2011年“优质护理服务示范工程”活动方案

为促进医院进上步加强临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，依据卫生部办公厅《2011年“优质护理服务示范工程”活动方案》和实际，制定本方案。

一、 指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2011年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护进工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、 活动目标

通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2011年底，在全市范围内争创“优质护理服务示范医院”。

“示范工程”活动的目标： （一）患者满意

通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意

通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、 活动主题

活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。 四、 活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合

结合“2011年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理在活动中所占的比重，组织开展“示范工程”活动。 （二）医院自查、行政督查和社会评价相结合

医院对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实，医院在实施活动和自查基础上，组织力量进行检查指导，设立公开电话、电子信箱，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。对“示范工程”开展情况进行督查抽查和暗访。

（三）当前任务与长远建设相结合

在2011年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步控索和完善医院护理质量管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高临床护理工作水平。

五、 组织管理

1.“优质护理服务示范工程”活动领导小组，组成人员如下： 组 长：院长 副组长：护士长 成 员：各科室负责人 六、活动内容

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.贯彻执行卫生部《住院患建筑师基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》，严格落实各级各类护士岗位职责，结合本医院实际情况，健全疾病护理常规，制定护士岗位工作标准、临床护理服务标准，规范临床护士执业行为。

2.建立护士绩效考核制度，开展住院患者护理服务满意度调查，将护理工作进行量化统计，加大基础护理质量的考核力度，多角度评价护士的工作能力与素质，并将评价结果与护士的评优相结合。 （二）切实落实基础护理职责，改善护理服务

1.贯彻落实《护士条例》、《护士守则》以及《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部关于印发〈住院患者基础护理服务项目（试行）〉等三个文件的通知》精神，全面履行护士义务，为患者提供满意的护理服务。明确基

础护理职责是临床护士必须履行的最基本的职责，扎实做好基础护理工作，努力提高基础护理质量。

2.临床护士护理患者实行责任制，责任护士要充分了解所护理患者的治疗方案、病情变化、护理及心理需要，提供连续的、个体化的护理服务，密切护患关系，增强护士的职业责任感和职业满意度。

3.根据卫生部《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》以及《综合医院分级护理指导原则*（试行）》的要求，结合医院实际，明确护理服务内涵和项目，服务项目应包括对患者实施的病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开项目，接受服务对象及社会的监督。定期召开患者、患者家属、社会监督员座谈会，对服务效果进行评价，持续改进服务质量。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

1.广大护士要切实将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的全程护理服务中，通过密切观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务以及康复与健康指导，确保病人安全和护理工作质量。

2.医院要结合实际，总结以往“优质护理服务”活动的经验，在全面落实护理服务项目的基础上，扎实做好对患者，特别是生活不能自理患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属或患者自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者负担。

3.提高专业技术服务质量，控索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过倡导“亲情式服务”、创建“优质护理服务示范科室”，开展“温馨护理”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。 （四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理 1.合理配备临庆一线护士，保上护理服务质量。

2.医院要结合实际，将护理岗位工作职责、技术水平、工作经历、学历教育等因素纳入管理内容，明确工作职责，充分发挥作用，实现人力资源的科学统筹

与管理。同时，要完善护士人力资源紧急替代工作机制，实现护士人力资源的弹性调配管理。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进。

1.医院要结合实际，进一步细化护理质量考核标准，加大对基础护理质量的考核力度，保证基础护理工作落到实处。将基础护理质量考核纳入护士考核机制中，并与绩效挂钩，促进护理质量的持续改进。

2.简化护理文书，提高工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人。 （六）高度重视临床护理工作，保障措施到位 七、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2011年1月2月）

依据卫生部“示范工程”活动方案，结合实际制定“示范工程”活动实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容和工作措施，完成“示范工程”活动的工作部署和宣传发动工作。 （二）组织实施阶段（2011年3月-11月）

