一、课程性质与作用
课程性质：模拟导游课程是旅游管理专业的必修课。学生只有从根本上学好这门课，才能胜任以后的 导游实践工作。模拟导游也是目前全国导游人员资格面试的必考科目，只有学好这门课，学生才能应对导 游资格考试。
2006 年正式立项开始建设的一门校级精品课程。
课程作用：本课程由我院与湖南华天国际旅行社共同建设。在旅游管理专业“导游、旅行社计调、旅 行外联”三个核心岗位培养目标中，模拟导游对应导游这一职业岗位，按照模块设计，通过导游活动的示 范和演练，综合运用所学语言知识和旅游专业知识，培养实际导游能力。模拟导游具有非常强的实用性和
操作性特点，既不同于前接课程导游实务、导游基础知识，也不同于后续课程企业顶岗实习，它的重点放 在导游人员技能训练方面，以达到提高导游人员操作能力的目的。
二、课程设计理念
该课程以教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高〔 2006 〕）文件精神
为指针，以导游市场需求为导向，在明确了旅游企业需要什么，导游人员缺乏什么的基础上制定本课程的 教学目标。本课程由我院与湖南华天国际旅行社共同建设，按照职业教育的理念， 致的模块化教学体系，
实施与工作流程相一
实现工作任务与教学方法有机匹配，构建适应高职学生特点的立体学习平台，探
充分体现了该课程的职业性、实践性和开放性。
索 岗位技能的三元评价体系，
三、课程目标
基于工作过程与岗位特点，在对旅游企业广泛调查的基础上，结合国家导游职业资格标准，确定了知 识、能力、态度综合指向的课程目标。
[ 知识目标 ] 熟悉导游工作程序的特点，熟悉规范导游语言的特点，掌握规范化接待和服务的能力， 掌握湖南省各主要景点的基本内容以及相关的应用技巧，掌握导游员应有的应变能力。
[ 能力目标 ] 能有针对性地独立撰写景点讲解词、熟练地进行自然景观、人文景观的实地讲解；能 以地陪身份基本独立地完成接团、入住、送团工作任务；能兼及全陪、领队身份，协助处理导游过程中特 殊任务。
[ 态度目标 ] 加强职业态度教育，培养学生自信、热情、团结、诚信等职业态度，让学生懂得导游 不仅是“导路讲景”，更重要的是“服务于人”。
四、课程内容
遵循学生职业能力培养的基本规律，重构了与岗位流程相一致的能力本位模块化教学内容。本课程
以导游员工作流程为导向，根据现代导游的实际知识、能力和素质要求设置模块化教学内容，充分突出了 高职特色。 基于此， 将教学内容设计为接待计划、 开始， 对导游工作流程进行概述，
旅游沿途讲解等十五大模块。
从模块一“导游工作程序”
最后总成于“导
然后依据导游工作流程中的各个具体环节逐一组织教学，
游服务中常见突发事件的处理”模块，全面指向学生导游岗位技能的强化提升。
模块名 厅p 称 实践项目 校内 校外 其他院校 教学方法 课时 课时 经受项目 地点 导游工 一 作程序 接待计 二 划 接团服 三 务 旅游沿 四 途讲解 认知湖南华天 认知X X旅行 国际旅行社， 社，以加深对 课堂讲授 以加深对导游 导游工作程序 工作程序的理 的理解 解 熟悉和落实湖 熟悉和落实 X 南华天国际旅 X旅行社某 团案例分析 行社某团队旅 队旅游接待 游接待计划 计划 现场授 X X机场或 长沙黄花国际 X X火车站认 课、角色 机场认找旅游 找旅游团、欢 扮演 团、欢迎词、 首迎词、首站沿 站沿途导游 途导游 现场授 长沙火车站 课、角色 五 J\\. X X主干道沿 扮演 道一一湘江 一途讲解 桥沿途讲解 2 教室 3 模拟导游室 1 长沙黄花国 3 际机场、模拟 导游室 长沙火车站 五 J\\. 