单项选择题
1、优质客户服务的和基本特征包括程序性和（ C ） A、时限性 B、适应性 C、个人性 D、普遍性
2、SWOT分析图上的最佳方向在（ B ） A、1 B、2 C、3 D、4
机会 1 2
内部劣势必 内部优势
3 4 威胁
3、商业银行营销调研方法中（ D ）是定量调研法的主要方式。
A、 座谈会 B、深度访谈法 C、专家意见法 D、访问法
4、同一产品处于市场周期的不同阶段，其促销重点及促销目标各不相同，其中以人员促销为及各种介绍性广为主的时期是（ C ）以债务人的身份，采取信用方式，通过在国内外发行债券所形成的债务。
A、 衰退期 B、成长期 C、投入期 D、 成熟期 5、关于客户抱怨，以下说法错误的是（ D ）
A、客户抱怨暗含客户的价值取向
B、客户投诉是银行的财富
C、那些投诉之后得到满意处理结果的客户，成为企业忠诚客户的可能性比感到不满意但采取任何措施的客户大得多 D、没有抱怨的客户，更容易成为忠诚客户
6、（ C ）是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能来保证金融服务维护高效化的实现。 A、功能维护 B、心理维护 C、客户经理软件维护 D、功能维护 7、在管理消费者等待中，下列属于需求战略的是（ A ）
A、开发补充性的服务 B、能力共享 C、利用第三方 D、增加顾客的参与 8、市场细分原则中不包括 （ C）
A、可营利性 B、稳定性 C、无差异性 D、可进入性
1
9、银行营销渠道中，只设一条营销渠道和一特定的中间商，且适用于高价产品或特殊产品的营销渠道是（ B ）
A、普遍性营销渠道 B、专营性营销渠道 C、选择性营销渠道 D、复式分营销渠道
10、在下列处理客户投诉的步骤中，怎样的顺序才是最好的？（ D ）
1.做好聆听从而判断责任方、客户的价值取向和不满意程度 2. 与客户进行沟通来完善自身的服务 3. 跟踪客户的反应将客户培养成忠诚的客户 4. 制定出解决问题的方案 5.对整个过程进行确认，重新赢回客户的心 A、3-1-2-4-5 B、2-1-4-5-3 C、1-2-4-3-5 D、1-4-2-5-3
12、商业银行考虑市场机会时，最为核心的因素是（A ） 和竞争机会。 A、客户需求 B、风险度 C、相关者激励 D、客户忠诚度 13、在营销准备的过程中，下列说法错误的是（ D ）
A、在营销过程中，你的目标越明确，你成功的机会就越大 B、写目标所用的词语一定要用正面词汇 C、目标要视觉化，让自己时时刻刻感受到它的压力 D、对于营销员而言，目标即为业绩目标
14、商业银行与客户关系的转变过程为（B ）
A、以政府为中心—以银行为中心—以客户为中心 B、以银行为中心—以产品为中心—以客户为中心 C、以利润为中心—以营销为中心—以产品为中心
D、以产品为中心—以客户为中心—以利润为中心
15、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（ A ）
A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本
16、分析新增债务对企业市场经营的影响属于公司客户价值评价中的（ C ） A、法人评价 B、市场评价 C、财务评价 D、综合价值评价
17、在整个产品市场寿命周期中可使用于个阶段的促销策略是（A ） A、人员促销 B、营业推广 C、广告 D、介绍性广告 18、营销过程中，沟通的本质是( B ) A、倾听 B、对话 C、提问 D、手势 19、目标市场的选择是以( B )行为为基础的。 A、市场定位 B、市场细分
C、树立银行形像
2
D、金融产品开发
20、营销沟通决策的正确顺序是（ A ）
A、确定目标沟通对象—确定营销沟通目标—设计信息、选择信息沟通渠道—建立信息反馈渠道
