IT服务流程管理办法

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第一章 总 则

第一条 IT服务流程管理是公司提升运维核心竞争力必备的管理工具，是实现运维战略目标落地，打造公司运维竞争优势软实力，构建新机制和强化执行力的坚实的基础。为此必须构建一整套科学的IT服务业务流程管理体制,建立运维的业务流程管理机制，依据ITSS对运维质量管理的要求，特制订本流程管理办法。

第二条 本制度规定了IT服务流程体系建设中所有流程的建立、发布、维护、变更、优化、监控的职责和程序。

第三条 本流程管理办法适用范围是：XXX公司运维中心。

第二章 建立流程管理办法原则

第四条 流程的建立、发布、维护、变更、优化和监控，应遵循以下原则：

1.坚持服务于IT服务战略和核心业务的原则,保证流程与战略目标和业务发展的一致性；

2.坚持流程与组织、岗位匹配原则，保证流程的完整性和畅通性; 3。坚持流程体系与制度体系相匹配，流程体系是制度体系建设的基础，制度体系是流程体系运行的保障；

4.坚持从简、有效原则并且符合标准和规范，保证流程的可操作性、标准化和规范化；

5坚持集中管理的原则，保证流程体系的完整性、流程间的匹配性和流程描述的规范性。

第二章 流程体系建设原则

第五条 建立业务流程体系的主要原则：

1.全面系统的原则.导入先进流程管理理念，涵盖所有业务领域,按行业价值链原则对业务流程进行科学分类和流程层级设定,自上而下建设业务流程体系。总体规划、科学实施，统筹协调制度标准化、内控制度修订、管理信息化工作。

2。统一规范的原则。统一架构、统一模板、统一方法、统一步调，确保业务流程重要度、颗粒度一致，形成标准、规范的业务流程体系。

3.实用效能的原则。从实际出发，体现公司IT服务管理特点，满足经营管理需求。突出重点，明确关键要素，合理控制成本，提高工作效率。

4.积极稳健的原则。流程“谁所有、谁主管”,加强领导，明确责任，细化措施，努力推进流程体系建设。“先试点、再推广”,总结经验，逐步推开，不断提升，稳健有序推进。

第三章 组织与职责

第六条 企管部负责业务流程管理体系建设，相关部门参与业务流程的编制和参与业务流程评审,管理者代表负责审核，公司领导最后批准。

第七条 企管部负责流程体系发布和维护.

注：维护是指流程在执行过程中各种情况的收集和解释

第八条 运维中心各部门负责人根据公司的流程管理原则,制定和优化本部门的业务流程建议，并对流程的执行情况进行监控，在企

管部统一安排下参与该部门主持的流程新增/变更的评审。并报企管部备案.

第四章 业务流程管理规范

第九条 流程一经确定，原则上不进行新增/变更，如果需要新增/变更应由企管部组织相关部门进行讨论。

第十条 当运维某项业务发生改变或其他客观原因导致了已有流程不能较好的描述生产经营活动时,可以申请流程的新增/变更；

流程的新增/变更需求有三种:领导要求、流程执行检查结果、责任部门提出改进建议。

第十一条 流程的新增/变更由该流程的责任部门提出申请，填写《流程新增/变更审批表》并报管理者代表审核。

第十二条 企管部对流程本身的规范性、与其他相关流程的匹配性，与规章制度和程序文件的关联性等进行审核，在《流程新增/变更审批表》上填写意见。

第十三条 由企管部组织进行评审,业务部门的部门领导主持对流程新增/变更方案的讨论、修改和确认，并在《流程新增/变更审批表》上签署意见。

第十四条 总经理批准《流程新增/变更审批表》。

第十五条流程新增/变更后，由企管部负责流程清单相应内容的更改、版本号更新及流程备案，涉及到规章制度和程序文件变更的需提交相关责任部门进行变更,并纳入相关审批流程。流程发布由企管部按发文的有关规定执行。

第五章 流程监控

第十六条 各流程责任主体对所负责流程进行监控；企管部定期组织流程执行情况检查，检查结果作为流程新增/变更的依据之一。

每年底，企管部应汇总各部门流程执行情况、流程检查情况和流程新增/变更情况，并出具业务流程管理年度报告.详细情况见《IT服务制度流程执行监控管理办法》.

第十八条第十九条

第六章 附则

本制度由企管部负责解释。 本制度自颁布之日起实施。