客房服务员(初级)理论知识试卷

称 名 位 单 名 姓 号 证 考 准 区 地客房服务员（初级）理论知识试卷

注 意 事 项

1、考试时间：90分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 线3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一 二 总 分 此 得 分 得分 过平分人

一、 单项选择（第1题——第80题、选择一个正确的答案，将相应的字母填入题

内的括号中、每题1分，满分80分。）

超 1、按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不，道德可划分为三个组成部分， 其中不包括( )

A、家庭美德 B、职业道德 C、社会公德 D、社会良知 准2、保护国内外客人的合法财产不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的（ ） 性。

A、国际 B、服务 C、安全 D、社会公益

3、发生火灾无法控制时，应立即关闭房门，迅速从（ ）疏散人群。 不A、窗户 B、楼梯

C、电梯 D、消防通道

4、佛教寺院内都设有钟、撞钟时要撞( )下。

题 A、81 B、54 C、108 D、49

5、干粉灭火器主要可用于扑灭燃烧液体、电器着火以及档案资料、纺织品和贵重 仪器着火等情况，它具有（ ）、无毒及无腐蚀等特点。

A、不导电 B、导电 C、价格低廉 、D、 答贵重

6、按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( ) 和超豪华型饭店。

A、小型饭店 B、大型饭店 C、豪华型饭店 D、标准型饭店 生 7、 封蜡有水性和油性两种，其中油性蜡一般用于( )。

A、塑料地面 B、瓷砖 C、地毯 D、木质地面 8、在中国，清真寺的朝向都是朝( )。

考 A、西方 B、南方 C、北方 D、东方 9、 走客房是属于彻底清扫的房间，其卫生间洁具，应做到洁净、消毒、完好和( )。

A、湿润 B、光亮 C、卫生 D、干燥 10、开夜床是晚间客房整理的重要步骤，开床时应注意( )。 A、开床的方位和角度 B、客人习惯

C、枕头的朝向 D、床单的正反面

11、客人认领遗留物品，需要( )。

A、签名 B、出示身份证并签名

C、出示当时的住宿凭证 D、出示该物品的购买凭证

12、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应( )。

A、由领班为其开门，并在房内陪同 B、将钥匙给工作人员自己开门 C、通知服务员开门，并按要求在房内陪同 D、请其出示工作证后发给钥匙 13、( )原液易腐蚀棉织品和金属品，且易伤皮肤，如有接触应尽快用清水冲洗。

A、漂白粉 B、高锰酸钾 C、“八四”消毒液 D、来苏水 14、房间内的家具设备消毒应采用( )的方法。

A、抹布粘消毒液擦试 B、喷洒消毒液 C、浸泡 D、消毒液刷洗 15、 当客人突发疾病时，客房服务员应( )。

A、为其购药 B、及时报告上级 C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药 16、饭店对于患有传染病的客人，通常应该( )。

A、迅速隔离 B、速送医院治疗

C、客人走后立即严格消毒房间 D、防传染、防误会、防病情严重 17、 住客在房间内禁止 ( )。

A、交友聚会 B、打牌 C、喝酒 D、赌博

18、 使用吸尘器时应注意不能连续吸尘( )以上，以免机器过热，引发火灾。 A、30分钟 B、40分钟 C、2小时 D、1小时 19、 泡沫灭火器在使用时，首先应该( )。

A、将灭火器靠近火源 B、将灭火器喷射对着火源 C、将灭火器颠倒握牢 D、将保险销拨去 20、 客房门上的防盗设施除门锁外还应有( )。

A、防盗链和防盗说明 B、防盗链及窥镜 C、旅客须知和窥镜 D、旅客须知和报警器

21、 宾客私自饮用卫生间内无任何标记的自来水、而引起腹泻，其主要责任在于( )。

A、饭店 B、客人自己 C、自来水公司 D、客房服务员 22、 木质家具保养注意事项中错误的做法是( )。

A、湿物品不能放在木质家具上 B、不能靠近暖气片

C、不要将开水杯置于上面 D、为避免发霉而经常关门闭窗 23、 为延长地毯使用寿命，减少地毯的污秽，积极而又经济、有效的措施是( )。 A、干洗 B、湿洗 C、在出入口放置踏脚垫 D、及时除迹 24、电话机出现故障时，客房服务员应( )。

A、通知电话总机报修 B、填写维修单报修 C、将机身打开检查 D、请邮电局来人检查 25、 卫生间恭桶漏水，不仅会影响客人休息，还会影响( )。 A、水龙头的使用 B、卫生消毒效果 C、地漏使用 D、卫生洁具的保洁

26、楼层服务员领用服务用品，应填写《客房用品申报表》，经( )审批后，到楼层小库房领取。

A、客房部经理 B、台班服务员 C、台班领班 D、客房中心主管 27、 除客房设备、服务态度、服务技能会引起客人投诉外，下列选项中常引起投诉，且责任在饭店的是( )。

