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企业危机管理研究

2020-08-09 来源:爱问旅游网
南方论刊・2011年第4期 经济纵横 企业危机管理研究 李桂霞 (中石化化工销售华南分公司广东广州510000) 【摘要】21世纪以来,企业处在一个全球经济大调整的信息时代,处在一个变化纷繁复杂的竞争环境之中,竞争压力 与日俱增,同时还可能产生各种突如其来的危机,忽视危机或危机管理不当,就会给企业带来不可估量的损失,甚至使企 业灭亡。因此在危机发生之前,企业必须先做好预防和准备工作,尽量减少危机发生的可能性,而当危机发生时,可以采 取有效的措施来控制和解决危机,控制整个局势,以保证企业的长期稳定发展。据此,本文从危机管理的必要性出发,分 析了企业危机的成因,并在此基础上提出了如何构建有效的企业危机管理体系。 【关键词】企业危机;企业危机管理体系 1.引言 古人云:“天有不测风云,人 司,还是那些默默无闻、为数众多的 有反馈和应变机能。出色的企业管理 中小企业,都会面临危机的困扰,都 可以预测和监控危机的产生和发展, 有旦夕祸福”,一语道出了危机存在 可能会遭受危机的侵袭。现实中遭受 使濒临绝境的企业起死回生,而无能 的可能性与可变性。一个企业的生命 危机侵害的企业可以说是数不胜数。 的管理只会对危机束手无策,必然会 就像人的生命一样,在日趋激烈的竞 尽管危机发生的原因千差万别,但危 将前途无量的企业断送掉。真正的危 争中显得越来越脆弱,随时都可能受 机对企业所产生的巨大杀伤力的确令 机往往是企业内部经营管理的危机, 到外界的威胁。我国曾经红极一时的 人瞠目结舌,这不能不引起企业家们 比如管理思想落后、管理体制不健 企业,如三株、巨人、爱多、秦池 的深思和重视。 全、决策失误、扩张过度引起的资产 等,都因没有处理好危机、渡过危机 危机管理理论是20世纪90年代传 结构比例失调;技术工艺落后、产品 期而走向衰落的。甚至一些国际知名 人我国,但国内还缺乏对该理论的研 品种、质量不适应市场需求;存货过 的大企业对危机事件的处理也有很多 究和重视,许多企业危机管理意识淡 多,资金运转失灵等,都会造成企业 不妥之处,如比利时和法国的可口可 薄:“成功时得意忘形,危机发生时 生产经营状况举步维艰甚至破产。 乐中毒事件、埃克森公司瓦尔迪兹号 油轮漏油事件等在开始时都没有得到 很好解决,综观企业的发展,这种因 危机导致企业死亡的现象屡见不鲜。 因此,企业危机管理的问题不仅要引 起企业的重视,更重要的是如何把危 机管理作为一种预防手段,能从容应 手足无措”是其写照,飞龙的沉沦、 亚细亚的没落、三株的枯萎、南德的 4.构建有效的企业危机管理体系 瘫痪……莫不是如此。国内企业的经 4.1危机预防 营环境不断发生变化,企业家们的经 危机管理的重点就在于预防危 营风险也不断增加,因而加强企业危 机,而不在于处理危机。出色的危机 机管理,提高企业家危机管理的意识 预防管理不仅能够预测可能发生的危 和水平,对我国每个企业都是一个迫 在眉睫的问题。 机,积极采取预控措施,而且能为可 能发生的危机做好准备,拟好计划, 付企业突发性危机事件,将其化险为 夷,并将其损害降至最低点。本文正 是基于这种思想,对如何重视和加强 企业危机管理问题进行研究探讨。 从而自如应付危机,危机的预防措施 3.企业危机的诱因分析 危机管理理论认为,导致企业 危机管理问题的原因是错综复杂的, 主要有以下几点: 4.1.1树立强烈的危机意识 危机管理的理念就是居安思危, 2。危机管理是企业必须正视的 但总的来说,主要来自两方面:一是 未雨绸缪。在企业经营形式不好的时 课题 外因,从外因(企业外部)的角度来 候,人们容易看到企业存在的危机, 危机,是指危及企业形象和生存 看,主要有:政治和法律因素、经济 但在企业如日中天的时候,能够居安 的突发性、灾难性的事件,它通常会 技术因素、社会文化因素、自然因素 思危则并非易事,然而危机往往会在 给企业和公众带来较大损失,严重破 等。显然,企业要生存发展,必然要 坏企业形象,使企业陷入困境乃至破 适应外部环境的变化。二是内因,从 产。 