浅谈酒店基层员工培训

海南大学课程论文

课程名称: 人力资源管理概论课程实习 题目名称：《浅谈酒店基层员工培训》 学院：经济与管理学院

专业班级： 2015级工商管理类四班 姓 名： 吕梦威 学 号： 20152781310192 评阅意见 评阅成绩 评阅教师：

2017年月日

浅谈酒店基层员工培训

浅谈酒店基层员工培训

摘要：培训管理在现代酒店企业的人力资源管理中占有重要地位，对基层员工进行良好的培训不仅能提高其理论修养与工作技能，还能展示酒店优秀形象、传播与共建企业文化，从而进一步增强酒店的凝聚力与竞争优势。但是，目前国内很多酒店的员工培训均存在诸如认识误区，培训未形成制度化、系统化，随意性较大，培训方式与手段单一等问题。本文以现代培训理论结合当前实际，对我国酒店基层员工培训管理方面存在的现状及误区进行了分析，并就相应的改进对策进行了探讨。

关键词：酒店基层员工；培训；现状；误区；对策

Abstract: Training management in human resources management of modern hotel enterprises occupy the important position, good training of junior staff can not only improve its theoretical accomplishment and work skills, but also show the great image of the hotel and build theenterprise culture, so as to further enhance the cohesion of the hotel and competitive advantage.However, many domestic training of hotel staff are there, such as misunderstanding, training is

notinstitutionalized, systematic, arbitrary large, training methods and means of a single backward problem. In this paper, combined with the current practice of modern training theory, training on the management of the hotel current situation and misunderstanding were analyzed, and measures for improvement were discussed.

Keywords: hotel junior staff; training; current situation; misunderstanding;countermeasures

一、 酒店基层员工培训概念

酒店基层员工培训指酒店按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法向基层员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化。具体来讲，培训工作一般由酒店人力资源部统筹规划、制订工作实施方案、联合各部门组织实施，培训对象主要针对新入职员工和一线工作员工，培训内容主要分为公共基础知识和部门岗位知识，涉及酒店背景、员工手册、礼仪、对客沟通、外语、团队合作、心态、消防、岗位具体工作流程和技能等方面，且一般采取集中培训和部门交叉培训相结合的形式。

二、酒店基层员工培训现状及误区 （一） 现状

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浅谈酒店基层员工培训

1.酒店培训管理制度较缺乏。通过查阅大量数据资料，从结果来看，目前酒店的培训管理制度普遍不够完善。其中一次权威调查报告显示，近三成的酒店缺乏正规的培训制度，24%的酒店虽然有培训制度，但并没有执行，而21%的酒店其培训制度指数在建设之中，只有近22%的酒店人表示其酒店有正规的培训制度并且严格执行。

2.授课式是最常采用的培训方式，案例分析方式培训最有效。近期一次权威调查数据显示，高达84%的酒店会选择授课式方式，此外，35%的酒店会采用案例分析，除了上述两种，酒店的培训方式还有岗位轮换、外派公开课、在线培训等方式。

一般来讲，授课式知识体系较系统，集中学习，信息量大，但同时这种方式也类似于填鸭式教学，学员很难在短时间内全盘掌握学习内容，且容易产生逆反心理。目前很多培训师在培训时，案例大多都来源于企业外部的案例，通过提炼企业内部典型案例进行的案例培训方式，对于解决企业实际问题，更具指导意义，通过案例培训，可达到统一企业理念、判断标准和行为流程，提升实战能力的效果，在受训员工眼里，它也被认为是最有效的方式。

3.两成酒店无培训效果评估，一半酒店人表示培训效果一般。调查显示，34%的酒店会在培训后安排考试，23%的酒店会对员工进行行为测试，18%的酒店选择问卷这一形式，21%的酒店无任何培训结果评估。对于酒店培训的效果，权威数据显示，参加培训的人中近一半的酒店人认为一般，觉得培训效果较大的不到三分之一，认为没什么效果的约有五分之一。培训的本身就是一个系统的工程，要想让这个工程质量好，就必须从各个培训环节下功夫，任何环节都马虎不得，培训既然要见效果，最核心的是与学员工作结合起来，只有这样的培训才是实战的，受到员工欢迎的，能做出效果的。

