客户服务考核细则

客户服务考核细则

考核项目 窗口服务 考核内容 营业时间规范 着装规范 考核标准 准点营业，在营业时间内不得无故脱岗。 按规定统一着装，佩带工号牌。女士打领结，头发统一绾入发饰；男士统一打领带。 接待客户热情大方，不发生与客户顶撞、争吵事件。 无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 扣罚标准 责任单位 未准点营业或无故脱各窗口单位 岗，查实扣200元/次。 不规范着装，每查实各窗口单位 扣50元/次。 服务态度 违者查实扣200元/各窗口单位 次。 推委或拒绝客户要求各窗口单位 的，查实200元/次。 首问责任制 限时办结制 服务环境 在规定时限内办理客由于超时限引起客户各窗口单位 户业务。 投诉，查实扣100元/次。 一次性告知制 受理客户业务、咨询未实行一次性告知制各窗口单位 等，应按一次性告知而引起客户投诉的，制要求告知客户。 查实扣200元/次。 来电接听 上班时间不因私人原超过三声未摘机通话各供电所抢修班 因长期占用电话，铃而引起投诉的，查实各营业窗口 响三声内摘机通话，扣10元/次。 95598特别服务部 超过三声应道歉。 环境卫生 营业厅内外环境不整酌情扣10－50元。 各窗口单位 洁或脏、乱、差。 营业厅布置 营业厅内设施、宣传酌情扣10—50元。 各窗口单位 资料、报刊等按规定及时更新。 定置管理 营业厅内办公设备或无故损坏或遗失照价各窗口单位 用品定置管理，不发赔偿。 生无故损坏或遗失事件。 工单的下发或事故的接到事故须在5分钟工单下发或电话通知95598特别服务部 通知 内进行工单下发和电不及时，扣50元/次。 话通知。 故障报修 事故处理按承诺时限排除特殊原因，必须无故未在承诺时限内到达现场 在承诺时限内到达现到达现场的，扣200场进行事故处理。 元/次。 工单的反馈 事故消除后必须及时未及时反馈工单的，填写并反馈工单。 扣20元/次。 值班记录簿管理 值班记录簿的记录要记录内容不清楚、内工整、清晰，内容齐容不齐全的，扣20元全。 /次。 故障处理现场管理 各供电所抢修班 各供电所抢修班 各保险丝服务队 95598特别服务部 各供电所抢修班 各保险丝服务队 停电预告 在故障处理过程中不由于工作人员原因造各供电所抢修班 得损坏客户物品。 成客户物品损坏的，各保险丝服务队 除赔偿客户被损坏的物品外，扣200元/次。 保险丝服务收费管理 表后线服务按物价批不按标准收费的，除各保险丝服务队 准的价格收费。 退补客户差价外，扣200元/次。 停电通知单的通知和接到停电通知单必须未及时通知相关部95598特别服务部 发布 及时进行通知和发门、报社、电视台、各供电（营业）所 布。 重要客户的，扣200元/次。 临时停电的通知 施工单位因工作需要或事故处理需短时停电的，须向“95598”提供信息。 未及时提供停电信各施工单位 息，造成内部信息传各供电抢修单位 递不及时的，扣50元/次。 其他 计划检修停电的预告 计划检修停电须提前未提前公告的，扣50各施工单位 7天进行公告。 元/次。 调度所 各供电（营业）所 停电计划变更的通知 停电计划有变动时须未提前通知的，扣50各施工单位 提前通知“95998”及元/次。 调度所 客户。 停电预告台帐管理 停电预告发布记录及记录不完整的，扣2095598特别服务部 台帐填写完整。 元/次。 各供电（营业）所 线路信息库的管理 线路信息库实行动态客户资料更新不及各供电所 管理。 时，造成通知或公告有误的，扣200元/次。 客户投诉闭环管理 按规定定期开启意见没有按规定开启意见各窗口单位 箱并做好记录，对客箱的，每次扣10元。户上门投诉、咨询也对客户投诉事件处理要做好记录并按照闭没有落实结果的扣环管理的要求落实。 200元/次，引起客户投诉的扣500元/次。