B、确定营销沟通目标— 确定目标沟通对象—设计信息、选择信息沟通渠道—建立信息反馈渠道
C、设计信息、选择信息沟通渠道—确定营销沟通目标—确定目标沟通对象—建立信息反馈渠道
D、确定目标沟通对象—建立信息反馈渠道—确定营销沟通目标—设计信息、选择信息沟通渠道
21、商业银行客户维护中，由工作人员来实现的一种人对人的维护是指（ D ） A 心理维护 B、银行硬件维 C、功能维护 D、客户经理软件维护
22、在营销过程中，可以用来最为直接和粗略地衡量客户风全承受能力的因素是（ A ） A、年龄 B、职业 C、性别 D、学历 23、关于SWOT分析法，说法错误的是（ C ）
A、SWOT分析法经常被用于企业战略制定、竞争对手分析 B、O代表机会，T代表威胁
C、SW代表外部因素 OT代表内部因素
D、 通过SWOT分析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方 24、银行服务过程中，销售，生产，消费的先后顺序是（ C ） A、生产—销售—消费 B、生产—消费—销售 C、销售—生产、消费 D、生产、消费—销售 25、以下做法跟踪客户，其中不妥的是（ B）
A、采取较为特殊的跟踪方式可以加深客户对你的印象 B、热情地时刻提醒客户，表达自己渴望做成交易的渴望 C、两次跟踪的时间间隔以2-3周为宜
D、试着帮助客户解决问题，了解客户最近在想些什么 26、顾客满意度的研究流程是（ C ）
A、提出问题—研究分析—市场调查—找出影响顾客满意度的因素—建立顾客满意度指标体系
B、提出问题—研究分析—找出影响顾客满意度的因素—建立顾客满意度指标体系
C、提出问题—市场调查—研究分析—找出影响顾客满意度的因素—建立顾客满意度指标体系
D、提出问题—找出影响顾客满意度的因素—市场调查—研究分析—建立顾客满意度指标体系
27、长距离沟通时采用通信方法或电话沟通属于（ C ） A、媒介障碍 B、背景障碍 C、时空障碍 D、噪音障碍 28、判断一下策略适合的客户性格类型（ A ）
3
“表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象” A、猫头鹰型 B、老鹰型 C、孔雀型 D、鸽子型 29、顾客资产是公司所有顾客终生价值的（ B ）。
A、 算术加总 B、折现值 C、未来某一时点的值 D、加权加总 30、以下不属于从银行角度对优质服务进行评价的标准是（B ） A、时限标准 B、感染力标准 C、适应性标准
D、信息沟通情况
31、通常客户以开始说出的理由不是真正的理由，（ B ）的好处在于可以挖掘出更多潜在信息，更加全面地作出正确的判断。
A、礼节性提问 B、渗透性提问 C、诊断性提问 D、好奇性提问 32、如果商业银行产品着眼于追求长期利润，那么它的定价目标为（ A ） A、以扩大市场占有率为定价目标 B、以稳定价格为定价目标
C、以扩大当前里热闹为定价目标 D、以应付和防止竞争为定价目标 33、对客户风险进行评判时，主要指标包括（ C ） A、客户贡献度和客户资产结构 B、客户信用等级和客户财务状况 C、客户信用等级和客户贡献度 D、客户资产结构和客户总资产
34、下列关于沟通的说法正确的是（ D ）
A、与客户谈话时要避免直接注视对方的眼睛，看着别人的前额或肩膀更显尊重
B、要避免使用“就根据我个人经验而言„„”等句型，而需要采用更加权威的说法 C、要在尽量短的时间内说完尽量多的话，这样能传达给客户更多的信息
D、可以采用富兰克林比较法来突出自身产品的优势
35、拓展目标客户时，凭借市场无限大，客户处处有的特点，以量取胜的方法是（ B ） A、介绍法 B、直接法（陌生法） C、缘故法 D、追问法
36、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（C ）相关
