第二章 现代旅行社OP计调的种类及职能阐述

第二章

现代旅行社OP计调的种类及职能阐述

第一节 计调的种类

计调的种类

1、组团类计调

2、接待类计调

3、批发类计调

4、专项类计调

一、组团类计调

1、中国公民国内游计调

（1）中长线计调

（2）短线计调（成为周边短线汽车团计调）

2、中国公民出境游计调

按出境地区划分和语系划分：

美加澳新地区计调、德法西葡地区计调、非洲地区计调

东南亚地区、日韩地区、俄罗斯北欧地区、伊斯兰中东地区

港澳台地区、印巴南亚地区、拉美地区

出境游组团计划

上海--香港澳门五日游标准团

行 程

D1 上海－香港 上午航班 香港接机

午餐后游览海洋公园观看海豚表演

• 香港山顶夜景

• 晚餐后住宿 三星级双标房

D2 香港 早餐后游览紫金花广场、黄大仙庙

• 午餐后参观珠宝商店、手表商店、免税店

• 晚餐后自费游船观赏维多利亚港湾夜景

• 住宿 三星级双标房

D3 香港 全天自由活动（餐费自理）

住宿 三星级双标房

D4 香港－澳门 早餐后上午10点 飞翔船 香港－澳门

澳门接船 午餐

• 下午游览大三八牌坊、市容、葡京大酒店 珠宝店

晚餐后自费观赛狗（马）和红磨坊大型歌舞表演

住宿 四星级 双标房

D5 澳门－上海 早餐后自费环岛游、自由活动

• 午餐后赴机场 下午航班 澳门－上海

报价：2150元/人

特别说明：

城市中交通：45座豪华空调巴士。

住宿标准：香港三星级酒店双标房，澳门四星级酒店双标房。

用餐标准：早餐宾馆中式自助餐，正餐为中餐8菜一汤，行程中提供3早餐7正餐。

旅游景点：包含自费项目外的景点门票。

自费活动：行程中的购物商店每天1－2家。

导游费用：包含领队、导游食宿费用和服务费。

旅行社费用：包含旅行社服务费。

注意事项：行程中的安排次序可以调整，景点不减少。

• 香港澳门每位旅游者每天需交付*元小费。

• 香港澳门在行程中不能够离团。

二、接待类计调

1、国内旅游接待计调

一地游接待计调、学生冬夏令营活动计调、中转联程旅游接待计调、商务会展活动接待计调

2、国际入境接待计调

美加澳新地区计调、德法西葡地区计调、非洲地区计调、东南亚地区、日韩地区、俄罗斯北欧地区、伊斯兰中东地区、港澳台地区、印巴南亚地区、拉美地区、组合旅游计调。

三、批发类计调

国内游专线同业批发计调、出境游专线同业批发计调。

四、专项类计调

商务会展计调、学生游计调、老年游计调、特种游计调（修学、摄影、探险游等）、机加酒类计调、签证类计调

第二节 计调的岗位职能

内部岗位：

信息资料、计划统计对外联络、订票业务、订房业务、内勤业务、调度变更。

（1） 信息资料：负责收集各种资料和市场信息，为有关部门决策提供参考。

– –

收集整理来自旅游业的各种信息－旅行社广告、线路报价 信息下发给相关部门－市场部等，同时编号存档

– 信息上报给决策部门同时提供分析报告

– 旅游团队的信息反馈－游客质量反馈表的整理存档

（2）计划统计：

根据本部门的业务要求编制各种业务计划，统计旅行社各种资料和档案管理工作

1、承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划

2、承接并落实各地旅行社发来的接待计划（接受国际国内旅行社发来的接待计划而且落实吃住行游购娱）

3、编写本社年度业务计划（递增幅度）

4、统计本社旅游业务 月报、季报、年报。编写月接待量、季接待量和年接待量。

5、向本社决策层财务部门提供旅游团流量、住房、交通等方面的业务统计和分析报告。

（3）对外联络：负责对外联络和信息反馈

1、选择和联络合作者，（协作单位）对外报价或者接受报价（组团与接团不同而不同）

2、反馈信息协调相关部门关系（下发或者上报计划）

3、昼夜值班记录和电话记录，准确无误地转达和传递（变更通知）

4、对所有计划了如指掌，制定接待团队（组团相同）的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、始发地目的地城市、航班号或车次时间