(二)误区

1．认为培训是一种成本。 一些管理者错误地认为，培训是一种成本。而作为成本，当然应该尽量降低，因此在培训中企业投入的资金较少。总的来说，我国酒店在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法，本土酒店更是缺少员工培训的意识，很多酒店不重视也不愿意花太多的成本，对于员工进行培训，担心花了很大的成本却没能留住员工。目前，很多企业经营者偏重市场运作，在广告上投入大量资金，渴望得到立竿见影的效果，但却忽略了见效期较长的培训投资。

2．认为培训需要追赶潮流。当前我国一些企业喜欢追赶潮流，对培训内容的选择很盲目，缺乏针对性。从表面上看，企业培训工作开展得轰轰烈烈，实则无的放失，效果并不理想。许多企业在对外宣传中，往往把拥有多少高学历的员工作为谈论的资本，不惜花费巨额费用支持企业基层员工进一步获得更高层次的学历证书及其他技能证书，培训目的不明确。

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一些企业培训只是流于形式，表现在培训课程的确定不够细致，针对性不强，缺乏完整性和系统性。这样低效率的培训，结果只能是浪费人力、物力和财力。

3．培训只重视知识技能方面的内容。目前，企业管理者为了追求眼前利益，在培训的时候都希望得到立竿见影的成效，只注重对基层员工知识和技能的培训，因为知识与技能培训完成以后可以立即运用到企业的生产经营上。然而，在他们为人处世的态度、价值观念、工作态度、职业素质等对企业长期持续发展有益的内容方面则缺乏培训。企业忽略大量基层员工自身为人处世等素质方面的培训与开发，将极大地影响企业的长远发展。

4.培训能解决人力资源管理中的所有问题。这是一种错误的认识，实则是夸大了培训的作用与效果。培训只能提高员工的知识、技能和思想素质，而对于其他人力资源管理问题是无法解决的。还有就是需要完善激励机制, 调动员工参与培训的积极性。建立完善员工培训激励机制的原因有两个：一是调动全员参加培训的积极性; 二是防止部分员工在接受培训后跳槽离开。因此，企业必须建立和完善相应的培训激励机制，以避免人才流失的后果。

三、酒店基层员工培训对策

（一）正确认识对酒店基层员工的培训。

通过对基层员工的培训，增长其知识和技能，增强其素质。对内基层员工对企业决策的理解和执行能力提高,职业素质与技术提高,对外展现了酒店良好形象，形成了核心竞争力。但是培训是需要进行投资的，古语有云：将欲取之必先予之，酒店要正确认识对基层员工培训所投入的大量资金，这是一种见效期较长的长期投资，不要想得到立竿见影的效果。对于类似于在广告上的大量投入的错误决策要加以控制，对培训进行长期的投入才能取得实质性的效果。酒店要认识到培训的重要性，将培训列入企业的计划中。

现实中，有些酒店试图依靠培训，以解决人力资源管理中的所有问题。这是一种错误的认识，实则是夸大了培训的作用与效果。培训只能提高员工的知识、技能和思想素质，而对于其他人力资源管理问题是无法解决的。

（二）了解基层员工培训需求。当下，高达44%的酒店基层员工表示希望可以提高自身的综合素质，22%是希望能够增强管理能力，还有21%的酒店人则是希望提升实际业务能力，希望增加展业知识的占11%。了解酒店人的培训需求目的无疑可以帮助酒店更好的开展有针对性的一些培训。虽然有一些酒店已经意识到培训的重要性，但却不能保证培训有效展开。这主要在于没有对员工培训的具体需求进行深入分析，没有明确培训目标，导致培训工作很大的盲目性和随意性。因此酒店的培训计划要对员工提出的培训需求予以整理，而且需要根据企业发展的阶段和实际情况，结合员工整体素质以及人才梯队的具体需求来制定。

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（三）加强酒店精神文化建设，统一认识，重视并用行动支持培训工作，为基层员工提供良好的环境文化氛围。

