中医院住院患者满意度调查研究

中医院住院患者满意度调查研究

作者：秦元梅,暴银素,杨丽霞,田曙光,郑连雪 来源：《中国医药导报》2010年第16期

[摘要] 目的:调查住院患者对医院各方面满意度情况,找出工作中存在的问题,制订改进措施,为医院提高医疗护理质量提供参考。方法:采用自编的问卷,对住院的850名患者进行满意度的调查,内容涉及患者满意度调查量表、一般资料调查表。结果:住院患者满意度调查中患者最满意的是条目28“医务人员有无索取、收受红包现象”,满意度最低的是条目13“配餐员服务态度”、条目14“膳食的卫生及其色香味”。结论:进行患者满意度调查,可以促进医院各部门人员提高服务意识,改善服务态度,提高服务质量,满足患者的需要,提高患者的满意度。 [关键词] 住院患者;满意度;调查研究

[中图分类号] R19[文献标识码] A [文章编号] 1673-7210(2010)06(a)-188-03

Research on inpatient satisfaction rate in traditional Chinese medicine hospital QIN Yuanmei, BAO Yinsu, YANG Lixia, TIAN Shuguang, ZHENG Lianxue (The First Affiliated Hospital of He'nan University of Traditional Chinese Medicine, Zhengzhou450000,China)

[Abstract] Objective: To investigate inpatients satisfaction rate to aspects of hospital of traditional Chinese medicine and find out some problem of hospital and make some measures to improve to inpatients satisfaction and in order to provide reference for improving nursing service quality. Methods: A total of 850 inpatients were investigated by filling out satisfaction questionnaire designed,a demographic information form. Results: The most satisfied item of inpatients was item 28 among these items. It was “whether medical staff be obtained from the phenomenon of accepting bribes”. The most dissatisfied of inpatients are item 13 and 14. They are “restaurant staff service

attitude” “dietary hygiene color,the smell of food”. Conclusion: The investigate can raise awareness of service, improve their service attitude,improve service quality,meet the needs of patients and improve inpatient satisfaction.

[Key words] Patients in hospital;Satisfactory questionnaire; Investigation

随着我国医疗体制改革的逐渐深入,大众健康知识的普及,就医观念的变化,使得医疗市场竞争日趋激烈,各家医院为了能在竞争中处于优势,纷纷进行患者满意度的测评。患者满意度是指患者根据个人的期望和医院活动经历,对已接受的服务进行的综合评价,也即医院服务达到患者

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期望值的程度[1]。而满意度可从3个方面加以衡量:①患者对所在医院整个服务的评估;②患者对直接接受的治疗的满意状况;③乐意向别人推荐该医院[2]。本文对在河南中医学院第一附属医院住院的850名患者进行满意度的调查,现报道如下: 1资料与方法 1.1一般资料

采用便利抽样法,选自2009年9~11月在河南中医学院第一附属医院住院的患者850例。入组标准:①性别不限,年龄在18岁以上;②住院时间1周以上;③能清楚地理解并回答所问的问题;④取得患者及家属同意方可入组。 1.2 调查工具

1.2.1 患者一般资料调查表性别、年龄、文化程度、职业、婚姻状况、医疗费用来源等。 1.2.2 自编的住院患者满意度表调查问卷,有28个条目,可分为7个方面,包括医院环境、医生的技术水平、护士的操作水平、辅助科室、医德、中药质量、乱收费问题等,其中1~24条目采用3分制,反向计分法(满意:1分,基本满意:2分,不满意:3分),25~28条目采用2分制(否:1分,是:2分),总分为80分,其中分数越高,满意度越低,分数越低,满意度越高。经过最初的预调查,调查表有良好的信度和效度。 1.3 资料收集方法

患者入院1周以上,对住院环境、主治医生、护士了解以后,患者填写一般资料调查表,由专人发放满意度调查表,同时说明调查的目的及填写方法,发放问卷900份,收回850份,回收率为94.4%。

