营业网点现场管理分析报告
一、巡检结果统计
1．导入巡检达标率：95% 2．《层别表》统计：
营业网点现场巡检表层别表 检查项目 外部环境 主动营销 柜员服务 营业大厅 咨询引导区域 客户休息区域 现金/非现金服务区 形体仪态 大堂服务 自助服务区 贵宾服务区 仪容仪表 服务用语 投诉处理 《柏拉图表》统计：
项目不达标次数 9 1 2 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 项目总次数 32 12 28 36 24 24 16 12 28 28 20 12 8 20 该项不达标率 28.13% 8.33% 7.14% 5.56% 4.17% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 营业网点现场巡检柏拉图表 检查项目 外部环境 营业大厅 柜员服务 咨询引导区域 主动营销 自助服务区 仪容仪表 形体仪态 现金/非现金服务区 投诉处理 客户休息区域 项目不达标次数 9 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 占总不良项比例 60.00% 13.33% 13.33% 6.67% 6.67% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 累计比例 60.00% 73.33% 86.67% 93.33% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 1 华夏银行昆明分行标杆网点建设 贵宾服务区 服务用语 大堂服务 总计 0 0 0 0.00% 0.00% 0.00% 15 100.00% 100.00% 100.00% 二、巡检结果分析
根据《层别表》和《柏拉图表》的统计结果，本阶段网点营业现场情况如下： 营业厅现存问题一：外部环境
外部环境总共有9项不达标，占了总不良项的60%，该项不达标率达到了28.13%，问题较为严重： 问题现状： 1、门楣招牌不整洁 2、无残障设施 解决情况：
1、门楣招牌的整洁情况已告知分行，望分行及时处理
2、本支行因是老网点，无这些设备，但是搬迁后这些设施都会具备 3、准备制作爱心提示牌，暂时代替残障通道。 提升建议：
1、可以定期找专人进行外部环境的清理 2、经常巡视，有问题及时发现及时处理 营业厅现场问题二：营业大厅 问题现状：
1，大厅内摆放的绿植托盘有时会有污渍 2，视频设备有时不能正常使用 3，大堂内物品摆放有些不合理； 解决情况：
1，大厅绿植托盘也擦拭干净
2，视频设备已联系分行，分行联系产家后修理
3，对大厅物品摆放做了一些调整：包括叫号机的位置和休息区报刊杂志架的规整。
2 华夏银行昆明分行标杆网点建设
提升建议：
1，提醒负责绿植的师傅定期清理托盘及枯叶，如平时发现时，也可自行清理
营业厅现场问题三：柜员服务 问题现状：
1、在四天共12次巡检中，柜员至少一次未行举手礼 解决情况：
1、已让柜员熟背柜台10句常用术语并熟练各种手势动作。 提升建议：
1、让柜员熟背柜台10句常用术语并熟练各种手势动作，熟练了便会自然起来。 2、让分管行长和会计主管时刻监督提醒柜员注意微笑和手势，每日通过《柜员服务营销检视表》为柜员一天的表现进行评分。 总结
这四天的巡检是在导入培训中，由导师指导着从头开始做的，以前的巡检可能只是过过样子，也从没有将其上升到一定的高度，更不会说是通过巡检来发现问题，提出解决的方法。而通过老师的培训和指导，知道怎么去分析巡检中出现的问题，怎样去解决改善，我们支行除了一些硬件环境暂时无法整改的以外，支行的巡检达标率还是很高的，通过老师的指导和柜员自己的联系，各项动作语言都很到位，这些相较于之前都有了很大的提升，尤其是在柜员的服务者方面，柜员在办理业务的过程中，也能通过递折页这些动作给客户进行一些柜面的营销。巡检的意义就在于通过这些问题的发现，而提出解决办法，提高柜员的工作效率和服务意识。
分管行长签字：
年 月 日
3 华夏银行昆明分行标杆网点建设
本月实施方案（行长根据以上报告填写） 1、 2、 上月整改情况：（行长根据上月整改情况填写） 1、 2、 行长签字： 年 月 日 注：制定每日晚17：00的大堂经理汇报制度，及时了解和沟通营业厅一天的巡检情况及不规范表现的处理情况，日事日毕，不拖沓。每月末由支行组织关键人员召开分析会议。
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