A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格 37、以下不属于CRM流程中客户互动管理中的人员互动的是（ B ） A、文化 B、联络 C、能力
D、沟通
38、下列对于个性化服务的说法错误的是（ A ）
A、对于银行来说，提供个性化服务的成本一定高于提供一般服务
B、个性化服务从一定程度上说是为了提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度
4
C、有效提供个性化服务需要准确预测客户的需求
D、个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务 39、下列不属于体验式服务特点的是（ D ）
A、是企业和顾客交流感官刺激、信息和情感要点的集合 B、体验记忆会长久保存在消费者脑中 C、能满足顾客个性化需求
D、“戴尔模式”是顾客参与的大规模传统卖卖营销模式 40、对于营销心态的说法，正确的是（ C ）
A、在进行营销之前要想象结果是遭到拒绝，做好心理准备 B、营销人员要做到不要让自己的情绪影响到自己的工作和客户 C、客户服务是一种情绪的转移，信心的传递 D、心情是由结果决定的
多项选择题
1、商业银行在制定产品和服务价格时，为了应对和防止竞争，其价格可以（ BCD ）其竞争者
A、不确定 B、等于 C、低于 D、高于
2、对于营销需要配置的工具，说法正确的有（ ABCD ） A、利用工具可以帮助你在最短的时间内完成最大的工作量 B、展示夹的内容中可以包括家庭照片和小礼品 C、名片要统一规范以便体现专业性
D、整洁有序的公文包可以简化营销程序
3、根据新产品与原来产品的差异程度，可以把银行开发的金融产品分为( ABDE ) A、发明型 B、改进型 C、增强型 D、模仿型 E、组合型 4、客户风险处理可采取的对策包括（ ACDE ）
A、回避风险策略 B、控制风险策略 C、分散风险策略 D、降低风险策略 E、转移
风险策略 5、属于竞争者营销活动分析的有（ BD ）
A、市场占有率 B、定价策略 C、收益率 D、产品策略 6、市场定位包括以下哪些不同层次（ ABCD ）
A、形象定位 B、战略定位 C、客户定位 D、产品定位
7、银行服务的特点包括（ ABCE ）
A、无形性 B、不可分离性 C、变异性 D、营利性 E、风险性 8、商业银行目标市场的选择标准包括（ BCD ）
A、营销机会 B、盈利机会 C、市场机会 D、内部机会 9、按照客户的金融产品偏好，可以将客户分为哪几类型（ BCD ）
A、关系中心型 B、存款倚重型 C、贷款倚重型 D、中间业务倚重型
5
E、价格中心型
10、决定顾客资产的因素有哪三种？（ ACD ）
A、价值资产 B、流动资产 C、维系资产 D、品牌资产 11、顾客满意度的研究方法有（ ABCDE ）
A、座谈会 B、深入访谈 C、德尔菲法 D、二手资料收集 E、商务访谈法 12、促销手段包括分为（ ACDE ）
A、人员促销 B、电话访问 C、营业推广 D、广告 E、公共关系
13、（ AD ）属于客户风险中的管理风险
A、经营策略风险 B、技术更新风险 C、环境保护风险 D、外部纠纷风险 14、一般营销调研的三大分类为（ACD ）
A、因果关系调研 B、解决性调研 C、探索性调研 D、描述性调研 15、以下属于银行服务特点的是（ AD ）
A、不可分离性 B、风险性 C、稳定性 D、无形性 16、商业银行营销组合战略包括（ ABCD ）
A、金融产品开发 B、营销渠道 C、定价策略 D、促销策略
17、营销中的沟通能力十分重要，一个职业人士应具有的三大基本技能包括（ BCD ） A、专业知识 B、沟通 C、管理 D、团队合作 18、对于公司客户的现金流量，下列说法正确的是（ BD ） A、现金概念指的就是企业库存现金