3 8 五 六 七 八 九 十 一 现场授 入店服 学校模拟酒店 X X酒店入店 课、角色 入店服务 服务 务 扮演 现场授 商定日 商定日程 商定日程 课、角色 程 扮演 现场授 自然景 自然景观讲解 校园模拟导游 课、角色 观导游 技能 扮演 现场授 人文景 人文景观讲解 校园模拟导游 课、角色 观导游 技能 扮演 旅游沿 现场授 XX民歌学 湖南民歌学 途活动 唱、旅游车上 唱、旅游车上 课、角色 设计与 游戏学做 游戏学做 扮演 组织 特殊旅 特殊旅游团队 特殊旅游团队 游团队 案例分析 的导游服务技 的导游服务技 的导游 巧 巧 服务 导游服 旅游路线和日 旅游路线和日 案例分析 务中常 程变更、丢失 程变更、丢失 见突发 问题的预防和 问题的预防和 道一一湘 江一桥、模拟 导游室 学校模拟洒 店 3 1 学校模拟洒 店 长沙市岳麓 山、模拟导游 8 室 湖南省博物 馆、模拟导游 室 8 旅游车 2 模拟导游室 2 2 2 2 教室 8 模拟导游室 事件的 处理、旅游者 处理、旅游者 处理 患病、死亡的 患病、死亡的 处理、安全事 处理、安全事 故的预防和处 故的预防和处 理 理 现场授 长沙黄花机场 X X火车站送 送团服 十二 送团服务、欢 课、角色 团服务、欢送 务 送词 扮演 词 案例分 团队购 十三 购物导游服务 购物导游服务 析、角色 物服务 扮演 案例分 团队餐 十四 餐饮导游服务 餐饮导游服务 析、角色 饮服务 扮演 案例分 团队娱 十五 娱乐导游服务 购物导游服务 析、角色 乐服务 扮演 五、教学方法
X X机场或 2 长沙黄花国 3 际机场、模拟 导游室 学校模拟洒 店 3 2 学校模拟洒 店 模拟导游室 2 （一）全真实战和仿真虚拟结合
为了使学生更加全面地掌握本门课程知识，根据不同的教学内容运用 色扮演、案例分析等多种教学方法，实现工作任务与教学方法的
全真实战和仿真虚拟结合 、角
有机匹配。
全真实战强调对实际工作的现场授课，而不是在课堂环境下讲解导游技能。这种把课堂从教室搬到旅 游车上和旅游景区的教学方法现场感强，学生对此印象深刻，有利于学生联系实际理解课堂内容和将课堂 所学知识应用于实际工作。例如课程教师把学生带到省博物馆参观马王堆西汉古墓陈列，实地向学生传授 人文景观的讲解方法；把学生带到旅游车上，告诉学生如何做欢迎词、欢送词及沿途导游等；把学生带到 长沙黄花机场，结合导游接团、送团的规范进行现场授课，特别是对实际工作中出现问题如何处理，如机 票上的姓名与身份证不符，客人忘记带小孩的有效证件，有客人迟到等怎样处理，要识别哪里是机场的 “绿色通道位置 ”等等，对一些未到过机场、车站、码头处理有关事务的学生可以收到很好的教学效 果。如果仅仅通过传统的课堂讲授法，学生很容易忘掉应掌握的知识和技能，而且在实际工作中必定还要 经历一段很长的培训和适应期。仿真虚拟则以我院“模拟导游实训室”为平台，将湖南近二十个旅游景点 制作成软件，以虚拟方式让学生在仿真环境中自我演练，提高学习效果。
（二）角色扮演
角色扮演是指教师在某个专题教学中设定场景，让学生分别演练不同的角色，从而获得对导游工作内 容的深刻理解和工作技能的掌握，并逐步养成工作所需的职业态度。例如在讲授导游规范服务的内容时， 如何向客人致“欢迎词” “欢送词”及“对客人不同要求的处理”等内容进行角色扮演，通过 特定的模拟环境和主题对于导游技能和职业态度的训练收到良好的效果，
通过扮演和观察其他学员的扮演
行为，可以学习各种交流技能。通过模拟后的指导，可以及时认识自身存在的问题并进行改正，也体现了 “以学生为主体 ”的教学，从而大大提高学生学习的积极性和兴趣。
（三）案例导学
案例分析法适用于讲授旅游者途中特殊事故的处理与预防等内容 ，运用案例教学有助于学生对知识
的吸收，有助于增进学生运用学过的课程知识解决实际工作问题的能力，还有助于学生培养导游服务意识 和形成正确的职业态度。
六、技能训练
技能训练项目单（一） 编号 1 项厂 称 加深对导游工作流程认识与理解 认知导游工作流程 力目标能 主要技 X知导游工作流程 能训练 内容 方法 果堂讲授 1 .利用课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社导游等1FB门的具体业 ，和工作流程。 步骤 2 .以寝室为单位组织调研交流。 3 .教师对同学门的调查结果进行总结。 ______ 加悉接待计划旅行社报价单 技能训练项目单（二） 项目名 编号 2 熟悉和落实旅游接待计划 称 能力 1 .掌握接待计划的格式与内容 2 .看懂接待计划和各项服务内 容 目标 主要技 接待计划研究、落实工作事宜 能训练 内容 方法 案例导学 实训内容一：接待计划研究 步骤 ：、实训准备：分发接待计划单 :、实训开始：认真阅读接待计划和肩关资料，详细、准备地了解该旅 ［法团的服务项目和要求，相关要点做记录。 ，训内容二：落实工作事宜 ;、实训准备：学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、 ,陪、餐馆工作人员、景点工作人员 二、实训开始：1 .联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和 司机姓名及电话；2 .接大型旅游团时，要在布上贴编号或酉星目的标 记；3 .联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间；4 .联 系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等； 5 .联系有关工作人员落实行李运输的安排情况； 6.联系酒店总台工 作人员，落实住房情况；7.联系景点工作人员，了解诸如开放时间等 （美情况。 要求 准备湖南省华天国际旅行社旅游接待计划单
技能训练项目单（三） 编 号 3 项目名称 导游接H服务 能够积极调动游客的情绪 匕育匕力力目二标、主要技能训练内容 能认找不同类型团队，能做首站沿途导游, 认找旅游团、致欢迎词、首次沿途导游 方法 现场授课、角色扮演 步 实训项目一：认找旅游团 一、实训准备 骤 学生分组扮演不同类型的团队与导游 二、实训开始
1 .接站牌的制作
(1 )要写清团名团号，领队或全陪姓名；
(2 )接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名。 2 .持接站牌等候
持接站牌站立在长沙黄花机场出站口醒目的位置，热情迎候旅游团，便于 领队、全陪或客人前来联系。 3 .主动认找
由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受 测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委 婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的 姓名。
实训项目二：致欢迎词 一、实训准备
学生分组扮演旅游团与导游 二、实训过程：致欢迎词
1 .代表所在接待社、本人及司机欢迎客人 2 .介绍自己的姓名、所属单位 3 .介绍司机
4 .表示提供服务的诚挚愿望 5 .预祝旅游愉快顺利
实训项目三：首次沿途导游 一、实训准备
学生分组扮演旅游团与导游 二、实训过程
1 .致欢迎词
(1 )代表所在接待社、本人及司机欢迎客人 (2 )介绍自己的姓名、所属单位 (3 )介绍司机
(4 )表示提供服务的诚挚愿望 (5 )预祝旅游愉快顺利 2、沿途风光导游
(1 )讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰
(2 )景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏 同步 3 .风情介绍
介绍湖南、长沙的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化 传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑 物和街道介绍。 4 .介绍湖南华天大酒店
地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括酒店的名称、位置、 距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方 法、入住手续等(这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或 在“入店服务”时向旅游者介绍)。
要准备接站牌，组团社徽记或导游旗 求
技能训练项目单(四) 项目名 编号 4 旅游沿途讲解 称 能力目 能从本市经济、文化概况、市容特色和历史沿革等方面做市容讲解，能 撰标 写沿途导游词并做沿途导游 主要技 出发前准备工作、沿途导游 能训练 内容
