海 口 经 济 学 院 实习报告书
学 号 姓 名 专 业 班 级 所 在 院 系
实
习 时 间 2014 年 7 月 6日至 8 月6日
学号 班级 20101333034 3班 指导教师姓名 实习单位全称 实习单位地址 课程见习（ ）、 专业实习（ ） 综合实训（ ）、 暑期社会实践（ √ ） 姓名 时间 星 茹 性别 女 2014年 7月6日至 8月6日 职称或职务 助教 实习类别（划√） 实习的主要内容 （阐述实习的主要内容和要求、操作步骤和方法） 主要内容 实训一:撰写保险产品的营销计划、策略和实施方案 第一部分：产品介绍，营销意义、营销策略及制定计划的目的 产品介绍： 保险产品是保险公司为市场提供的有形产品和无形服务的综合体，能引起人们注意和购买；能转移风险；能提供一定的经济补偿；是一种承诺性服务组合。因此，保险产品的真正含义是满足消费者保障与补偿的需要。保险产品保障被保险人在发生不幸事故时仍能拥有生活下去的基本条件，并能使人们以最小的代价获得最大的经济补偿。 营销意义： （1）让更多的人知晓、了解阳光保险这个企业。 （2）拓宽保险的客户来源，增加新客户，培养潜在消费者。 （3）拓宽企业产品流水线和市场范围。 制定本计划的目的：， （1）使阳光保险深入人心。 （2）明确我们销售保险产品的策略和具体措施。 （3）加强合作，付诸于实践，共同完成好这项的工作任务。 营销策略： （1）电话营销，网络营销，拓宽服务平台 （2）实地宣传 （3）和银行、证券、其他金融机构商合作 第二部分： SWOT分析。 优势(S) （1） 电话营销因便捷的投保方式又能满足客户的需求，正被像李琼这样的越来越多的中国老百姓所接受和欢迎。据了解，通过电话销售的一般是比较简单的短期保障型保险产品。 （2） 电话营销的另一个显著优点是质量监控严格，后续客户服务高效且标准统一。 机会(O) （1）拓宽了保险产品的销售渠道。 （2）加大了产品服务平台。 劣势(W) （1） 很难判断对方的反应，很容易被拒绝，很容易注意力分散。 （2） 电话营销保险产品。考验的电话销售人员的销售技巧，有时很难取信消费者。 威胁(T) （1） 市场上的金融产品很多，同质化严重，竞争激烈。 （2） 电话直销保险产品，在一般消费者心里有很难撼动的固有地位 （3） 信息的安全性等。 第三部分：宣传活动 宣传活动;保险主题宣传月 宣传主题；一通电话，安全无忧 人员分配： 保险部抽调10名精英的销售人员进行保险产品的宣传和演讲。 活动内容 （1） 开办以一通电话，安全无忧为主题的保险产品讲座 （2） 举办保险产品在身边的文化展览和人身意外事故的实例分析 （3） 实现广告覆盖，宣传海报，微信，微博的手段 第四部分：关于本产品的调查分析 调查分析 保险行业作为经营风险的特殊行业，自2009年我国经济发展动荡以来，保险业积极应对金融危机，调整结构运作，整体实力明显增强，已经成为经济社会建设的重要力量和支持国家经济的潜力行业之一。据2010年保监会数据显示，2010年保险业保费收入已达到14527.97亿，财产险保费收入为3895.64亿，人身险保费收入为10632.32亿，其中寿险收入在人身险中占据重要比例，我国保险深度与保险密度也有了较大的提升。 撰写保险产品的营销策划方案 第一部分：市场状况分析 1.目标市场 具有子女的家庭，更加注重家庭的安全和对家庭的责任，还有义务，特别对于孩子，不会舍得钱，会为孩子的未来和安全考虑。 2.面临的问题 (1)电话销售缺乏信任性 (2)电话销售的保险产品简单，赔付限制较多：主要表现在：赔付的金额较低；赔付手续繁琐；赔付率不高 (3)法律因素：售后服务体制不完善。 1.保险行业法规的缺失； 2.电话直销的特殊性 第二部分：产品基本状况 1.产品特性 同保险代理人制相比，用电话销售保险具有成本低、便于管理、战略具有隐蔽性等特征，其中一个最重要的特性就是电话销售的效果可以测定。但利用电话进行保险产品的销售有很多局限性，比如：人员的素质、保险产品的类型、数据库资源的储备、电话销售的流程、客户的认同度等等。