按照统一部署，积极推进“示范工程”活动的有序开展。 （三）总结阶段（2011年12月） 八、工作要求

（一）统一思想，转变观念，进一步加强组织领导

开展“示范工程”活动是践行为人民健康服务宗旨的本质要求，是落实医改工作的重点内容，也是改善医院服务质量、增进医患和谐、惠及广大患者的有力措施。充分认识加强临床护理工作的重要意义，认真贯彻落实卫生部有关加强临床护理工作的文件精神，切实转变思想观念，牢固树立以人为本和“以病人为中心”的服务理念，加强领导，周密部署，强化职责，细化任务，加强舆论宣传引导，加大支持保障力度，采取有效工作措施，扎实稳步推进活动的有序开展。 （二）明确活动目标，创新服务模式，持续改进临床护理质量

“示范工程”活动的核心是“夯实基础护理，持续改进临床护理工作”，目标是“患者满意、社会满意、政府满意”，紧紧围绕活动主题和核心，因地制宜、创新性的开展工作，积极探索符合本单位实际的护理服务模式，确保基础护理工作落到实处。要主动查找自身工作中存在的问题和不足，制定整改措施，加大整

改力度，确保整改效果。要制定并实施临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，建立护士绩效考核制度的护理质量评价体系，切实促进临床护理质量的持续改进，确保临床护理工作水平的不断提高。

（三）加强指导检查，强化工作责任，确保活动取得实效

为认真贯彻落实2011年全国卫生工作全议精神及深化医药卫生体制改革。我院于今年3月份启动了开展“2011年优质护理服务示范工程”活动。坚持“以人为本”的管理和以“病人为中心”的护理理念，力尽“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，切实维护患者健康的权益，开展了一系列有生有色的活动，并初见成效。

一.率先在全院首推了“护患沟通”活动

护患沟通是从患者入院、治疗到出院期间，每天必不可少的环节。有效的沟通能让患者解除焦虑、恐惧心理，能鼓励患者充满战胜疾病的信心，能使护患关系进一步融洽与和谐。护士长在人力资源有限的情况下，紧紧结合护理工作实际，摸索出了一套“把时间还给护士、把护士还给病人”的工作模式。护士长亲力亲为，坚持每天07：30到病房，熟悉每个病人，特别针对危重、新入院的、疑难有待解决问题的患者，进行了面对面的沟通，力求达到让患者满意。同时，管床护士也对自已所管床的患者，每天都要抽出专门的时间，开展护患沟通。主要针对患者对治疗过程与临床护理服务态度满意与否和对自已的治疗中的疑问等等，一一做出耐心的答疑和记录在案。在此同时及时反馈给当事人，立即改进工作方法和服务态度，并主动与患者交流。赢得患者的理解与支持。正是如此，科室的满意度调查总能达98%以上。目前，无一例患者投诉。

二、建立健全一系列护理管理制度

创建优质护理服务示范活动开展以来，在已有护理管理制度的基础上，大胆改革创新，制定了一系列相配套和行之有效的护理管理规定，如《教学绩效考核制度》，《电脑收费管理制度》、《护理人员绩效考核制度》等共十多个制度规定。特别是电脑新系统启用后，发现原有医嘱单签字存在的临时输液医嘱单，在同一时间执行数条医嘱存在安全隐患等。基于此，建立了医嘱单签字工作流程，推出了医嘱谁执行、谁签字，谁负责的工作责任制。

为认真贯彻落实卫生部《综合医院分级护理指导原则》，针对病人的护理级别，

率先制定了病人巡视记录表。严格按护理级别巡视病人，并认真作好工作记录，以便及时发现患者病情变化，有效地保证了医疗安全。真正做到了让患者满意，让自已放心。

三、大力推进医院文化建设年活动

从我院推行“控烟活动”以来，按照医院文化建设年工作要求，建立了控烟工作计划和相关制度，并设立了宣传橱窗，采取图文并茂的形式，倡导“全体医务人员积极参与控烟活动”。同时，全体护理人员随时对患者家属进行宣教，以赢得患者及家属的支持和配合。