基层医院开展“优质护理示范工程”的措施与成效
标签： 基层医院； 优质护理示范工程； 成效
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)12-0085-01
在全国医药卫生体制改革的新形势下，为了积极响应卫生部关于开展优质护理示范工程的号召，全国各级医院都在认真开展“夯实基础护理，提供满意服务”的主题活动，旨在通过这项惠民工程使护理工作真正贴近人民群众，真正服务于社会，从而提高人民群众和社会的满意度。笔者所在科作为第二批护理示范病房，自2010年10月以来，通过提高护理人员的思想认识、夯实基础护理、改变护理工作模式、强化健康教育、加强护患沟通、建立绩效考核制度等方面进行了尝试与改革，取得初步成效，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
笔者所在科开放病房23张，护理人员7人，其中副主任护师1人，主管护师5人，护士1人；本科学历1人，大专5人，中专1人。
1.2 方法
1.2.1 提高护理人员思想认识，更新服务理念，全民动员，积极参与，强化内涵建设，在科内开展“假如我是患者”的专题活动，通过角色互换发现护理工作中的缺陷与不足，变被动服务为主动服务，经常提出“我要为患者做什么，如何做得更好”，把人性化护理贯穿于日常工作的每一个环节，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理。
1.2.2 由过去的功能制护理转变为以患者为中心的责任制护理。病房分为四个病区，每个病区由一名责任制护士包干，从患者入院环境介绍、主治医生介绍、病情介绍、治疗用药、心理护理、饮食护理等方面向患者详细介绍，让患者做到心中有数，有的放矢。患者出院后由责任护士电话随访，追踪病情，建立网上报告系统，及时指导，定期复查，加强了护患关系的沟通，大大提高了住院患者的满意度。
1.2.3 夯实基础护理。自从开展优质护理服务工作以来，每天提前半个小时做晨间护理，保证患者三短九洁十知道。通过晨间护理了解患者的病情与需要，把发现的问题及时与主管医生和责任护士反馈，通过有效的心理疏导减轻患者的紧张与焦虑，让患者始终保持一个良好的心态。晚间护理由夜班护士完成，重点是加强对手术患者的健康宣教、病情观察、反复交代，把一切不安全因素清灭在萌芽状态，保证患者有一个安全、安心的就医环境！
1.2.4 成立护理质量控制小组。建立了以护士长、组长、组员的三级质量控制体系，每周一查特一级护理，周二查基础护理和专科护理落实，周三查护理文件书写，周四查三基理论和护理操作，周五查健康宣教，发现问题，及时汇报，持续改进，让护理工作处于动态的可监控的过程。
1.2.5 实行人性化服务。在危重患者的床头贴上预防跌倒、坠床的警示标志，在开水房贴上预防烫伤的标志，在厕所贴上预防滑倒的标志，为患者创造一个安全温馨的就医环境。为患者提供针钱包、胶水、纸和笔、一次性杯子等便民措施。建立卫生宣教的宣传栏，定期更新内容，对不同病种的患者发放健康小处方，开通健康服务热线，通过各种形式的健康教育提高患者对疾病的认识。
1.2.6 引进监督管理机制。公示优质护理服务承诺，把住院患者的基礎护理项目、分级护理内容详细陈列，接受社会与人民群众的监督。
1.2.7 建立绩效考核制度。护士长对每名护士工作量进行细化统计，内容包括：一级护理、基础护理、健康宣教、节假日值班、论文发表等内容。根据分值的高低来进行效益分配，体现多劳多得、干得好与平庸者有差别的分配原则，充分调动了护士的工作热情与积极性，让她们能够全身心地投入到为人民服务中去。
1.2.8 加强专科护理内涵建设。对耳鼻喉科专科护理内容装订成册，人手一本，要求每位护士必须知晓专科疾病护理常规、常见疾病的处理方法，通过主动与患者的沟通交流大大增强了患者战胜疾病的自信心，也提高了护士主动学习、主动服务意识，提升了专科护理文化内涵。
2 结果
通过创建优质护理示范工程的活动，提高了住院患者的满意度，改变了过去护理人员形象差、态度差、语言差的局面，而现在患者进门就有一个微笑、一句问候、一杯热茶，从入院到出院有责任制护士全程指导，细心呵护，患者的满意度由原来的91.89%提高到98.59%，患者投诉率为0。
通过创建示范工程普及了住院患者对健康知识的知晓程度，由原来的85.90%提高到97.29%。
通过创建示范工程提高了护理质量，保障了护理安全，降低不良事件的发生，减少了护理纠纷，为护患创造了一个温馨和谐的就医环境。
3 讨论
优质护理示范工程的活动不仅仅是一项惠民工程，也是在当今竞争激烈的新形势下提高医院服务品质的需要，增强市场竞争力的需要，构建和谐医患关系的需要，打造品牌文化特色文化的需要，这应该是一项持之以恒的工作，它对维护
人民群众身体健康具有十分深远的意义。
通过这项活动有利于提高护理工作质量，提高患者满意度和健康知识的知晓程度，真正做到以患者为中心，为患者提供连续、全程、无缝隙的优质护理。
通过优质护理示范工程的活动提高了护士的历史使命感与责任感，改变了以往不爱学习不爱思考的懒惰思想，变被动服务为主动服务，变被动学习为主动学习，通过精心护理赢得患者的尊重、社会的认可，提升了个人价值。
(收稿日期：2012-02-23) (编辑：徐睿瑞)
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