本文就从人员角度，谈谈从事保险电话销售的人员应该具备怎样的素质。 第三部分：产品营销方案 1.保险险种及组合营销方案 2.销售模式： 各方案卖点分析及销售模式 （1）电话销售（2）附加销售；这两种销售为定额式，撕单式保单，操作简单易行；收费低，，会有以下几点好处： （1）通过向顾客销售以电话保险产品以游客获得最大的安全保障，同时降低了自身的经营风险； （2）在市场竞争十分激烈的情况下把一些简单的电话销售产品作为竞争武器免费赠送给游客，以此来吸引客户，提高自身的知名度，且费用不高；可以得到部分费用，增加经营利润。 3.员工激励方案 4.宣传活动 （一）深入开展宣传咨询活动 （二）提升保险行业服务形象 （三）调研保险市场需求 （四）深化保险业与其他金融业的合作 电话销售人员应该具备的素质 第一，良好的态度和作风 1、永远保持积极乐观的态度 积极乐观的态度对所有人 来说，都是非常重要的，它也对是保险电话销售人员的最基本要求，因为积极的心态会形成积极的行为。积极意味着无论什么时候，都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题，它是走向成功之路的重要保障。 2、自信 自信是掌握保险电话销售最重要的工具，它包括两方面的内容：一是对于自己自身的自信；二是对于所销售的产品的自信。如果销售人员对自己没有自信，对是否能够做好工作没有自信，那其他人凭什么要相信我们呢？如果对所要销售的产品没有自信，怎么能够期望客户接纳我们，接纳我们推荐的产品呢。(我的操盘助理，帐户盈亏精确把握… ) 3、设立目标 不论是学习还是工作，都必须设定目标。目标就是成功的地图，它将引导我们走向成功。对于从事保险电话销售的人员来说，设定一定的目标是非常重要的，目标可以按天、周、月来设定，它既是对自己工作的督促，又可以增加工作的信心。 4、正确认识自己的工作 在电话销售人员当中，普遍抱有“我在打扰客户”的心理和急于求成的心态，这都是作为销售人员的大忌。保险实现的是对人身、财产方面的保障，这些都是与客户切身利益相关的。销售人员是通过电话这种便捷、方便的方式，向客户提供服务，使客户发生意外之后的损失降低，所以应该树立“我在为客户服务”的心态，而不是所谓的打扰客户。 解所销售产品的内容和特点 一般来说，通过电话销售的保险产品，大都是低参与度的标准化产品，比如说：意外/保障型保险、健康医疗保险、车险等，多数情况下，客户一听到名字就已经对产品有个大致的概念了。但涉及到产品的具体内容，还需要电话销售人员给予详细介绍，尤其是突出对所推荐产品特点的介绍，目的是吸引客户的购买。当然这些介绍必须是以事实为依据，既不能夸大客户购买后能够享有的好处，又不能通过打击同行业的其它产品而突出自己的产品，否则很可能会弄巧成拙，反而得不到客户的信任 由于保险是与大家生活息息相关的，作为此行业的从业人员，在平时应多注意与保险相关的事件的发生。尤其对于保险电话销售人员，在与客户进行交流的时候，一些负面消息的报道，极会使客户产生对此行业的坏印象，也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。这要求保险电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻，同时也要收集正面的消息和有利的案例，必要时用事实说服客户，更会打消客户的疑问，从而达成购买意愿。 及时总结的能力 因为保险电话销售结果的失败属于正常现象，相反，成功销售的几率相对较少。电话销售人员要对每一次的成功案例给予及时总结，找出成功销售的原因，分析成功是偶然现象，还是由于销售人员的销售技巧、话语、真诚度等方面打动的客户。保证在以后的销售之中，避免导致失败的地方以获取更多的成功。 随着保险行业的发展，国民对保险的认知度和保险的普及率越来越高，注重产品竞争的时代已经过去，保险业正面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变。以客户为中心、以需求为导向的服务理念已经成为大家的共识。