A、自来水无标记 B、无法购到机票 C、做床不标准 D、客房电器漏电 28、 对于一些较复杂问题的投诉，在弄清事情真相之前，服务员应( )。 A、立即作出表态 B、对客人说出处理办法 C、向客人说明处理步骤 D、不予立即表态

29、 得知宾客即将退房，台班服务员应注意检查( )、酒吧结帐单和洗衣事项。 A、钥匙归还情况B、客人用餐情况 C、宾客行李情况 D、代办委托事项 30、 重要客人离店时，服务员应列队欢送，并且要行( )。

A、鞠躬礼 B、握手礼 C、鼓掌礼 D、注目礼 31、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员( )。

A、不必理会 B、应立即熄灭 C、查房后扔掉 D、应扔进废纸篓 32、客房清扫准备工作中，了解( )是最重要的一个环节。

A、清扫程序 B、需清扫客房的状况 C、房间方位 D、客情 33、对服务员来说，贵宾房意味着要( )。

A、重点服务 B、特殊服务 C、规范服务 D、常规性服务 34、 有些饭店将空房放在清扫顺序的第一位，是因为( )。 A、无人干扰清扫 B、无人居住

C、清扫简单，可供及时出租 D、无需更换物品 35、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水。目的是为了( )。

A、冲洗速度快 B、冲去脏物，为下一步清扫做准备 C、节约清洁剂 D、使其畅通 36、客房壁橱内通常备有( )等物品。

A、衣架、棉被、鞋篮 B、冰箱、衣架、拖鞋 C、花篮、拖鞋、衣架 D、棉被、衣架、雨伞 37、 走客房清扫的质量要求是( )。

A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全

C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净 38、 客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应( )。 A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝 C、坐在客房沙发上 D、坐在床上 39、 晚间整理客房时，睡衣一般应放在( )。

A、沙发上 B、床头柜上 C、床上 D、衣柜里 40、客房日常卫生清扫其中包括 ( )。

A、冰箱除霜 B、清洗浴帘 C、地面喷药 D、擦抹窗台 41、 基督教教堂建筑的主要形式有罗马式、( )和哥特式。

A、巴洛克式 B、路易十三式 C、拜占庭式 D、路易十五式 42、 清洁剂是化学药品的一种，清洁剂的酸碱性质通常以( )。

A、W值表示 B、AH值表示 C、PH值表示 D、kg值表示 43、客房内的杯具物品每天应用蒸气消毒柜消毒，消毒时间应为( )。 A、5分钟以上 B、10分钟以上 C、20分钟 D、30分钟

44、 服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应( )。

A、将开水放在房门口 B、悄悄开门，放进房间 C、电话通知客人来取 D、暂时不送 45、接待访客时，服务员应热情有礼，并要( )。

A、详细告知住客的姓名、房号 B、详细告知住客的活动

C、详细回答有关住客的问题 D、详细登记访客的姓名地址和证件号码 46、 客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和( )等。 A、填写洗衣单 B、保管洗衣费 C、检查客衣有无破损情况 D、洗涤客衣

47、在收取清点客衣时，若发现衣物件数与洗衣单不符，服务员应( )。 A、在洗衣单上注明 B、立即向客人说明、核对 C、按客人所填为准 D、交给洗衣房清点 48、 服务员提供擦鞋服务时，为防止混淆客人的鞋，应( )。

A、按房号顺序依次进行 B、用心记下每双鞋的号码 C、坚持使用有房号的鞋篮 D、擦好后请客人辨认 49、 到期的酒水、食品不可食用，因此服务员( )。

A、应将到期的酒水、食品处理掉 B、应及时更改商标日期

C、应以旧换新 D、应提前调换将到期的酒水、食品 50、 客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应( )。 A、在当班记录本上说明 B、转告下一班次服务员

C、请客人交还租借物 D、告诉客人还给下一班次的服务员 51、 饭店提供托婴服务，一般应( )。

A、免收服务费 B、只收伙食费

C、收外出游玩费 D、收取一定的服务费 52、 当某代修物品不能如期修好时，服务员应该( )。 A、向领班汇报 B、向客人道歉

C、做出补偿 D、向客人解释，并讲清可以完成时间

53、 客房用品的配置要求体现广告宣传作用、设施的配套性、摆放的协调性和( )等。

A、礼遇、规格 B、经济耐用 C、舒适卫生 D、价值规律 54、在接待信教客人时，服务员布置房间应撤除宾客( )的物品，以示对客人尊重。

A、宗教信仰 B、宗教崇拜 C、宗教忌讳 D、不常使用 55、 为使客房的整体色调和谐美观，客房内地毯、床罩、厚窗帘的颜色宜用( )颜色。

A、不同 B、对比 C、相反 D、相近 56、 楼层房态表的主要内容是( )。

A、客房清扫情况 B、客房物品的使用情况 C、空客房情况 D、客房使用情况

57、如果客人是晚上抵达饭店，服务员应把房间壁灯打开，并做好( )。 A、清洁卫生 B、开水服务 C、行李服务 D、寝前整理 58、 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A、同志 B、太太 C、夫人 D、女士 59、 下列行为举止正确的是( )。

