一、巡检结果统
计
1．导入巡检达标率：95%
2．《层别表》统计： 营业网点现场巡检表层别表 检查项目 外部环境 主动营销 柜员服务 营业大厅 咨询引导区域 客户休息区域 现金/非现金服务区 形体仪态 大堂服务 自助服务区 贵宾服务区 仪容仪表 服务用语 投诉处理
项目不达标次数 9 1 2 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 项目总次数 32 12 28 36 24 24 16 12 28 28 20 12 8 20 该项不达标率 28.13% 8.33% 7.14% 5.56% 4.17% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 《柏拉图表》统计：
营业网点现场巡检柏拉图表 检查项目 外部环境 营业大厅 柜员服务 咨询引导区域 主动营销 自助服务区 仪容仪表 形体仪态 现金/非现金服务区 投诉处理 客户休息区域 贵宾服务区 服务用语 大堂服务 总计 二、巡检结果分析
根据《层别表》和《柏拉图表》的统计结果，本阶段网点营业现场情况如下：
营业厅现存问题一：外部环境
外部环境总共有9项不达标，占了总不良项的60%，该项不达标率达到了28.13%，问题较为严重：
项目不达标次数 9 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 15 占总不良项比例 60.00% 13.33% 13.33% 6.67% 6.67% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 累计比例 60.00% 73.33% 86.67% 93.33% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%
问题现状：
1、门楣招牌不整洁
2、无残障设施
解决情况：
1、门楣招牌的整洁情况已告知分行，望分行及时处理
2、本支行因是老网点，无这些设备，但是搬迁后这些设施都会具备
3、准备制作爱心提示牌，暂时代替残障通道。
提升建议：
1、可以定期找专人进行外部环境的清理
2、经常巡视，有问题及时发现及时处理
营业厅现场问题二：营业大厅
问题现状：
1， 大厅内摆放的绿植托盘有时会有污渍
2， 视频设备有时不能正常使用
3， 大堂内物品摆放有些不合理；
解决情况：
1， 大厅绿植托盘也擦拭干净
2， 视频设备已联系分行，分行联系产家后修理
3， 对大厅物品摆放做了一些调整：包括叫号机的位置和休息区报刊杂志架的规整。
提升建议：
1， 提醒负责绿植的师傅定期清理托盘及枯叶，如平时发现时，也可自行清理
营业厅现场问题三：柜员服务
问题现状：
1、在四天共12次巡检中，柜员至少一次未行举手礼
解决情况：
1、已让柜员熟背柜台10句常用术语并熟练各种手势动作。
提升建议：
1、让柜员熟背柜台10句常用术语并熟练各种手势动作，熟练了便会自然起来。
2、让分管行长和会计主管时刻监督提醒柜员注意微笑和手势，每日通过《柜员服务营销检视表》为柜员一天的表现进行评分。
总结
这四天的巡检是在导入培训中，由导师指导着从头开始做的，以前的巡检可能只是过过样子，也从没有将其上升到一定的高度，更不会说是通过巡检来发现问
题，提出解决的方法。而通过老师的培训和指导，知道怎么去分析巡检中出现的问题，怎样去解决改善，我们支行除了一些硬件环境暂时无法整改的以外，支行的巡检达标率还是很高的，通过老师的指导和柜员自己的联系，各项动作语言都很到位，这些相较于之前都有了很大的提升，尤其是在柜员的服务者方面，柜员在办理业务的过程中，也能通过递折页这些动作给客户进行一些柜面的营销。巡检的意义就在于通过这些问题的发现，而提出解决办法，提高柜员的工作效率和服务意识。
分管行长签字：
年 月 日
本月实施方案（行长根据以上报告填写）
1、
2、
上月整改情况：（行长根据上月整改情况填写）
1、
2、
行长签字：
年 月 日
注：制定每日晚17：00的大堂经理汇报制度，及时了解和沟通营业厅一天的巡检情况及不规范表现的处理情况，日事日毕，不拖沓。每月末由支行组织关键人员召开分析会议。
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