方法 现场授课、角色扮演
实训项目一：出发前准备工作
、实训准备 学生分组扮演司机，地陪和游客 、实训开始
1. 准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证 2. 与司机交流，督促司机做好各项准备工作 3. 核实餐饮服务落实情况 4. 出发前迎候游客 5. 核实、清点实到人数 6. 提醒注意事项
地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走 路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、 地点。 步骤
7.集合登车 实训项目二：沿途导游 、实训准备 学生分两组扮演游客和导游 、实训开始
1 .（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时 可和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当 日国内外重要新闻。
2 .沿五一大道进行沿途风光讲解。 导游旗、话筒、扬声器、导游证等
要求
技能训练项目单（五）
编号 5 项目名称 入店服务 能进行旅游团队入店服务 能力目 标 、店服务 主要技 能训练 内容 方法 加场授课、角色扮演 由1名学生担任模拟地陪导游员，1名学生担任模拟全陪导游员，1 名学生担任模拟行李员，1名学生担任模拟海外领队，1名学生担任 模拟酒店前台接待员，其他学生担任模拟团队游客， 10分钟后轮换。 （1 ）进入饭店：模拟地陪导游员（以下简称“地陪”）、模拟全陪导 游员（以下简称“全陪”）和模拟海外领队（以下简称“领队”）带领 ，游团进入酒店前台区。穿越旋转门后，地陪安排游客在沙发休息，弓1 m全陪和领队来到接待台。 ,师点评：地陪引导游客进入酒店后的安排。 （2 ）办理入住手续：地陪与模拟酒店前台接待员（以下简称“接待 ）核对团队订房单，介绍全陪和领队。地陪协助全陪和领队填写登 己表并复印三份，接待员交付房卡。全陪和领队分发房卡，询问是否寄 贵重物品。地陪介绍饭店主要设施设备，引导游客进入客梯。地陪、 个陪和领队与模拟行李员（以下简称“行李员”）核对行李单和行李件 k,地陪将复印游客房单交行李员，协助行李员将行李送给每位游客。 M陪逐一了解游客客房情况：游步骤 客甲提出客房设施问题，地陪了解情况 门与接待员联系，请酒店工程部门派员解决，地陪抚慰游客情绪；游客 4提出调换客房，地陪了解情况后与全陪、领队联系，尽量在团队内部 ,决，实在不行则与接待员联系，协助换房；游客丙提出身体不舒服， 地陪了解情况后与接待员、全陪和领队联系，请酒店医务人员前来诊治； 游客」‘提出行李误送，地陪了解情况后与行李员联系，找到误送行李， “慰游客情绪。解决游客问题后，地陪与全陪、领队协商确定第一餐、 次日叫早和早餐时间、地点，请全陪、领队通知游客，地陪通知接待员。 心陪与全陪、领队核对日程，留下联系方式后离开酒店。 H，师点评：地陪在旅游团入住过程中需提供的服务项目，游客入住酒店 u程中可能出现的问题，地陪与全陪、领队核对日程的注意事项以及如 可处理可能发生的问题。 要求 场地准备、相关资料准备
技能训练项目单（六） 编号 能力 目标 主要 6 项目名称 掌握如何与领队、全陪商定日程的技^ 商定日程 1 .核对日程 技能训 2 .修改日程 练 3 .调整日程 内容 现场授课、角色扮演 方法 1 .仔细阅读行程单 步骤 2 .案例分析 要求 准备旅行社组团、地接行程单 技能训练项目单（七） 项目名 编号 7 自然景观讲解技能 称 能力 1 .能够结合岳麓山具体景点，恰当组合使用自然景观基本讲解方法 目标 2 .能够使用各种讲解方法，编写导游词 主要 自然景观讲解技^ 技能训 练 内容 I 方法 1 步骤 2 1 要求 2 现场授课、角色扮演 .学生分组，组织编写导游词 .选用适当方法进行现场讲解 .导游词卡片 .联系岳麓山景点