B、现金流量应成为银行对客户重点分析内容
C、企业从长远来看，总是可以通过变卖资产或借债来维持或补充现金不足 D、现金流的总量不会因会计处理方法不同而不同，但各项比重仍会受其影响 19、服务补救的原则有（ BC ） A、找出服务失误的原因，完善奖惩机制 B、预防为主，补救为辅
C、授予一线员工解决问题的权利
D、补救措施严格按照日常服务程序一步步来
20、在确定营销沟通目标时所用的AIDA模式表示购买者要经过哪几个连续反应阶段（ABCE A、知晓 B、兴趣 C、欲望 D、决策 E、行动 21、银行调查问试卷的设计原则包括( ABCDE )
A.合理性 B.一般性 C.逻辑性 D.明确性 E.非诱导性 22、下列属于问题调查目的的有（ ABCDE ） A、帮助客户认识和接受存在的问题 B、调查认定标准
C、了解具体竞争对手
D、讨论和比较所有的服务项目
E 发现近来客户的经营状况或对银行服务的态度
6
）23、怎样在自我介绍中反应出个人的风格更为恰当？（ BD ） A、强调自己的职业 B、透露一点私人信息
C、自我介绍需要同银行服务一样尽量严谨、无懈可击 D、利用琐事，幽默热情
24、下列能有效使不理性或者愤怒的客户情绪平稳下来的方法有（ ACD ） A、认同客户感受，询问客户想法
B、对客户进行解释，宣传银行的服务理念 C、回形针策略
D、引导客户思维，探寻客户需要
25、现金流量由以下哪几项活动的净流量值组成（ ABC ） A、经营活动 B、投资活动
C、融资活动 D、捐赠
26、可能影响银行对企业的现金流量评价的因素有（ ABCDE ）
A、非现金交易 B、现金流分类标准 C、投资活动的分类 D、企业所处行业的不同 E、会计处理方法
27、使客户能够参与银行服务的要素有（ BCD ） A、进行客户素质培训 B、理解客户行为的决定因素 C、对新程序预先试验
D、利益激励和刺激尝试
28、客户组合是根据一定数量对企业有重要意义的客户的各个范畴的特点而把客户组合在一起。这些特点包括 （ ）
A、客户的经济价值 B、产品和服务需求 C、行为特点及人员相似性 D、确定客户策略 29、STP战略指的是（ACD ）
A、细分市场 B、市场形像树立 C、目标市场选择 D、市场定位 30、以下银行营销的渠道，属于宽渠道营销策略的有（ BD ）
A、专营性营销渠道 B、普遍性营销渠道 C、复式营销渠道 D、选择性营销渠道 31、按照顾客关系价值的不同，商业银行的客户可分为（ BCDE ）
A、VIP客户 B、盈利客户 C、一 般客户 D、保本客户 D、淘汰客户 32、下列属于沟通障碍中的内障碍的是（ CD ）
A、时空障碍 B、媒介障碍 C、态度障碍 D、自身素质 33、按照客户的购买习性，可以将客户分为哪几类型（ BCD ） A、贷款倚重型 B、关系中心型
C、价格中心型 D、质量中心型 E、中间业务倚重型 34、客户忠诚度的要素一般包括交易忠诚和情感忠诚两个方面。下列属于情感忠诚的是（BC ） A、客户新近购买频率 B、支付额外费用 C、新产品的积极体验者 D、客户份额
7
35、根据感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，服务可分为（ ACDE ） A.冷淡型 B.时效型 C.程序型 D.友好型 E.优质型 36、下列说法正确的是 （ ACD ）
A、语言只占沟通中给人全部印象的7%
B、创造100个新客户和留住100个老客户带来的效益相同 C、只要提高5%的留客率就可以明显增加企业25%~100%的利润 D、 有90%不满意的客户从来不抱怨
37、忠诚客户的培育策略包括括（ACD ）
A、提供个性化服务 B、银行硬件维护 C、超越客户服务 D、积极解决客户投诉 38、围绕客户资产进行的战略规划包括（ ABD ）