内因(企业内部)的角度来看,其 在市场经济条件下,处于动态环 原因主要是组织管理因素(如产品设 境中的企业,危机是不可避免的,任 计,工艺流程,质量状况,设备状 何企业都蕴藏着爆发危机的可能性。 况等)。企业作为一个有组织的生命 无论是享誉世界、规模庞大的跨国公 体,在管理有效的情况下,本身就具 不经意的时候到来。所以,企业进行 危机管理首先应树立一种“危机”理 念,营造一个“危机”氛围,使企业 经营者和所有员工面对激烈的竞争, 充满危机感,用危机理念来激发员工 的忧患意识和奋斗精神,不断改革和 创新,从追求卓越到追求完美。海尔 31 公司总裁张瑞敏曾经当着海尔集团全 企业危机预测系统,预测企业危机的 般来说,危机事件具有突发 体员工的面,将76台带有质量问题的 演变、发展和趋势,为管理者进行危 性、严重性、不确定性、阶段性、扩 冰箱当众砸毁,提出了“有缺陷的产 机控制和管理提供科学决策的依据。 散性等特点,而且影响面大,若处理 品就是不合格产品”的口号。 “海 该系统的运行一般从以下几方面人 不当,则会给企业带来重大损失,甚 一尔砸冰箱”事件,砸出了海尔员工的 手:首先,对企业经营各方面的风 至灭顶之灾。因此,当企业危机发生 危机感和责任感,砸出了一套独特的 险、威胁和危险进行识别和分析,如 后,采取怎样的措施来控制危机的扩 海尔式产品质量和服务管理理念, “真诚到永远”,既保护了广大用户 利益,也使企业得到了长足的发展, 使海尔集团从一个小企业青岛日用电 器厂成长为今天的跨国集团公司。张 瑞敏在谈到海尔的发展时感叹地说, 产品质量和自然环境、健康和人身安 全、财务、营销、自然灾害、经营欺 诈、人员及计算机故障等。其次,通 过对企业所在的外部环境的分析研 究,掌握客观环境的发展趋势和动 态,了解与危机事件发生有关的微观 散,并将其危害控制在最小范围,同 时将危机转化为转机,是企业危机处 理的重中之重。 第一,确定危机处理的宗旨和 原则。当危机发生后,企业应首先明 确危机处理的宗旨和原则,这是企业 这些年来他的总体感觉可以用一个字 动向,敏锐地察觉环境的各种变化, 来概括——“惧”,他对“惧”的诠 保证当环境出现不利因素时,能及时 释是如临深渊,如履薄冰,战战兢 有效地采取措施,趋利避害。再次, 兢,他认为市场竞争太残酷了,只有 对每一种风险进行分类,并决定如何 居安思危的人才能在竞争中获胜。 管理各类风险,从而准确地预测企业 4.1.2成立危机管理小组 所面临的各种风险和机遇。第四,最 危机管理小组是一个智囊团,其 后对已经确认的每一种风险、威胁和 成员应尽可能选择熟知企业和本行业 危险的大小及发生概率进行评价,建 内外部环境、有较高层管理者和专业 立各类风险的优先次序,并拟定危机 人员参加,他们应具有富于创新、善 管理应变计划。 于沟通、严谨细致、处乱不惊和亲和 三是开展职工危机教育和培训。 力等素质,以便于通览全局、迅速做出 对管理人员和职工进行危机教育和培 决策。危棚管理小组能针对特殊个案做 训,使每一位员工都具备强烈的忧患 出评估,从危机发生前之预防及准备工 意识。通过培训使员工明白危机管理 作的规划、危机爆发时的紧急处理以及 的重要性和必要性,提高员工对危机 习,皆为危机 事件发生的警惕性,并通过培训提高 管理,J、组的主导工作。危机管理,I、组的 员工的生产和服务技能,保证企业的 领导人不一定非公司总裁担任,但必须 产品和服务的质量,减少企业自身错 在公司内具有影响力,能够有效控制、 失的机会。 推动小组工作的运行。 四是严格管理,加强沟通。企 4.1.3建立危机预警系统 业要预防危机的发生,要做好以下几 一是建立高度灵敏、准确的危机 点:第一,加强企业内部管理,使企 信息系统。该系统要根据企业发展 业内各部门和人员责任清楚、权力明 的规律和结构特点,对企业外部环境 确,确保不会互相推诿或争相处理; 信息进行收集、整理和分析,重点搜 第二,加强企业内部沟通,培养员工 集能灵敏、准确地反映企业生产、经 的协作和奉献精神,确保内部信息系 营、市场、开发等发展变化的生产经 统畅通无阻。即企业内任何信息均可 营信息,并对这些信息进行分析和处 通过适当的程序传递到合适的管理 理,根据分析结果找出企业经营过程 层,同时要确保组织内信息的及时反 中出现的各种问题和可能引起危机的 馈和回应。