1、定位潜在客户;
2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系；
4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务. （一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的［3]需求及意见，并记录整理及汇报.
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责:
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售； 2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单,处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。 （三)某电子商务公司的客服专员岗位职责:
1、负责公司与银行［4］客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理；
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。 (四）某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理.
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作.
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训.
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持. 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑.
7、负责公司系统平台系统定期管理（数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 （五)某网店的客服专员岗位职责:
1、公司在线网络交易平台的在线客服；
2、售前支持：产品介绍,引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进； 4、售后服务：客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等;
电话客服专员岗位职责
篇一：电话客服专员岗位职责
1.接听来电（车险报价，车价查询,强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活)；
2.负责电话报案指引、咨询,解答或转交相关部门解答，接受投诉,根据内容分别转报相关部门进行及时处理； 3.协助接受电话投保，保单的录入; 4。完成领导交办的其他工作。 篇二：电话客服专员岗位职责
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题,提供高质量服务； 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作； 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据； 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 篇三：电话客服专员岗位职责 一、1、有责任心，认真 2、做事细心、有耐心 3、具有多面性（性格） 4、会做详细的记录
5、稳重，遇事不惊,不躁
6、关注事实，尤其是行业信息
7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。 二、客服经历的几个心态过程
1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货.
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!
4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识,用自己的方法帮客户解决问题,使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。 三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点.处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录.针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。 2、针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数.针对这种客户，首先是关心,然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话.回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。 篇四：电话客服专员岗位职责
1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询； 2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题；
3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品； 4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理；
5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；
6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系； 7、管理客户信息，实时更新客户数据库。
公司客服部的岗位职责
一、客户资料管理
1。 资料收集.在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现.客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2。 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员.客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员,通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2。 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3。 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语
回访规范:一个避免，三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100％的回访； 必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）. 开始：您好我是××,请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐）,再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决.建立投诉归档资料. 投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2。对投诉进行迅速有效的处理； 3。对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短 平-代价平 快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查,分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题,交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见. 6、 总结批价.
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策，不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则
首先,言行礼仪按服务规范操作. 与顾客不发生冲突的技巧: 1. 不争论；不恶言;不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言; 3。不推卸责任； 4. 不提高说话音调。
5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等\" 6. 不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：
尊重顾客的人格,专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系.
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售.
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧： 一、 掌握客户的心理 二、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、 有感情;
3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛; 5、简单明了，不要引起顾客的反感. 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁\"的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容