作者：刘少年
来源：《中国市场》2020年第29期
[摘 要]恭城油茶是恭城瑶族自治县的“长寿密码”，是恭城产业发展的重要品牌，但产业发展中仍面临着品牌和餐饮服务方面的困难和问题。文章通过对恭城油茶产业概况、困境，以及产业发展对标进行分析，探索恭城油茶产业发展路径，为油茶产业发展提供借鉴。 [關键词]恭城油茶;发展路径;产业发展对标 [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.29.067 1 恭城油茶产业发展概况
近年来，恭城县把油茶作为一个重要产业来抓，推进恭城油茶文化与产业融合发展，出台一系列扶持政策，引进一批产业项目。当前，恭城油茶产业的发展处于一个非常关键的时期，亟待产业升级，发展壮大。 2 产业发展面临的困境
产品创新性不强。现阶段，现有的恭城油茶系列产品企业少，自主创新能力不强，产品技术含量及精深加工能力不高，新产品开发速度慢，产品单一。
产品加工工艺和品质有待提高。产品口感不佳，饮用不够方便，保质期太短。恭城油茶产品加工企业规模不大，无法引领产业发展。
油茶餐饮服务意识不高。恭城县的油茶店铺普遍规模较小且分布杂乱，生产厂家及油茶厂商间无序竞争，生产经营较为分散，整体餐饮服务水平较低。
油茶餐饮服务标准有待完善。《恭城油茶制作技术要求》和《恭城油茶服务质量规范》这两项广西地方标准中的规范和传统手工油茶的做法、流程基本一致，但对于口味方面，许多油茶店有自己的风格，相关标准体现有些滞后。 3 产业发展对标 3.1 产品对标
3.1.1 速溶咖啡产业发展概况
目前，中国市场以饮用速溶咖啡为主，2018年，速溶咖啡占中国咖啡市场总额的68%，占据主要市场份额。速溶咖啡的顾客类型主要有忙碌上班族、面临学业压力的学生等。从线上速溶咖啡品牌来看，雀巢咖啡占据28.5%的市场份额，市场集中度较高;余下数百品牌占据48.8%市场份额，整体市场竞争激烈。 3.1.2 速溶咖啡产业发展路径
第一，速溶咖啡品牌打造路径。其一，品牌定位。速溶咖啡品牌定位为工作忙碌、生活压力大的消费群体。其二，元素创新。瑞幸咖啡等咖啡品牌为产品注入创新元素，如包装视觉设计要素等，迎合人们需求。其三，互动营销。发展互联网咖啡品牌降低了咖啡文化门槛，给速溶咖啡企业提供了互动营销的机会。
第二，速溶咖啡品牌成长阶段。从工具，到媒体，到IP，是一个品牌成长过程需要经历的三个阶段。在工具阶段，速溶咖啡满足提神、便利性和经济性需求，作为能量提升工具;在媒体阶段，速溶咖啡在工作生活中扮演了重要角色;在IP阶段，速溶咖啡成为人们的社交必备。 第三，速溶咖啡产业创新路径结构（见图1）。 图1 速溶咖啡产业创新路径结构 3.1.3 速溶油茶与速溶咖啡对标分析
其一，加快产品开发和技术创新。加强不同配方加工工艺的研究，推进干燥、加工、储藏工艺的革新;发挥龙头企业带动作用，延长产业链，生产出适销对路的速溶油茶产品。其二，发展互联网速溶油茶品牌。宣传推广健康、养寿等方面功效，积累良好的互联网大众口碑;努力提升产品包装质量，维持顾客良好的消费体验。其三，探索新型营销模式。利用互联网思维来重塑产业，实现转型升级，积极探索新型营销模式，扩大受众群体;通过开发小程序、电商网站和移动APP等方式，将线上、线下与移动客户端完美结合，满足现代年轻人多样化消费需求。
3.2 服务对标
3.2.1 海底捞的发展概况
海底捞公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、汇集各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。至2019年上半年，海底捞在全球市场总计有500多家分店，仅2019年上半年营收额就达116亿元。 3.2.2 海底捞餐饮服务特点
好服务是服务型品牌实现竞争优势的重要营销策略之一[1]。海底捞公司通过对员工的重视，员工满意，从而激发更大的工作热情，更好地为顾客服务。
首先，海底捞的餐饮服务理念为“以顾客的满意度和忠诚度为先”。海底捞“变态服务”的核心内容是：超值服务，感动顾客[2]。一是有效满足顾客需求。海底捞的服务从本质上来说就是“让顾客满意”，提供贴心、温馨、舒心的服务，令消费者精神愉悦。二是采用恰当的营销手段。海底捞的最常用营销手段就是优惠折扣和顾客的口碑营销。每当顾客消费遇到不满意时，服务员就会进行部分菜免单，或者是总价折扣的方式。这样的授权让顾客不仅消除了不满情绪，反而产生了好感。三是运用“互联网+科技服务”。通过不断革新店内科技产品，利用智能餐桌提供充电、点单等服务，大大地增加了年轻顾客的黏度。
其次，服务质量的动态提升来源于持续保持员工的服务激情，提升员工服务的主动性[3]。海底捞公司将员工建设放在企业发展的重要位置，通过提高员工福利、设立专项员工大病基金、建立明晰的考核绩效体系等方式，让员工对自身职业规划有充分的认识，树立员工主人翁意识。
3.2.3 油茶餐饮与海底捞餐饮服务对标分析
部分油茶餐饮企业“重销售、轻服务”，不能找到对顾客产生积极影响的服务接触点，难以形成良好的服务体验。在餐饮企业中，海底捞的餐饮服务周到细致、人性化，成了服务行业的楷模。因此，油茶餐饮企业需对标海底捞，进行服务接触设计，逐步提升顾客体验。
其一，完善餐饮服务流程。从到店、进店、等待、入座、点菜、上菜、用餐、结账和离店这9个环节设计，配置好接待人员，提供支持过程。其二，建立统一的餐饮服务标准。运用标准化原则和方法，以达到服务质量目标化;建立有效的服务质量体系，由上而下逐级确定服务的目标;保证每一位服务人员主动热情地为客人提供帮助，打造主动工作、服务顾客的浓厚氛围。其三，提升服务人员形象。切实了解员工素质、专业能力，多渠道地招聘有素质、有修养的员工;培养员工积极的服务态度，加强服务技能培训;对善思考，有追求，不断有创造性开展工作的员工，在晋级、加薪、培训等方面给予倾斜。 4 结论
恭城油茶是恭城县的地理标志和文化符号之一，在经济社会发展中有着独特的地位和作用，现阶段对恭城油茶产业进行研究具有重大意义。在品牌建设方面，加快产品开发和技术创新、发展互联网速溶油茶品牌和探索新型营销模式;在餐饮服务方面，完善餐饮服务流程、建立统一的餐饮服务标准和提升服务人员形象。 参考文献：
[1]李飞，李达军，马燕.服务型品牌好服务定位点的形成机理——海底捞和胖东来的双案例研究[J].管理案例研究与评论，2017，10（6）：594-605.
[2]柳卸林，徐晓丹.餐饮业的升级与创新——以海底捞为例[J].工业技术经济，2014，33 （3）：3-13.
[3]黄劲松，王铮，郑晓明，等.基于意念构建和动态服务属性管理的服务质量提升[J].管理学报， 2014，11（1）：8-19.
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