A、针对不同的客户类型安排不同的资源，制定不同的资产经营战略 B、跟踪顾客资产的变动并根据顾客资产收益情况评估企业绩效 C、对于钢铁层顾客，企业对其进行服务往往得不偿失
D、评价客户资产，按照终身价值把客户分为高价值顾客和低价值顾客 39、客户给银行带来的收益，取决于（ AD ）这两个因素
A、时间 B、投资 C、客户关系 D、价格 40、下列属于客户维护策略的是（ ABCD ）
A、帮客户省钱 B、让客户心情愉快 C、为客户提供额外价值 D、超越客户期望
名词解释
1、 服务补救：当服务失误发生后，服务提供者对客户的抱怨行为所 采取的反应和行动，
即对客户抱怨的处理。
2、 组合型新产品：指银行将不同的现有产品或服务加以组合而推出的新产品。
3、 商业银行文化：是指商业银行在提供银行产品或服务的过程中商业银行全体员工共同营造、认可和遵守的企业精神、价值观念、行为规范、行风行貌，积极商业银行在长期金
融服务实践中所折射出来的企业形象和特色。
4、 心理维护:银行想方设法让客户得到心理上的满足，满足客户精神上方面层次越高越高
的需求。
5、内部营销:通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。
6、客户关系管理：是收集机管理以及使用信息，以便建立积极的客户关系、更好的满足客户需求、提高客户忠诚度以及增加客户对银行价值的一门艺术和科学。CRM是一个识别、吸引、差异和保持顾客的过程。
7、 营销调研:是指运用科学的方法系统客观的辨别、收集、分析和传递有关市场营销活动各个方面的信息，为商业银行经营管理者制定有效的市场提供重要依据。 8、 市场细分：即商业银行根据客户之间的需求差异性，把整个金融市场的客户按一种
或几种因素加以区分，使区分后的客户需求具有相同或相似的特点，以便银行针对
8
不同需求的客户制定营销和营销策略，实现商业银行的经营目标。
9、沟通：是销售者与客户的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。
10、SWOT分析法：是对企业内外部条件各个方面内容进行综合和概括，进行分析组织的优劣、面临的机会和威胁的一种方法。
11、市场定位：即商业银行根据其资源禀赋、发展潜能、市场环境和竞争对手等多种因素，制定长期发展战略目标和中短期业务发展策略，以确立在金融同业市场中合理地位，不断提高其核心竞争能力。 12、 商业银行营销组合战略： 银行在选择的目标市场上，综合运用各种可能的金融产品
营销策略和手段，以达到合理分配营销资源，实现利润最大化。
13、 客户关系管理（CRM）：是收集管理以及使用信息，以便建立积极的客户关系、更好
的满足客户需求、提高客户忠诚度以及增加客户对银行价值的一门艺术和科学。CRM是
一个识别、吸引、差异和保持顾客的过程。
14、 顾客终生价值（CLV）：每个购买者在未来可能为银行带来的收益总和。 15、缘故法:就是把客户经理的亲朋好友，以及过去曾经与子结缘的人发展为客户。 16、有效的金融需求: 17、 STP战略:是市场细分、选择目标市场和定位三个步骤第一个字母的缩写。STP战略
可以使银行的营销更具有针对性，有利于银行集中优势力量抢占海蓝，进而提升其核心竞争力和银行形象，为银行向客户提供优质服务提供条件。 18、 顾客资产：是公司所有客户终身价值的折现值。
20、德尔菲法：参加的专家运用匿名方式反复多次征询意见和进行背靠背的交流，以充分发挥专家们的智慧、知识和经验，最后汇总得出一个能反应群体意志的预测结果。
简答题
1、简述应对商业银行无形性的策略。
答：⑴提供公众很容易理解的有形的暗示，并且使这种暗示直接与服务所提供的一组利益相联系。
⑵使用人员信息源。因为服务的消费者缺少评价服务的客观手段，他们经常依靠由朋友、家庭和其他的各种意见左右所传达的主观的评价。