第三,加强企业与外部的 先兆,如经营不善、观念滞后、产品 沟通和交流。 失败、战略决策失误、财务危机等, 4.1.4精心制定处理计划 准确、及时地预测到企业可能发生危 企业必须根据危机发生的可能 机的征兆,进而采取有效的措施规避 性,事先制定出防范和处理危机的计 和控制危机,促使企业健康、持续地 划。一个具有较强实用性的计划,一 发展。 般包括三部分内容:主导计划或原 二是危机预测。企业要及时识 则;针对具体情况的计划;不同管理 别、评价企业中的薄弱环节以及外界 层次的部I’-j行动计划。 环境中的不确定性因素,观察、捕捉 4.2危机处理 企业出现危机前的征兆性信号。构建 4.2.1危机处理的方法 处理危机的准绳。危机处理的宗旨: 保持镇定,辨明情况;最大限度地平 衡组织与公众的利益;真实报道,争 取主动;积极善后,稳定各方;控制 局势,平息风波;挽回形象,重塑组 织形象。危机处理原则:一是主动、 快捷。企业危机爆发后,不管何种危 机,也不管危机责任在何方,企业都 要对危机做出快速反应,主动尽主人 之谊,承担责任,有效地控制局势, 妥善处理危机。二是真实,诚信。事 故发生后,要尽快与公众沟通,有诚 意地站在受害者的立场上表示同情和 安慰,避免出现为企业的失误辩解的 言辞;主动与新闻媒介联系,说明事 实真相,以防捕风捉影的不实报道。 三是全员、统一。在危机的处理过程 中,员工不应该是旁观者,而应该是 参与者。提高危机处理的透明度, 让员工了解危机处理的方法和过程, 参与危机管理,不仅z-一, k;减轻企业的震 荡,而且能够发挥他们的宣传作用, 理过程中,要指挥统一,步调一致, 才不会使局势恶化而造成失控的混乱 局面。四是超前、创新。企业要做好 准备,以应付可能发生的突发事件, 并制定相应的危机期的管理计划,以 免措手不及。世界上没有完全相同的 两次危机事件,不存在任何一套危机 都适用的处理方法,因此,危机处理 既要借鉴成功经验,又要吸取失败教 训,更要根据实际情况,借助新的技 行处理。 第二,以最快的速度启动危机处 减轻企业的内外压力;企业在整个处 术手段,敢于创新,采用新的方法进 理计划。危机一旦发生,危机管理小 组的各成员都应当迅速各司其职,尽 快收集一切与危机有关的信息。在确 认危机类型后,就要果断行动,启动  危机处理计划,力求在危机损害扩大 免出现猜忌和流言。之前控制住危机。合理的危机处理方 第五,与媒体保持密切的联系、 案要达到以下四个目标:一要阻止或 沟通。企业面临危机时,要迅速启动 减少人、财物的继续损害。二要阻止 危机沟通计划,明确传播所需要的媒 或延缓危机的蔓延。三要阻止或延缓危 机的连锁反应。四要减少或避免人员的 伤亡。危机发生后的第—个24小时对危 介,明确媒介传播的对象,掌握宣传 报道的主动权,通过各种形式向公众 告知危机发生的具体情况、公司目前 责的行为,增强社会对企业的信任, 消除危机对企业带来的一切不利影响 和负面效应,在尽可能短的时间里使 企业的生产、经营及管理步入正轨。 4.3.2危机档案的建立 是总结自己企业曾经发生过 一的危机及处理的经验教训,并整理归 机的控制和处理非常关键,控制得越陕 越早,对企业的的影,l ̄geJ,,损失也越 少。如果初期反应滞后,将会造成企业 危机的蔓延和扩大。 和未来的应对措施等内容,随时准备 档。危机所造成的巨大损失会给企业 接受媒体和有关公众的访问,以低姿 带来沉痛的教训,所以企业对危机进 态和亲和力的态度来表达歉意,表明 行认真而系统的总结不可忽视。危机 立场,如果遇到一时弄不清楚的问 总结一般包括调查、评价和整改三个 第三,选择适当的危机处理策 略。对于不同的危机,可以有各种各 样的处理方法,但都必须坚持处理危 机的基本原则:一是查找关键。要迅 速找出主要危机和关键因素,有的放 矢,关键环节得到控制,其他1司题自 然迎刃而解。二是果断行动。危机爆 发后,会迅速扩张。处理危机应该采 取果断措施,力求在危机损害扩大前 控制其发展势头。三是坚持不懈。有 些危机处理措施往往不一定能在短时 间内奏效,恒久不已的坚持就能换来 局势的转换。四是高瞻远瞩。