A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚

C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑 60、 客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、按进房程序 B、直接开门 C、报完身份后 D、敲一次门后 61、 服务员接听电话时正确用语是( )。

A、喂，您好 B、您好，找谁

C、您好，哪位 D、您好！××服务台

62、 人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的( )特征。 A、兴趣 B、气质 C、个性 D、性格 63、 客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以( )感。 A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归 64、标准间客房内应放置( )。

A、一张双人床 B、两张单人床

C、一张单人床 D、一张双人床，一张单人床 65、 卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指( )。 A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 66、 三星级饭店标准客房内的家具设备配置要使客人具有( )。

A、享受感 B、豪华感 C、高级享受感 D、实用感 67、 “禁烟标志牌”应放于客房的( )上。

A、电视机 B、床头柜 C、茶几 D、写字台 68、我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。

A、宾客意见 B、服务质量

C、服务质量和管理水平、宾客意见 D、服务与管理水平 69、 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。

A、精简、高效、实用 B、精简、高效、规范 C、精简、高效、合理 D、合理、规范、效率 70、 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。

A、工作制度 B、民主管理制度 C、岗位责任制 D、规章制度 71、饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。

A、仪表要求 B、仪态要求 C、仪容要求 D、服饰要求 72、 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。

A、立即离开 B、道声“再见” C、先后退两步再转身离开 D、鞠躬后再离开 73、 普通套房的一次性服务用品一般配备( )。

A、二套 B、一套 C、三套 D、不少于三套 74、起火必须具备三个基本条件：有可燃物、（ ）和氧气。 A、热能 B、木材 C、热源 D、热力

75、据调查，在建筑火灾中，其中因烟雾和有毒气体造成的人员缺氧窒息和中毒死亡的人数占总伤亡人数的（ ）以上。 A、50% B、60% C、70% D、80% 76、以下物品属于旅游日用品的有（ ）

A．口香糖 B．字画 C．饮料 D．草帽 77、属于一般清扫的房间是（ ）。

A、外出刚返回客人的客房 B、长住房 C、住人房 D、查客房 78、微笑是最重要的（ ）语言

A、体态 B、行为 C、沟通 D、身体 79、影响控制客房状况的因素，除去部门间沟通不畅以外,还包括入住、换房（ ）等直接因素

A．退房关闭楼层 B、保留房 C、 维修房 D、关闭楼层

80、房间内小酒吧是一项方便客人的服务，但一般都存在漏帐问题，饭店允许和控制漏帐率一般不超过（ ）

A、1% B、3% C、5% D、10%

二、 判断题 （第81——第100题，将判断结果填入括号中，正确的填“√”，错误的填“X”。每题1分，满分20分。）

81、( )服务质量的优劣是饭店分等定级的依据之一。

82、( )开夜床时，一人住双床间应开临近窗户的那张床或客人用过的床。 83、( )普通套间与标准间不同，其设施设备应讲究规格，体现豪华。 84、( )服务员态度冷淡是客人投诉的重要原因之一。

85、( ) 仪容是指服务人员的面貌、表情、衣着打扮和态度。

86、( )客人从对面走来时，员工要放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，

面带微笑，轻轻点头致意，并且说“您好”等礼貌用语。

87、( )选料广博、讲究鲜爽、调料独特等等是粤菜的基本特征。 88、（ ）入住登记时，贵宾的证件是不需要登记的。

89、( )礼貌是人们在社会交往中，人与人之间必须遵循的行为规范。 90、( )为了衬托饭店气氛，服务员在岗时，应化浓妆以显示饭店风貌。 91、( )服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。 92、( )为保持消毒的效果，恭桶用药液消毒后，不应用水清洗。 93、( )电冰箱应定期除霜，除霜的工具最好用硬质的金属物件。

94、( )现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理

的比例组成，而且具有相应的服务配套设施。

95、( )空房不必每天吸尘，但连续空着的房间，则要隔几天吸尘一次，以保持清洁。

96、( )清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做 97、（ ）客房部应将客人走后所发现的遗留品的情况通知商务中心。 98、( )预订单的内容不包括客人的年收入。

99、( )火灾发生时，除非房间充满浓烟，无法呼吸，否则不要打开窗户。 100、( )纸质预订单只会增加了饭店的工作量，可以取消预订单而在电脑上操作。