首先，管理层要加强对培训工作的重视，要努力营造一种积极向上的、有人文关怀气息的精神文化和氛围，让员工有企业归属感和职业精神。其次，要为员工营造心绪稳定的工作环境，人心稳，就会愿意把酒店当成是自己的事业来做，就绝不会以打工者的心态去面对岗位工作，就能从内心深处认同酒店的理念，认同培训对于自身及工作开展的重要性，如某家星级酒店中员工培训的地方除具备有普通酒店的培训室外，还特意开辟了形体房和钢琴、小提琴等乐器培训室，酒店还为员工专门配备了一个约60多平米的图书室，里面约有2500多册书籍、杂志。这些充分地体现了酒店对员工生活工作的关心，一方面员工的工作态度、综合素质会得到一定的提高，另一方面酒店也深得人心，员工表现出来的行为和态度就会和企业文化要求的相对一致。

（四）制订科学合理的规章制度和激励机制。建立完善员工培训激励机制的原因有两个：一是调动全员参加培训的积极性; 二是防止部分员工在接受培训后跳槽离开。因此，企业必须建立和完善相应的培训激励机制，以避免人才流失的后果。无规矩不成方圆，人力资源部和各部门要制订科学合理的规章制度，实施、监督、评估等制度，保证培训工作落到实处。另外，在培训和实际岗位工作中，对于基层员工的积极参与和进步表现，酒店一定要给予肯定和奖励，充分发挥员工的主观能动性，建立健全培训激励机制。

（五）建立科学完善高效的培训体系，形成科学有效的培训系统。

人力资源部应把共建一支强有力的培训管理团队作为培训工作的重要内容。培训管理团队除了人力资源部专门配备的培训师资队伍和外聘专家外，酒店中高层管理人员也应是酒店的培训师，同时，还要协同各具体岗位部门，齐抓共管做好各部门培训员的培训工作。

在制订培训计划上，要把握培训的系统性、前瞻性和针对性的特点，，充分了解培训需求，借鉴先进酒店的经验，同时根据本酒店的实际情况制订科学合理的计划。既要达到预期的培训目标，又能让基层员工乐学、想学，学有所用。如培训手段方面，酒店要以激发员工的工作兴趣为根本出发点，改变传统的单一课堂教学模式，在了解酒店实际情况的同时，多借鉴国外的案例教学法、模块培训法和讨论法等先进的培训方法。在培训组织和实施中，充分考虑实际情况，在培训内容的选择、培训时间的确定和培训手段的运用方面要灵活处理，要不断提高员工的参与度和学习积极性，进而提高其综合素质。考核结果可与绩效奖惩相挂钩，将培训前和培训后的表现与晋升奖励相结合，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇的一体化的用人制度，充分调动员工参与的积极性，进一步巩固培训效果。

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（六）为基层员工提供全面的培训，建设学习型企业。当前酒店只注重对基层员工的知识和技能的训练，而忽视了其对员工为人处世态度、价值观、思想、职业素质的培训。科学有效的培训可以提高他们的工作态度、职业素质，最终实现提高酒店绩效的目的。有些人认为这是员工自己的事情，其实不然，生在服务性质的行业，他们的个人修养、职业素质其实是一个酒店的名片和形象，是企业文化中最本质的东西，它从根本上决定着员工的处事态度、工作质量和水平。而且对员工的培训需要长期投入，不能只是短暂的培训，要让员工形成一种长期学习的意识，努力增强企业文化，构建学习型企业。

四、结语

处于一线的基层员工，服务直接群体为顾客，良好的员工形象与素质必将成为酒店核心竞争力，成为酒店的品牌，成为消费者心中的首选。对基层员工进行全方位培训，使之在自身技能水平提高的同时能为酒店的发展带来强有力的竞争力，使酒店在社会发展中处于有力地位。企业管理核心为人的管理，建立和完善酒店培训体系，培养一支高水平和高素质的酒店基层服务人员队伍，是当前酒店业所面临的刻不容缓的任务。

参考文献：

[1]陈伟.酒店员工培训的重要性及其对策分析[J].四川经营管理者2011 [2]张威.浅谈酒店文化在酒店员工培训中的重要作用[J].四川技术与市场2010 [3]徐娥.现代酒店员工培训的问题与对策研究[J].北京企业管理2009

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