基于客户关键触点的产品、人文、服务品质提升案例与解析
第一部分：基于客户关键触点产品品质&人文品质提升
1.客户敏感点在哪里？
2.龙湖基于客户敏感点调研结果剖析；
3.产品设计与施工客户敏感点剖析
3.1.地下车库
→地下车库设计与施工品质点解析；
→地下停车库人文品质提升点解析；
3.2.大堂装修
→大堂装修风格品质提升点解析；
→电梯选购与品质提升点解析；
→人工步梯人文品质提升点解析；
→地脚线如何处理最为恰当？
3.3.样板间
→设计风格与细节剖析；
→样板间如何才能植入人文理念打动客户？
3.4.售楼部
→团队服务意识如何打造？
→保卫的服务细节，如何做到人文品质的提升与溢价？
→清洁工，如何做到令客户感动？
→材料与样板展示大厅该如何打动客户？
3.5.景观示范区
→看不懂得树种，如何让客户感动？
→照树灯的设计改善；
→地灯的设计改善；
→景观道路设计与施工，如何提升人文品质？
→喷泉与流水设计施工细节思考；
→硬质铺装，如何打造人文品质？
3.6.管&线材料
→管线材料设计位置思考。隐蔽？半隐蔽？全裸漏？
→立面与管线材料颜色如何搭配？
→管线材的选择技巧
3.7.门窗工程
→设计风格与选择；
→客户敏感点成本投入与分析。
3.8.栏杆工程
→客户基于栏杆工程敏感点；
→设计选材与施工技巧；
→分户验收的方法与技巧。
3.9.立面工程
→立面材料的选择思路；
→立面施工注意事项；
→立面客户关注点与敏感点。
3.10.电器开关
→客户敏感点设计
→面板与布置点技巧
二．客户服务全景图的设计与落地实务
2.1.阳光售房业务流程的构建方法与案例；
2.2.工地开放日做法与案例解析；
2.3.便捷交房的流程与案例解析；
2.4.入住回访的流程设计与案例；
2.5..如何建立社区O2O的平台，快速提升客户满意度？
2.6.客户活动的组织与策划案例；
2.7.客户关怀的细节与认知；
2.8.投诉&派单&受理流程与案例；
2.9.客户满意度调查如何组织？
2.10.风险控制机制的预防与改善；
2.11.产品&服务缺陷标准问题分类库的建立；
2.12.分供方评价机制的建立；
2.13.客户服务月度运营会议的建立；
2.14.客户服务月度报告机制的建立；
2.15.客户导向的绩效考核机制的建立；
2.16.品质传播，如何深入人心？
三、服务阶段，“看得见的管理”，如何由“客户满意”到“客户感动”？（龙湖、美的地产魔鬼般的人文服务品质细节）
美的地产（徒弟）学龙湖（师父），如何学到精髓而一脉相承？有无直接借鉴的方法？
师父：如何练就“善待您的一生”的美誉？
→一个小孩牙齿的故事
→步梯背后不为人知的故事
→温馨的大年夜
→赔付处理中的略高原则
→急客户之所急故事
→一个烟头背后的微笑
→迅速反应，创造感动故事
→如何防范废品收购人员顺手牵羊
→主动服务、创造感动故事
→银杏叶的故事
徒弟：为何广告不怎么打了，还总能溢价？
→样板间，如何比别人更温馨？
→清洁工，是在做清洁吗？
→保卫岗，如何给楼盘溢价？
→客户驾车，如何保管？
→鸟窝，是真的吗？
→水果拼盘，如何与别的楼盘不一样？
→节约用电的提醒，如何体贴入微？
→想来找人，找对了人！
→巡逻，如何实现惊艳的客户称赞？
→日常服务细节：磨刀行动等
→客户关怀：婚庆/探病/纪念日等
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