1.4 统计学方法

采用SPSS11.5统计软件进行统计分析。 2结果

2.1患者一般资料情况

性别:男461例(54.2%)、女389例(45.8%);年龄18~29岁74例(8.7%)、30~39岁82例(9.6%)、40~49岁112例(13.2%)、50~59岁157例(18.5%)、≥60岁以上425例(50%);文化程度:小学及以下155例(18.2%)、初中208例(24.5%)、高中/中专211例(24.8%)、大专及以上276例(32.5%);婚姻状况:已婚763例(89.8%)、离异12例(1.4%)、丧偶35例(4.1%)、未婚40例(4.7%)。

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2.2 满意度调查表条目1~24调查情况及排序 见表1。

2.3 满意度调查表条目25~28调查情况及排序 见表2。 3讨论

从表1、2中可以看出,满意度得分在40.1%~99.8%波动,患者满意度最高是条目28“医务人员有无索取、收受红包现象”,条目26“医生是否存在过度用药,过度检查情况”,条目25“住院治疗中是否遇到乱收费现象”、条目27“医院的一日清单是否不清、价格不明”,患者最不满意是条目13“配餐员的服务态度”、条目14“膳食的卫生及其色香味”。

满意度最高条目是医德医风方面,这与医院加强对医德医风的建设,设立医德医风举报箱,公布举报电话,建立行风建设责任追究制度,医德医风奖惩办法,查出1例严肃处理有关,使我院医生能遵循行业道德,全心全意地为患者服务。

住院收费问题上满意度高原因在于我院明确公布各种药品、治疗检查收费价格,增加透明度,自觉接受患者、同行及社会的监督,严格执行收费标准,合理收费,病房则严格实行一日清单制,每日为患者发放一日清单,24 h为患者解释患者对收费的疑问之处,让当天的问题当天解决。 而调查中患者最不满意的是后勤管理方面,即医院餐厅配餐员的服务态度和膳食卫生及其色香味方面,这与张国莉等[3]对住院患者满意度的调查相一致。这是我院现在急需改进的环节,要求后勤管理者根据患者提出的意见,结合市场行情,对住院患者饮食方面做出改善,努力改善餐饮人员的服务态度、提高饮食质量、满足患者的口味上,满足住院患者的就餐需求,促进患者尽快康复。

在调查中“有关中药的质量”问题,满意度排在第10位,这要求医院应该在中药方面加强管理,把中药的质量放在首位,突出中医院的特色,发挥传统的中药的优势。因为中药是中医治疗疾病的武器,医院中药质量的好坏与临床用药安全有效关系很大,当前中药质量已经成为影响中医临床疗效的重要因素[4]。

对住院患者的满意度调查是了解患者对护理工作满意程度的一种方式,从另一侧面反映了护理工作的实际情况[5]。调查显示患者对我们护理工作的满意度并不高,这要求护理部应加强护士的操作培训,尤其是新护士,提高其技术水平,改善护士的服务态度,一切以患者为中心,还要加强护士与患者之间的沟通能力,协调护患关系,提高护理服务质量。

通过这次满意度调查,能够客观地发现医院目前存在的问题,调查的结果符合医院的实际情况。我们要想发挥中医院的特色,体现出中医的优势,就应该采取行之有效的措施提高患者的满

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意度。总之,医院要想在激烈的市场竞争中生存,就应该努力提高服务质量,改善服务态度,遵循医院的服务理念:“以人为本,以患者为中心,患者无过错”,提高医院的社会地位,才能充分发挥中医院的特色和优势。 [参考文献]

[1]徐长恩,温建明,杜晓燕,等.患者满意度调查结果对比分析[J].医学与社会,2007,20(11):4-6. [2]吕秀春,霍新,刘广.患者对医院工作满意度调查分析[J].齐齐哈尔医学院学报,2007,28(20):2471-2472.

[3]张国莉,和新颖,郭利侠.出院患者满意度调查分析[J].中国卫生质量管理,2009,16(1):40-41. [4]夏俊华.医院中药质量管理与提高[J].河北医学,2008,14(5):621-622.

[5]雷蕾,王丽军,关旭明,等.10分制满意度调查表的设计与临床应用[J].护理管理杂志,2004,4(3):50-51. (收稿日期:2010-02-25)