⑶创造强有力的组织形象。因为无形性和缺少客观的信息源来评价服务，购买服务所感受到点的风险通常要比购买商品大得多。
2、 哪些标准可以用于判断银行优质服务？（答出至少4点）
答：⒈时限标准：向顾客提供服务的时限标准；设定时限标准依据的合理性；必要时根据服务步骤设定不同的时限标准；处理好及时和迅速高效的关系⒉操作流程：服务提供系统之间的协调包括相互配合、合作或整合；商品或服务流程的控制包括阻塞和停滞⒊适应性：系统的适应程度或灵活程度；根据顾客需求变化做及时调整的弹性大小；顾客对于服务便利程度的反映；提升服务便利性的具体措施；服务系统与顾客需求的联系紧密性⒋预见性：顾客需求预测；有效挖掘顾客潜在需求并及时提供服务；表明你的服务提供系统准确预测的指标⒌信息沟通：信息沟通的具体方式；沟通受阻的表现形式；有效沟通的评价标准⒍
9
顾客反馈：了解顾客需求的途径；了解顾客是否满意的途径；顾客反馈系统与提高服务质量；顾客反馈系统有效的评定指标；系统运行正常的表现形式⒎组织和监管：服务系统中的分工和组织形式；服务组织运行正常的表现形式。 3、 简述商业银行处理客户风险可采取的相应措施。
⒈回避风险策略。指考虑到风险事件的存在于发生的可能性，银行应指导协助客户采取措施回避风险因素，或主动放弃和拒绝实施可能导致风险损失的某些授信业务⒉分散风险策略。指银行在经营过程中，将风险分散到彼此独立，关联度较小的不同授信主体、不同授信期限、不同类别业务或不同特点的业务品种上。⒊降低风险策略。指对无法预见和分散的风险采取适当的措施来减少风险的损失，乃至消除风险。⒋转移风险策略。指银行通过一定的交易方式和业务手段，将风险尽可能转移出去。
4、简述商业银行的促销手段有哪些。
答：⑴人员促销。指商业银行的销售人员通过面对面交谈的方式，来引导和促使客户购买和使用商业银行提供的产品和服务。⑵营业推广。指商业银行为刺激早期需求而采取的能够迅速产生激励作用的促销措施，是一种适用于一定时期、一定条件下的短期特殊推销方法。⑶广告。是一种要求支付费用但非人员的信息传递方式，是商业银行通过一定的媒体向社会工作告知信息的活动。⑷公众关心。是商业银行为增进社会公众的信任和支持，树立良好的商业银行形象和声誉，为自身发展创造最佳的社会环境，在分析和处理面临的各种关心时所采取的一系列科学的策略和行为。主要包括：让客户充分了解银行的宗旨、信誉、经营范围、服务手段和方式；善于及时处理客户投诉；提供热情周到的服务等。
5、电话约访中某人一周打10小时电话，敲定4个约会，最后签了3分合同，每份价值3200元，总共需要工作的时间为4天，该员工通常每小时收入为100元，则为打电话付出的附加费为百分之几？
答：（3200*3-100*10）∕（24*4）=98.9583 （100-98.9583）∕100=1.0417% 6、简述银行形象的视觉传达可以包括哪些方面的内容？
答：⑴银行名称。银行的名称往往蕴含着深刻的含义，应能体现出银行业务定位和鲜明特色，给人以深刻印象。⑵银行建筑物设计。由于银行的特殊性，银行建筑物总体上倾向于庄严、稳重、气派，从而获得公众对银行“资本雄厚、实力稳固、值得信赖“的认同感。⑶银行标志。银行以信誉、形象为立身之本，其标志构成了银行无形资产的重要部分。主要部分包括以下内容：一是银行行徽。二是银行的标准色设计。三是宣传标语和口号等。
7、 简述一下倾听的原则
答：⑴适应讲话者的风格，符合、模仿对方的风格。⑵听想法而非事实。⑶理解肯定他人。⑷鼓励他人表达自己的观点。⑸倾听全部信息。⑹表达出有兴趣倾听。⑺及时与客户进行交流。
8、 简述对公司客户进行法人评价的主要内容。
答：⒈基本情况评价⒉资信状况评价⒊⑴领导班子素质和经验评价⑵过去经验业绩分析⑶质量管理体系评价⑷生产经营水平评价⑸管理制度和管理结构的合理性⑹经营机制评价⑺其他方面，包括管理层是否稳定团结、员工素质如何、经营思想与工作作风、企业组织形式是否发生变更等