造成危 机的原因往往错综复杂,解决之道也 多种多样,高明的企业领导人往往能 够高瞻远瞩,透过黑暗看到光明,透 过危机看到希望,促使危机向好的方 面转化。由于危机的产生具有突变性 和紧迫性,任何防范措施也无法做到 万无一失,因此应根据危机处理计 划,针对具体情况,随时修正和充实 危机处理对策,采取诚实、坦率、负 责的态度,得当的处理方法,就有可 能将危机转化为生机。 第四,开辟高效的信息传播渠 道。危机管理信息的传递,一定要有 高效的传播渠道作保障,在企业中要 “绿色通道”,一旦发生紧急情况, 能使各部I]、各员工都有途径迅速上 报给有关决策者。当然,企业首先要 对报告的重要性事项做出规定,使其 明确危机的重要程度。危机发生后, 应尽快调查事情原因,弄清真相,尽 可能地把完整情况告诉公众,避免各 种无端猜疑。企业应设立24/] ̄时开通 的危机处理信息中心,随时接受媒体 和有关公众的访问。并要慎重选择能 够准确回答有关企业危机各方面情况 的发言人,统一信息传播口径,对技 术.I生、专业性较强的问题,在传播中 应使用清晰、不产生歧义的语言,以 题,应主动表示将尽快提供答案,并 言出必行。要抢占信息源,避免错误 信息的发布,同时及时更正媒体传播 中与事实不符的信息。另外,企业平 时应注意积累沟通资源,与公众和媒 体建立良好关系,要在平时资助一些 公益活动,积极构建公益形象,在客 户和社会大众以及政府中树立正面的 形象,以便企业发生危机时取得公众 同情和支持,占据有利地位。 第六,充分发挥公正及权威性机 构对解决危机的作用。处理危机时, 可邀请权成钆陶(如政府主管部门、质 检部门、公关公司等)和新闻媒体参与 调查和处理企业危机,往往对企业危机 的处理能句辨 Ⅱ决定l生的作用。 4.2.2危机处理的一般程序 危机事件内容尽管各不相同,处 理的具体方法也因事而别,但处理的 过程基本相同,一般过程如下:建立 临时专门机构一对事件进行调查一分 析原因制定方案一协同实施方案一总 结评估改进工作。 4.3危机善后 4.3.1危机过后企业形象的恢复 企业在危机后的主要任务:一 是迅速恢复正常运转。二是修正企业 的发展计划。为使企业尽快走上良性 发展的道路,应做好以下两方面的工 作。首先,及时沟通。组织进行危机 恢复时,要善于利用媒体,及时通过 他们对外发布最新消息,让公众了解 企业为社会所做的各种事情。如果埃 克森公司在发生原油泄漏事件后,及 时与当地政府和居民进行沟通,然后 积极配合新闻界做好解释工作,就可 以重新得至0公众对企业的谅解,但埃 克森公司不负责任的态度使自己陷 入了更深的危机之中。其次,重塑形 象。危机发生后,企业在与外界加强 沟通的同时,要采取一系列对社会负 步骤。二是将其他企业或同行曾经发 生过的危机处理的经验教训,研究学 习并整理归档,分析其成败原因, 积极总结相关经验,吸取各方面的教 训,取人之长,补己之短,提高企业 抗危机能力。 5.须注意的问题 需要指出的是,企业在制度上管 理危机不仅仅是指企业建立有形的危 机管理机构,关键是要将企业的“硬 件”和企业文化、管理者的思想和员 工行为方式这些“软件”进行有效整 合,在企业内部各个科层建立起在整 体上能够有效配合的危机防范和控制 体系,只有这样,才能真正达到加强 危机管理的目的。 6.结语 综上所述,企业加强对危机的 研究和运用是十分必要的。只有企业 掌握并灵活运用危机管理这个有力武 器,加强对其所面临的社会环境的监 测和研究,不断完善企业内部的组织 机构和对外适应能力,才能应付随时 出现的“不测风云”,维护组织的 良好形象。危机对企业是一种负面影 响,但也可以当作一个警讯,它提醒 企业负责人应该改进的地方。危机是 危险,更是转机,只要适当的处理危 机,机会就会自然而来,所以当危机 来临时,千万不可怨天尤人,而应认 真面对问题,找出合适的解决方案, 才能化被动为主动,变危机为转机, 从而保证企业的生存和发展。 参考文献: 【11吴晓波:大败局【M1,浙 ̄A-R,出 版社. 【2]朱延智:企业危机管理【M】,中国 纺织管理出版社. 编辑,何火权校对,理鸣 33 

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