保险行业经过多年的经营和大量客户基础数据的积累，为实施电话销售业务的开展创造了必要的条件。尤其与专业呼叫中心合作，对应个人开展的保险电话营销润增长点。 向客户介绍保险行业的分析报告。 《中国保险电话营销渠道调研报告》主要基于2010年1月11日至2010年12月31日12个月的第一手资料为主的综合调查与分析工作。调研专家团队通过在呼叫行业多年经验，以及对2010中国保险电话营销市场的密切关注。选取若干保险公司电话营销企业，包括中美大都会，泰康人寿，阳光人寿，华夏人寿，中英人寿等多家企业的深度访谈和全方位追踪，结合近几年来中国保监会对保险电话营销市场出台若干政策，选取热点问题进行深入准确的数据把握和挖掘，并结合电话销售坐席工作绩效研究的相关应用心理学成果，进行全面的市场剖析和方案解决，从而形成此报告。 经过多种路径分析，创建了独特的保险电话销售支持系统，维持较好的工作业绩水平；现从业坐席人员165人，月保费收入4，500，000元，年保费实现50，000，000元。在保险电话销售业内实现人均绩效最佳，人员稳定性最佳，数据分析理论应用工具最多等多项称号，该中心为国家电话销售中心与客户关系管理专业委员会科研基地，理事单位。泰康某电销中心数据显示，现从业座席人员有320人，月保费收入7,282，000元，年保费实现87,400,000元。 我国也在近几年从政策实施，市场运作和媒体宣传上都积极鼓励和支持商业保险。但就目前保险行业水平而言，尚处于发展初期，我国保险行业的服务广度与服务深度均低于世界平均水平，同时由于我国保险行业整体服务质量偏低，社会公众对保险的认可和满意度均不高。 随着技术手段的发展，不少行业为了降低成本投入，统一服务质量，开始选择呼叫中心的经营模式，保险业也不乏于此。呼叫中心经营模式是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而采用呼入与呼出的实体。而就呼叫中心进入中国市场以来，已经不单单为了客户服务类活动，同时营销类呼叫中心也成为了呼叫时长的一个新增长点，中国呼叫中心从单纯的服务类向营销类呼叫中心的发展趋势已经越来越明显。金融市场的呼叫中心总值占比也已经达到22.12%，与电信行业共同占据呼叫市场主体布局。而座席市场分布在12.25%上下，可见金融呼叫市场创造的市场价值巨大，发展前景也很好。 1.壁垒 2012年底，在电话销售投诉高发期，保监会曾发布过一个类似规定，要求各地保监局、保险公司和保险行业协会完善电话号码屏蔽制度。此次规定跟之前相比更加细化，比如明确提出“根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间，除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售”，建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制等。 2.行业市场结构分析 （1）阳光保险集团参加国家多个项目的合作。 （2）项目投资巨大，产业发展初具规模 （3）国有企业市场份额渐增，产业集中度逐步提高。 3.行业竞争结构分析 保险行业作为金融行业的一个组成部分，其属于资本密集型产业，因此进入该行业需要较高的资本金投入。我国(保险法)规定，成立保险公司的最低资本金标准是2亿元，且必须为实缴货币资本。这比西方国家法律所规定的保险业最低资本金高出许多倍。此外，在保险市场的开放问题上，采取了较严格的限制市场准许人的原则。外国保险公司在中国开业必须符合以下条件：(1)最少具有30年以上的连续经营历史；(2)在中国设立代表处2年以上；(3)在递交申请的前一年该公司的总资产不少于50亿美元。并在组织形式和业务经营范围方面也有严格限制。这说明我国的保险行业进入障碍比较大。保险行业是以风险为经营对象、为人们提供风险保障的特殊行业，大规模的企业相对来说比较容易获得规模效应，其安全性也较容易得到保障，因此在竞争中具有比较优势。此外，保险行业具有很强的外部性，其进入和退出都涉及到许多社会问题，属于国家需要专门管制的金融部门。