住院精神病患者护理服务满意度调查及分析

住院精神病患者护理服务满意度调查及分析

作者：林明钦

来源：《中外医学研究》2011年第21期

【摘要】目的调查住院精神病患者对护理服务满意度情况。方法采用自行设计的调查问卷，对2009年笔者所在科室200位住院精神病患者满意度进行问卷调查，并对调查结果进行分析、讨论。结果入院教育2项内容满意率均为88%；住院宣教1项内容满意率为77%；病房卫生状况1项内容满意率为75%；护士技术操1项内容满意率为92.5%；护理服务3项内容2项满意率在95%以上，1项为95%；护患沟通与交流2项内容1项满意率为87.5%，另1项为89%；护士长管理3项内容满意率在97%以上。结论通过加强健康宣教，转变服务观念及增强服务意识，营造良好治疗环境，以提高住院精神病患者护理服务满意度，为护理工作质量改进提供帮助。

【关键词】精神病患者；满意度；护理服务

医疗护理行业作为一个特殊服务行业，应树立医疗市场顾客（患者）的观念。树立护理服务质量最主要由患者评价的理念［1］，而质量的好坏，直接影响着患者康复。精神科由于其特殊性，护理服务尤为重要。多年来，笔者所在医院始终坚持“以患者为中心，满意在患者”的服务理念，积极开展人性化护理服务，为此通过对住院精神病患者护理服务满意度进行调查，发现护理工作中的薄弱环节，为不断提高护理工作质量提供帮助。 1资料与方法

1.1对象选择2009年1～12月在笔者所在科室住院的200位精神病患者，符合CCMD-3中精神分裂症的诊断标准，住院天数4周以上，病情稳定无记忆思维受损的恢复期患者为调查对象。

1.2方法采用自行设计的护理服务满意度调查问卷，内容包括入院教育、住院宣教、病房卫生状况、操作技术、护理服务、护患沟通与交流、护士长管理7个方面，共13个项目，每项设有满意和不满意2个等级，同时设置了最满意护士和最不满意护士及建议栏，计算公式：单项平均满意度＝该项满意总数÷该项患者总数×100%，单项平均不满意度＝该项不满意总数÷该项患者总数×100%。由科室调查人员将问卷发给住院精神病患者，向其说明填表的目的、方法后，并由被调查的住院精神病患者填写，半小时后当场收回。1年内共发放问卷200份，收回有效问卷200份，回收有效率100%。 2结果

住院精神病患者对护理服务满意度调查结果，详见表1。 3讨论

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3.1加强健康宣教调查结果显示，患者对入院教育及住院宣教满意度项目中，病房环境、住院制度满意率均为88%，精神疾病相关知识及用药的指导满意率为77%。随着社会经济和文化的发展，人们对健康的需求不断增长，护理工作的专业范围已拓展到预防疾病、保护生命、减轻痛苦和促进健康等方面。护理实现了以服务对象为中心，为服务对象解决健康问题为目标的护理服务［2］。由于精神科护理对象的特殊，一方面刚入院精神病患者其精神症状未得到控制且大多缺乏自知力，加上一些患者自身受教育程度较低，影响患者对相关健康知识接受。另方面部分护士对住院健康宣教重视程度不够，特别是对急性期患者，认为不适合对患者进行相关健康宣教，从而影响健康教育效果。针对这个问题，通过组织相关健康教育知识讲座，强化护士健康教育意识，让她们重视健康教育的作用，学习健康教育的技巧和方法。待患者精神症状改善后加强对他们进行健康教育，由各组责任护士为分管患者讲解有关病房环境、住院相关制度、精神疾病知识、用药知识等，并定期召开公休座谈会评价健康教育效果，从而提高住院患者的满意度。

3.2转变服务观念及增强服务意识调查结果显示，患者对护患沟通与交流满意度项目中，护士的语言满意率为87.5%，护士的服务态度满意率为89%。精神科护士作为一群特殊护理工作者，在工作中常遇到或面临精神科各种突发情况如：自杀、伤人毁物、潜逃等，其工作责任大、风险高，造成个别护士精神紧张，容易对精神病患者产生不耐烦、厌恶等不良情绪，往往不愿与他们进行过多交流沟通或在交流沟通中缺乏耐心、态度敷衍。针对这个问题，首先要引导护士正确对待自身工作压力，学会自我放松，同时加强护理职业道德教育，提高护理服务意识。自《医疗事故处理条例》颁布实施后，患者的自身保护意识和法律意识大大增加，患者对护理需求不断提高，不仅要求护理人员要有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度。通过组织护士学习护理伦理道德，培养护理人员应以德兴护，加强慎独修养，培养护理道德内心信念［3］，以提高护理人员的道德修养，使护士树立“患者至上，一切围绕患者需求”的服务理念，做在患者开口之前，想在患者需要之前，坚持从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起。

3.3营造良好治疗环境调查结果显示，患者对病房卫生状况满意度项目中，病室整洁、安静满意率为75%，由于刚入院精神病患者其精神症状未得到及时的控制，常表现为大声喊叫、吵闹，严重影响其他患者休息。除了一些住院患者卫生意识较薄弱，喜欢乱扔垃圾、随地吐痰或随地泼水外，一些护士也常忽视工作上细节地方如：开、关门动作过大或大声的在病房内讲话，这样容易使患者对病区产生嘈杂、不卫生的感觉。针对这个问题，首先对于吵闹的患者要及时隔离，配合医生尽快控制其精神症状，另外护士在平时工作中注意做到“四轻”即关门轻、说话轻、 操作轻、 走路轻。并对住院患者开展卫生知识宣教，鼓励他们养成良好的卫生习惯，同时护士通过晨、晚间护理，加强对病区卫生检查，发现卫生清洁不够时，及时联系病区卫生员，指导他们清洁，共同为住院患者营造一个良好治疗环境。

通过对住院精神病患者护理服务满意度调查，及时发现护理工作中不足，并根据护理工作中存在问题，提出相关对策，在持续提高护理工作质量方面起着重要的作用。 参考文献

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［1］龙云淑,曾露莲.改进满意度调查方法，提高护理服务质量.中国卫生质量管理杂志,2006,4:26.

［2］李映兰.护理心理学.北京:人民卫生出版社,2003:6.

［3］潘绍山,孙方敏,黄始振.现代护理管理.北京:科学技术出版社,2001:109. 【收稿日期】2011-05-23 （本文编辑：程旭然）