客服部管理制度

客服部管理制度

最近小忙，忙于被同事称为的“闭门造车”的制造过程。部门经理一句话，小女子万劫不复写制度，造出管理制度如下，请朋友指正或填充。当然，如果觉得好就拿去用吧，暧昧已受过的苦，朋友们不要吃同样的苦吧。呵呵~

客服部管理制度

一、考勤管理

1．员工应自觉遵守公司规定的作息时间，直接外出办事不能签到须按公司规定填写异常刷卡单，由部门经理签字确认后交到公司前台处理。

2．现场客户服务办公室每日必须保证一人，接听客户电话以及接待客户来访等，双休日采用轮班制。员工可将公休假移至公司一周内的上班日调休、补休，该假期两月内有效。员工不得以公休日上班为由申请额外薪酬。

3．任何类别的请假都需由部门经理事前批准。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。员工调休，需提前一天填写请假申请单，（申请单注明所调休日期）；事假需写明是由，病假需提交医院出具休假证明。请假申请单部门经理签字有效。

二、仪容仪表

1. 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不得当着客人的面或在公共场所整理。

2. 上班时间一律统一着装或穿职业装，要求整洁大方，无褶皱。工作时间内应佩戴胸卡工牌。

3．男士不留长发，不蓄胡须。女士着淡妆，不佩戴夸张头饰、首饰。

4. 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。

三、客户接待

1．在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

2．无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户意见记录，按照首问责任制落实处理和反馈。

3．办公室长途电话专为与异地客户联系使用，不得擅自私用，因公需要使用长途电话及传真需登记记录。

4. 根据客户提出问题轻重缓急，给质量小组合理建议，并跟进维修的及时性给业主及时反馈的信息。

5．专业回答并解决客户问题，对于客户提出的重大质量问题、设计缺陷等问题，及时将客户意见向部门领导及项目部汇报。

四、客户资料

1．客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。

2．妥善建档管理并建立业主电子数据库，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。

3．文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。严格遵守公司专有信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作。

五、日常事务

1．认购书签定存档审核

⑴严格依照当前执行销售价格报价表审核成交单位价格及优惠点位，对超出政策优惠一周内向销售部门索要特例审批单，附客服联协议存档。

⑵严格按照公司规定审核认购书签订内容是否符合规定，依循认购书规定事项和时间节点，积极配合销售部催签合同。

2．商品房合同签定

⑴客户出示认购书、身份证、财务收款收据，填写“商品房合同打印确认单”内容并签字确认，客服人员审核准确无误方可打印合同。

⑵遵循公司管理规定与业务流程，特例审批单需逐层审批至董事长，特批价格优惠超过5个点位的，工作人员审核资料时需汇报部门经理，经部门经理与董事长再次确认后方可打印合同。

⑶原则上不允许更名，即合同客户与协议客户不符。增加或减少共有人、同一户籍直系亲属适当放宽，可由工作人员验件合格后先打印合同，事后敦促销售部门完善业主变更审批流程，逐层审批至董事长，补签手续应在一周内完成，最长不得超过30天。

3．权证办理

⑴权证专员应在规定的时间内保证合同的及时备案、退房及撤销抵押等相关手续的办理，需要客户到场办理时应及时与客户沟通，避免客户等待时间过长造成投诉和时间延误；

⑵与客户办理合同、票据、客户证件交接中，应告知客户各种单据的用途，并现场核对交接资料是否齐全，同时请客户签收确认。客服人员做好留存归档工作。

4．投诉处理

规范对客户投诉事件进行处理的程序，确保客户的各类投诉能及时、有效、合理地得到解决。保证对客户的服务质量，提高公司的核心竞争力。

⑴客户服务中心接待投诉时，接待人员应严格遵守“文明礼貌、乐观耐心、热情友善”的服务原则，严禁与客户进行辩论、争吵。禁止怠慢客户与缺乏耐心，急于打发客户。禁止向客户允诺自己做不到或不在自己职责范围内的事。

⑵认真学习专业知识，提高处理投诉能力，对客户投诉问题要仔细询问，认真记录。

及时与相关部门联系，协商处理方案。面对客户的投诉，要求客服专员用心倾听，合理的对客户表示道歉，避免急于为自己开脱。

⑶接待投诉的人员负责填写《客户投诉受理记录表》、《客户投诉意见表》，并负责督促跟踪相关问题处理的进展情况。对重大及超出其部门处理权限的投诉事件，由客户服务中心负责受理和协调处理。

⑷客户接待人员在当天将处理结果反馈给客户，并征求客户对投诉处理结果的意见。对投诉情况每周要进行统计、分析，重要事项汇总呈报公司领导。

六、绩效管理

1、 个人的绩效目标应与组织目标保持一致

理解企业价值观和企业战略目标对个人工作的要求，制定与公司目标相一致的工作计划并加以落实。

2、 绩效管理也是对过程的管理

部门会不断地检查计划的执行并进行调整，因此也会不断地对你个人的绩效进行评价和反馈，通过对目标实现过程的管理帮助你改善个人绩效。

3、 绩效标准和岗位有关

绩效标准与岗位职责密切相关。个人绩效包括成果和行为。你的个人工作绩效包括你在工作岗位上的行为表现与工作结果，这体现了你对公司的贡献和价值。养成良好的工作

习惯，建立个人绩效的自我管理，将有助于你更好地适应公司的发展。

4、 绩效与回报有关

个人绩效优秀，在加薪、奖金、晋升方面会得到优先考虑。凡年度考核成绩不佳者，将被取消下一年度加薪、晋升和评奖资格，同时必须在下次考核中有所改进；亦可能面临降职、降薪或解除劳动合同的处理。

5、 绩效需要不断的改善

你需要不断提高个人的绩效水平，以适应公司对个人日益提高的要求，在公司内充分展示个人价值，并获得职业发展的基本保障。

6、 绩效考核

考核周期根据公司规定进行季度考核，由人力资源部统一安排。

部门领导直接进行面谈，共同填写考核表，对工作计划的执行落实情况、行为表现、工作能力等进行综合考核评估。绩效考核结果由人力资源部门统一存档备查。

七.奖、惩制度

1. 奖励

⑴超额完成工作任务者或完成重要突击任务者；

⑵为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者；

⑶对突发事件、事故妥善处理者，妥善平息重大客户投诉事件者；

⑷向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者；

⑸顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者；

⑹定期组织业主评选最满意的”客服大使”，具体评选标准和体系由部门制定；

提供丰富灵活的奖励方式：

⑴通报表扬：由公司或部门负责人签发，通报范围视具体奖励行为而定；

⑵即时奖金；

⑶参加外部培训；

2. 处分

⑴ 对于下列行为，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等进行处分：

①违反工作制度和纪律，拒不服从合理的工作分配；

②损坏公物，影响公司正常秩序；

③工作中发生意外却不及时通知公司；

④玩忽职守，造成事故或损失；

⑵ 处分的类型包括但不限于：

①警告（口头或书面）；

②通报批评；

③经济处罚；

④即时解除劳动合同，公司不给予任何经济补偿。

⑶ 如职员行为触犯刑律，被依法追究刑事责任，公司将无条件对当事人予以解除劳动合同处理。