10
9、 简述对公司客户进行现金流量评价时，可能的影响因素。
答：⑴现金流的分类标准⑵投资活动的分类⑶会计准则⑷非现金交易⑸会计处理方法⑹不同行业或出于不同发展阶段的企业其现金流特点不同⑺根据现金流量判断客户能否归还银行贷款及还款来源。 10、
简述决定顾客资产模型的三种因素。
答：⑴价值资产由顾客对产品（或服务）的价格、质量便利性等方面的主观感知决定。⑵品牌资产由顾客的品牌认知、品牌态度以及品牌道德感等决定。⑶维系资产则取决于顾客保持与企业长久关系的愿望，企业可以通过常客计划、忠诚回报活动、特殊赞赏和特殊对待活动、联谊活动等方式鼓励顾客与企业建立长久关系。
11、简述有效管理消费者等待的原则（答出至少4点） （1）不占有的等待感觉起来要比占有的等待更长。（2）预处理的等待感觉爱来要比处理中的等待更长。（3）焦虑会是等待是将更长。（4）不确定的等待要比已知的有限的等待更长。（5）不解释的等待要比解释的等待更长。（6）不公平的等待要比公平的等待显示得更长（7）服务价值越高，顾客越愿意等更长时间。（8）单独的等待感觉起来要比群体等待更长。 12、请运用补偿法设计一段对话来合理应对客户拒绝 客户：“ 这种理财方案操作起来怎么这么繁琐，会浪费我很多个人时间，我还要花钱请你们帮忙理财做什么？”
13、你在一家超市购物，每个收银台前都是长队。但有两个挂着快速通道的收银台没有人。上面注明其服务内容是：10件或者10件以下的商品。此时你有12件商品，有3件是连在一起的酸奶。如你是收银员，你会如何处理？
14、对重点客户和普通客户的客户关系维护会有什么不同？ 维护方式 重点客户 客户类型 日常维护 单独柜面服务，随时沟通、全特殊维护 普通客户 大众服务 方位服务及营销等。 上门服务，重点客户系统服产品推介、大堂答疑、问题沟务，及时专项答疑、量身定制服务、问题沟通及时处理、危机管理 通及时处理、危机管理 客户关怀
节日庆典，生日祝福、病情看望、其他关怀 根据情况有选择的进行客户关怀 15、如一台电脑市价5000元，你想出售一台同型号的，你有办法让价格上升到5500元吗？
16、简述应对商业银行变异性特点的策略。
（1）定制化。解决变异性所引起问题的一种可能的方法就是，利用每个服务过程中存在
11
的、固有的变异性，提供定制化服务 。（2）标准化服务。服务标准化石解决变异性所引起问题的第二种可能的办法。银行可以通过员工进行密集的培训来达成服务标准化。
17、简述商业银行的定价目标有哪些
（1）以扩大当前利润为定价目标。其侧重点在于短期内的利润最大化。（2）以扩大市场占有率为定价目标。其着眼点在于追求长期的利润。（3）以获取投资报酬率为定价目标。特点是获取一定时间内的稳定收入。（4）以稳定价格为定价目标。有利益处于领导地位的商业银行稳固的占领市场，长期为市场提供该产品或服务。（5）以应付和防止竞争为定价目标。一般以低于、等于或高于竞争者的价格出售其产品或服务。（6）以树立品牌形象为定价目标。
18、如果是面对那些没有推销成功的客户，请求他们做转介绍是采用直接比较好还是采用婉转式比较好？为什么？
19、简述写好抱怨回函的方法
答：1、承认自己的错误，并向客户道歉；2、提出解决问题的方法；3、尊重客户的抱怨，承认客户是对的；4、引起客户愉快的回忆，或者描绘美好的未来；5,、向客户致谢，感谢客户的抱怨。
20、为什么说客户投诉是银行的财富？
答：1、银行可以从客户投诉中，了解和发现产品和服务中的不足，掌握客户的实际需求及其隐含的市场信息。
2、客户投诉能够得到快速、真诚的解决，客户满意度就会大幅度提 高，他们会自觉、不自觉的充当银行的宣传员。
3、客户投诉还可以是金融管理部门完善金融法律法规。
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