以由此可见，保险行业的进退障碍还是比较高，垄断性也就比较高，竞争性相对要差一些。 4.行业发展的促进和制约因素 保险业是经营风险的特殊行业。保险是专门以风险为经营对象、为人们提供风险保障的一种特殊的制度安排，是一种风险转移的机制，同时具备储蓄功能。与一般的企业相比，保险业具有投资需求大、经营周期长、利润率稳定的特点，是典型的以创新来推动增长的金融产业。中国保险业尚处于成长初期，发展速度较快。改革开放以来，我国保费收入每年都超过了GDP的增长速度。全国保费收入在1980年是4.6亿元，但到2004年底，保费收入达到4318.1亿元，同比增长11.3%，保险公司数量发展到近百家家，总资产达11853.6亿元，其中外资保险公司37家。现保费收入世界排名在15—20位之间。从过去的20年来看，保险总资产以每年34%的速度增长。 但是电话销售渠道得到投诉， 保险业之所以如临大敌，就在于电销已成为众多保险公司的重要渠道，这可从保监会相关负责人在答记者问时略见一二。“2010年以来人身保险电话销售业务高速发展，超过三分之二的人身保险公司开始经营这类业务，但这种经营模式中出险销售误导、电话扰民、服务不到位等问题，侵害了消费者的权益，因此制定出台了《人身保险电话销售业务管理办法》。” 实习要求：各专业以专业见习、社会调查、咨询服务、科技开发、志愿服务等活动为载体，引导广大学生通过社会观察和实践体验，把专业知识转化为服务社会的本领，在实践中认识国情、奉献社会、提高素质、增长才干，做好职业规划，增强主动就业和创新创业的能力，促使学生更快的成长。 步骤 （一）教师可向学生介绍有关实习单位行业的目标市场选择与市场定位等基本的案例资料，并进行分析，便于学生进行实习。 （二）实习同学，通过在企业的实习和锻炼，明白行业的存在的问题，以及将来我们工作中应该学习的一些精华。 （三） 教师可向学生给出有关产业产品整体概况等基本的案例资料，进行分析，便于学生实践训练时参考。 （四） 根据选定的目标市场及市场定位的情况，在教师指导下，每个同学选定自己喜爱的实习单位。 （五） 由同学进行市场调研，针对行业的整体概念等问题收集市场信息、确定所研究产品的整体概念。根据研究结论，针对该产品的竞争和营销现状提出改进方法。 （六）抽取发言人进行汇报并教师点评、总结。 方法 一：根据以上各流程的表现，得出同学的实习结果；（字数在2000字左右） （实习的过程，主要收获、不足及及尚需提高的能力等方面） 在实习报告中，我感觉自己学到了以前没有学到的东西，和工作的伙伴的沟通，怎样合作的愉快，而且结交了好朋友，增进了我们的友谊。给以后的交流和学习也带了了好处。在这次实习中，我明白了，我要学习的东西太多，但是我学的太少，知识含量的欠缺与积累，深深的感觉到了危机感，我要了解学习的东西远不止这些，我要深深的反思，自己学习的目标和需要实践的东西。我自己的优点就是，我能积极的完成任务，并且与我的实践经验相结合，在实习过程中努力的工作。 在这次实习中，我要感谢我的指导老师星，她给了我很多帮助，给了我莫大的鼓励，让我们每一同学都自信的去解决一切困难，也是她的细心严谨还有庞大的知识含量给了我们启示。她细心的指导我们，让我们学到了很多深刻的知识。我还要感谢赤峰阳光保险公司的每一个员工，是他们的大力支持，大力配合，我才可以很好的完成任务，每个人都在积极的完成自己的工作，而且一丝不苟。让我收获了果实。我会珍惜每一次实习的机会，努力的完善自己，找出自己的不足，学习别人的优点，取其精华，去其糟粕。也让我们自己成为一个有知识，有能力的人，为将来的我们步入社会奠定结实的基础，为我们每个人的以后出校的生活书写好的篇章。我们要挖掘自己的潜力，打造自己的人生，好好的珍惜大学每一分每一秒的时光，让我们没有浪费青春，浪费时光。不要在庸庸碌碌的过下去了，我们要把自己的目标实现，完成我们人生的梦想，给自己一个更大的舞台去飞翔。 指 导 教 师 评 价 指导教师签名： 年 月 日
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