医疗纠纷投诉的处理

1、及时保留证据

医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求，在此过程中，及时要求行为人及科室主任写清事情经过，并将用过的医疗器械封存。如果病人死亡，及时保护尸体，并向所属主管部门要求医疗鉴定。 2、处理过程

医疗单位或其主管部门接到投诉后会立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，防止病程涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡会主动提出尸体解剖，如果没有，病人家属应提醒。然后主管部门会组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时会报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 3、处理后果

如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。一般医院都有医疗投诉办公室，可以向其反应，如其搪塞，应要求见医院领导。

4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决

如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。

5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行医疗事故鉴定 患者或患者近亲属可向医院所属的区医学会申请，对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。 6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院 患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼。

现在有些患者及其家属在医疗纠纷发生后，往往不知所措，有的甚至采取极端措施，通过冲击、围攻医院，威胁、伤害医生等过激手段来实现经济赔偿或泄愤的目的，酿成不该发生的悲剧，导致合法权益无法得到维护。那么出现医疗纠纷该怎么办呢？

根据国务院《医疗事故处理条例》规定，医疗纠纷可以通过医患双方协商解决、卫生行政部门行政调解或人民法院民事诉讼三条途径解决。

2009年，我市以市政府令形式颁布实施《金华市医疗纠纷预防与处理暂行办法》（简称“办法”），成立了金华市医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调会”）与金华市医疗责任保险理赔中心正式挂牌运行。为医疗纠纷处理增加了一条新途径,当医疗纠纷出现时，医患双方

可以向“医调会”（地址：金华市区胜利街596号）申请调解。“医调会”为医疗纠纷医患双方当事人提供免费的技术咨询服务，其纠纷调解不收取费用。

《办法》对医疗赔偿金额及处理途径有明确规定：医疗赔偿金额在1万元以下的，医患双方可以自行协商解决，患方要求赔偿金额在1万元以上的，医患双方向“医调会”申请调解；经“医调会”专家组评估赔偿金额达到10万元，或患方提出要求赔偿金额达20万元以上的，“医调会”就告知当事人申请医疗技术鉴定，根据鉴定结果给予调解处理。医患双方经“医调会”调解达成协议后，由“医调会”出具医疗纠纷调解协议书，如需赔款，患方凭调解协议书、理赔通知书到市医疗责任保险理赔中心领取赔偿金。医患双方当事人也可依法向人民法院提起诉讼或向卫生行政部门提起行政调解。

有下列情形之一的，“医调会”不予受理：当事人已经向人民法院提起诉讼的；当事人已经向卫生行政部门申请行政处理并已被受理的；双方当事人经调委会调解难以达成协议，一方要求再次调解的；因非法行医而引发的纠纷；非辖区内医疗机构发生的医疗纠纷；医疗机构发生的非医疗行为引起的其他民事纠纷。

患方既不同意调解，又不向法院提起诉讼，也不提出医疗事故争议处理申请，并借故扰乱医疗秩序的，由公安机关依法处理。

《办法》规定，患方有下列行为之一，构成违反治安管理规定的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

1.拒不将尸体移放殡仪馆，聚众占据医疗机构诊疗或办公场所，扰乱公共秩序的；2.侮辱、诽谤、殴打医务人员，侵犯医务人员人身自由，干扰医务人员正常生活的；3.破坏医疗机构的设施、设备、财产和病历、档案等重要资料的；4.其他扰乱医疗秩序的行为，情节严重的。

医患纠纷发生后，患者最重要的一个环节就是要掌握病历及相关资料。首先要尽可能及时全面地掌握病历。

病历资料分为两部分，即客观性病历资料和主观性病历资料。客观性病历资料是指客观记载患者病情及检查、治疗结果等情况的资料，包括门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像查检资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录

单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料；主观性病历资料是指记录医务人员对患者病情、治疗进行分析、讨论的主观意见的资料，它反映了医务人员对患者疾病及其诊治情况的主观认识及其实施医疗行为的主观动机，包括死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等。

主观性病历资料“应当在医患双方在场情况下封存和启封”，患者要充分利用这一权利，以维护自己的合法权益；或者在诉前、诉中申请人民法院依法进行证据保全、合法调取病历。

患方在取得病历等资料后，可以向医疗专家、专业律师咨询，以大致明确是否属于医疗事故以及医方有无过错责任、是否构成医疗侵权。但是，患方绝对不可以盗窃、强夺、毁损病历资料，否则要承担不利的法律后果。

对于患者尸体的鉴定（尸检），其鉴定结果是患者家属在处理医疗纠纷过程中合法维权的重要证据之一。

根据《医疗事故处理条例》第十八条规定，患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。尸检由按照国家有关规定取得相应资格的公安机关和病理解剖专业技术人员进行。医疗事故争议双方当事人可以委派代表观察尸检过程。根据《条例》的规定，如果医患双方，尤其是患者一方，出于种种原因，拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。也就是说，在这种情况下，患者的家属有可能要面临因为不做尸检而败诉的可能。

有的患者家属因为患者的死亡产生过激行为，认为医疗机构治死了人，如果不给赔偿，就不肯移尸或火化，以此来给医疗机构施加压力。其实这种做法不仅对于事故的处理于事无补，而且还触犯了法律。根据《卫生部、公安部关于维护医疗机构正常诊疗秩序的通告》规定：“医疗机构是履行救死扶伤、保障人民生命健康的重要社会公共场所。禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构正常诊疗秩序，侵害就诊者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医疗机构财产；患者在医疗机构死亡后，其尸体必须按规定及时处理。传染病患者的尸体应立即移放太平间。未经医疗机构许可，严禁将尸体停放在太平间以外的医疗机构内其他场所。根据《医疗事故处理条例》第十九条规定，患者在医疗机构内死亡的，尸体

应当立即移放太平间。死者尸体存放时间一般不得超过两周。逾期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。”

因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：（一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。