1 引言
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在现实生活中，我们都希望每一艘下海的小舟和巨轮能够顺利到达彼岸，然而海风暗礁，冰山仍不可避免的闯入我们的视线。常言道“天有不测风云，人有旦夕祸福”。事实难料，新事物，新问题层出不穷，我们的祖先将一切的灾难和不幸归因于宿命，在生产力极为低下的过去，人类只能听任自然的摆布。今天，人类在战胜一连串的科学难题中大踏步的向前迈进，解开了一个又一个的自然之谜，然而光有征服自然的能力还不能说我们所向披靡了，因为一切都可能发生，我们无法预测将来的一切。面对不可预知的未来，我们除了精于应付别无选择，这就要求我们树立危机意识，防患于未然。
三株的破产，巨人大厦的“倒塌”，林河酒被打入“冷宫”，这些让人痛心的事件，正是由于企业缺乏有效的危机管理，而中美史克在面对全面停售的问题时，做到一切正常，从容化解危机，渡过难关，又给我们展示了危机管理的难能可贵，从正反两方面的例子，我们不难看出企业危机管理在当今企业管理中起着举足轻重的作用，甚至可以看作是企业青春常驻的法宝。
2 企业危机管理的内涵
2.1 企业危机与危机管理的定义
在研究危机管理时，首先对危机应该有一个正确的认识。广义上来讲能够给企业的经济利益或声誉带来不利影响的突发事件都可以称为企业的危机。从狭义上而言，企业危机主要是指企业遇到的突发事件影响其正常生产经营活动的进行对企业的生存、发展构成威胁，从而使企业形象受到破坏。
危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少
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理体系。
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危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管
2.2 危机管理的要素
2.2.1 危机监测
危机管理的首要环节是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。
2.2.2 危机预警
许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。
2.2.3 危机决策
企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉对几种可行方案进行对比较优缺点后选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。
2.2.4 危机处理
首先，企业应确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程
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度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。其次，控制危机。控制危机摇要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火一样刻不容缓。最后，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机可以避免危机给企业造成损失。
3 企业危机产生的原因
3.1 企业自身的诚信、管理和自律问题
如果企业没有一个自律的机制，没有对消费者负责的态度，而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、不安全、不健康的产品赚取利润，这样的企业是不会长久的。企业应该时刻加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。
3.2 消费者维权意识的提高
消费者安全意识和维权意识的提高，推动了企业潜在危机的爆发。随着消费者自我保护意识和消费过程中维权意识的增强，他们随时可能把厂家不光彩的一面通过媒体、消协、工商等系统进行投诉和曝光，从而导致危机的爆发。
3.3 国家宏观政策和执法监督
政策因素使违规的空间越来越小，而付出的代价则可能越来越大。随着法制化、制度化进程的加速，很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据。比如国家对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品行业的监督、检查和执法力度的加强，就使得不少企业的问题被暴露出来。
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3.4 媒体监督的力量
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随着媒体自由度的增强、独立性的增加，其社会舆论监督的功能也得到了进一步的放大，已经形成了一种不可忽视的力量，最近不少企业爆发危机，都是首先由媒体披露出来的。由于媒体的深挖，加之互联网等传播工具的快捷和畅通，从而使企业存在的问题一步步被揭露和放大，危机就爆发了。
4 企业危机管理的对策
企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态。把必然发生的危机损失减少到最小的程度。
4.1 做好危机预防工作
危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。
4.1.1 树立强烈的危机意识
企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争。
首先，企业应该对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工
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的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。
其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。
4.1.2 建立预防危机的预警系统
预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好几方面信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状，进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。
4.1.3 建立危机管理机构
危机管理机构是企业危机管理有效进行的组织保证，也是处理危机时必不可少的组织环节。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立危机管理机构，制定危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。
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4.1.4 制定危机管理计划
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企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定出一整套危机管理计划，从中明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发应如何立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案，同时在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。
4.2 进行准确的危机确认
危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范和预警机制。另外，危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，并且在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。
4.3 危机处理
4.3.1 有效的危机控制
企业危机发生后，危机管理机构应快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众。企业各部门要力求保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。企业也要配合有关调查小组的调查，并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。速度是危机控制阶段的关键，决策要快速行动要果断，力度要到位。
4.3.2 迅速拿出解决方案
企业应该以最快的速度启动危机处理计划。因为每次危机各不相同，应该针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。同时，企业必须以公众利益至上的原则来解决危机出现后的各种问题。
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企业应该掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况。企业解决问题的措施等内容发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问。企业还可以利用权威性的机构对解决危机的作用，处理危机时最好邀请权威人士辅助调查以获取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。
4.4 危机的善后工作
危机的善后工作主要是消除危机处理后的遗留问题和对企业形象的影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会显得非常敏感，因而企业就必须要靠一系列危机善后管理工作来挽回名誉或恢复影响。
首先，企业应改进行危机管理总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
其次，企业要对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。与此同时，企业还需要寻找新的商机。危机的发生与解决给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，企业危机才有可能会给企业带来商机。
结论
危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。企业危机管理是一门艺术，同时也是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时应将危机管理创新放到重要位置上。一个企业在危机管理上的成败能够
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商机。
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显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为
参 考 文 献
1 王军波.关于企业危机管理的探讨.山东财政学院学报，2002，5
2 朱建军，胡斌.企业危机管理的三个过程.企业活力，2001，6
3 何苏湘.对企业危机管理的理论界定.商业经济研究，2006，8
4 张炜.企业危机的成因与处理.管理现代化，2005，5
5 张岩松.论企业公关危机管理模式.大连理工大学学报(社会科学版)，2004
6 黎敏.现代企业危机管理模式分析.武汉大学学报(社会科学版)，2002
7 朱延智.企业危机管理.北京：中国纺织出版社，2005
8 畅铁民.企业危机管理.北京：科学出版社，2004
9 周永生.现代企业危机管理.上海：复旦大学出版社，2007
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