技能训练项目单（八） 编号 8 人1名 人文景观讲解技能 能力目 1 .能够结合湖南省博物馆具体景点，恰当组合使用人文景观基本讲解 方法 标 2 .能够使用各种讲解方法，编写导游词 主要 人文景观讲解技^ 技能训1 练 内容 现场授课、角色扮演 方法 1 .学生分组，组织编写导游词 步骤 2 .选用适当方法进行现场讲解 1 .导游词卡片 要求 2 .联系湖南省博物馆景点 技能训练项目单（九） 编号 9 项目名称 旅游沿途活动设计与组织 能力目 掌握在旅游沿途如何活跃车厢气氛，掌握 3 —— 5个在旅游车上做的 游标 戏，学唱3 —— 5首湖南民歌。 主要技 学唱湖南名歌，学做旅游车上游戏 能训练 内容 现场授课、角色扮演 方法 学唱： 步骤 民歌一：刘海砍樵 民歌二：乡里妹子进城来
民可八二：米槟榔 民歌四：一根竹竿容易来 民歌五：补锅 要求 准备光碟 技能训练项目单（十） 编号 10 项目名 小 特殊旅游团队的导游服务 掌握如「为宗教旅游团、探险旅游团等特殊团队提供导游服务。 能力目 何 标 1 .大型旅游团队的导游服务 2 .专业人士考察团的导游服务 主要技 .宗教旅游团的导游服务 能训练 3 内容 4 .探险旅游团的导游服务 5 .高龄旅游团的导游服务 案例导学 方法 1 .分析大型旅游团队、专业人士考察团、宗教旅游团、探险旅游团、 高龄旅游团的特征。 步骤 2 .通过案例分析各类特殊团队的导游服务内容与技巧。 X 要求 准备案例 技能训练项目单（十一） 项目名 编号 11 导游服务中常见突发事件的处理 称 能力目 能妥善处理旅游路线和日程变更、丢失问题、旅游者患病、死亡、安全 事标 故等导游服务中常见的突发事件 主要技 1.旅游路线和日程变更的预防和处理 能训练
内容 2 .物品丢失问题的预防和处理 3 .旅游者患病、死亡的处理 4 .安全事故的预防和处理 案例导学 方法 1 .分析导游服务中常见的突发事件 步骤 2 .案例分析各类突发事件预防和处理方法 要求 准备案例 技能训练项目单（十二） 编号 M日夕 12 ........ 送站服务及处理客人投诉 称 能力目 能进行送团服务标 主要技 送客服务 能训练 内容 方法 现场授课、角色扮演 一、送行前的业务 1 .核实交通票据 2 .商定出行李时间 步骤 3 .商定集合、出发的时间 1 4 .商定叫早和早餐时间 二、离店服务 三、送行服务 要求 场景模拟、准备相关资料、交通票据 技能训练项目单（十三）
项目名 编号 13 购物导游服务 称 能力 能做好地方特色商品的宣传促销工作。 目标 主要 技能训 练 内容 方法1 案例导学、角色扮演 1 .介绍特色旅游商品 步骤 2 .科学鉴别旅游商品 3 .适度推销训练 要求 场景模拟、准备相关资料 购物导游服务 技能训练项目单（十四） 编号 能力 目标 主要 技能训1 练 内容 项目名 14 餐饮导游服务 称 熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、 文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合 理安排风味餐、自助餐等。 餐饮导游服务 方法 案例导学、角色扮演 1 .饮食文化介绍 步骤 2 .照顾客人用餐 3 .饮食安排训练 要求 场景模拟、准备相关资料 技能训练项目单（十五）
编号 15 项?名 称 团队娱乐服务 能力 能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动， 在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。 目标 主要 团队娱乐服务 技能训1 练 内容 方法 案例分析、角色扮演 1 .活动的安排与组织 步骤 2 .传统文娱活动的介绍与讲解 要求 场景模拟、准备相关资料 （ 说明：本课程教学设计请在授课前一周制定好一式两份，一份留本学院，一份交教务处存档。 ） 七、考核方案
探索了岗位技能的三元评价体系。 形成性成绩占70% ,按模块进行考核，其中，第七模块和第八
1/3 o期末考试占30% ,采取口试
模块的考核主体为游客和景区资深讲解员、教师，三者的评分各占 对综合技能进行测试。
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