5、掌握旅游团的取消、变更情况，及时通知相关人员做好接待调整工作。

（4）订票业务：负责各种交通票据的订购

— 旅游团的 、车、船票预定

— 及时变更人数、航班、车次通知到相关部门与合作单位。

— 计划外旅游者的机、车、船票代订，并根据委托代办要求办理订座或再确认。

— 申请包机或专列，签订包机或专列协议书。

— 本社全陪的机车船票代订和外地组团社全陪的机车船票代订

— 与协作单位（航空公司、火车站、轮船公司以及组团社）做好团队票务的财务结算。

（5）订房业务：负责旅游团的各种订房业务

— 与饭店洽谈房价（团队价）签订全年协议书

— 为计划团队订房，和订陪同房

— 变更或取消

— 包房的使用、销售和调剂

— 制定住房流量表和单项统计

— 协同财务与饭店核算

（6）负责部门的内勤

— 与餐馆和旅游车队洽谈并签订合作协议

— 根据接待计划为旅游团订餐、订车和变更

— 安排和落实宴请、自助餐、大型招待会

— 预定旅游团计划内的文艺节目票、或负责落实旅游交流团的专场演出等

— 安排特殊需求的参观、访问、拜会（学校要求听课和访谈交流、医院心脏手术直视、通用公司、大众汽车公司、证交所参观、农村家庭住宿交流、演出交流、体育交流、拜会市级领导、商会领导等等）

（7）负责调度变更

— 负责各种交通工具的调度和变更。

— 计调部的编制定员较复杂，根据旅行社的规模。业务范畴而定。

第三节计调经理的岗位职能

1、经营管理好计调部

• 经营－长期规划、特色产品、优势产品 • 设计团队运作计划

• 组织、协调、指挥、结算工作

2、管理－人员管理发挥潜能

• 制定和实施本部门的规章制度

• 分成各组的规章制度－操作组订房订票订餐、变更、信息组统计、协调签约归档

3、编制计调部的工作流程

• 工作流程－环节－内容－时限

4、收集信息，为总经理决策提供依据

5、审定本部门财务开支

6、培训选拔业务人员，激励发挥员工工作积极性

第四节 计调的职业意识

 促销意识

 全局意识

 服务意识

 质量意识

 协作意识

 效率意识

（一）促销意识

计调人员必须要有促销意识、质量意识和品牌意识，通过优质服务争取更好的市场口碑，扩大客源。

计调为什么要有促销意识，旅行社为什么要把利润指标放在计调部？

旅行社从事旅游销售实际上是一种旅游服务的承诺。旅游者购买的是一种预约产品，旅行社能否实现销售承诺，旅游者是否满意，很大程度上取决于计调工作的好坏。

（二）全局意识－

计调部是核心部门，与其他各部门分工合作，时刻以大局为重才能是整个旅行社效益最大化。

（三） 服务意识－

整个旅行社的信息，对外联络窗口合约都是计调部完成；整个旅游团的计划行程落实都由计调部完成；所有变更计划的修正和落实还是在计调部完成。因此，如果计调人员没有服务意识，忽视小小的变更就会耽误整个旅行团的行程。

（四）质量意识－满足游客的需求是全旅

行社的服务宗旨，得到游客满意的前提是计调人员必须确保服务质量，严格按照计划实施。树立“服务就是客源。质量就是效益”的观念。要有保证质量的责任感、使命感和紧迫感。

（五）协作意识

吃住行游购娱都是来自协作方，计调人员巧妙地将他们串联在一起，为游客提供服务。因此，计调人员不仅需要和协作方合作，还要善于与协作方合作。

（六）效率意识

小旅行社一天可以1－2个团队，大旅行社一天可以10－20个团队，特别是双休日。节假日的团队更是使计调人员忙得不亦乐乎，那时，有的人思绪缜密，从容应对又不出差错效率极高，有的人忙乱中，操作不规范，经常出差错，反而降低效率。

第五节计调操作中可能存在的问题

1、与销售人员沟通有误

2、与接待人员沟通不足

3、对行程松紧安排不当

4、对协作单位情况了解不够

5、对交通工具监控不力

6、对住宿酒店了解不足

7、对操作流程设和不严谨

8、对财务基本制度了解匮乏

9、对突发事件估计不足

第六节1、规范型初级计调

2、策划型高级计调

计调技能的等级划分

3、全能型主管计调

第七节 计调的素质要求

 业务熟练

 敬业精神

 认真仔细的工作态度

 精确的预算能力

 具有不断学习创新能力

 良好的人际关系和较强的交际能力

 较强的应变能力

 较强的法制观念

 良好的计算机应用能力

 有一定地理、历史知识及文案写作能力

第八节计调业务现状及职能误区

标准不统一、流程规范不统一、计调人员素质参差不齐制约着旅游行业计调的发展和规范。

第九节计调在旅行社中的角色及作用

 对上－配合旅行社发展计划

 对中－核算成本、利润、毛利率，接团前准备备用款、团队结束后要整理报账；

 对下－要和前台销售人员沟通，保证产品线路的销售

 团队顺利－是计调的尽心尽责

 团队投诉－是计调在某个环节出现失误；

 处理投诉善后－取决计调的应变能力、经验和前瞻性；

 重大谈判－考验计调的业务知识和谈判能力；

 产品线路－衡量计调对市场调查后的反应能力。

 一个新的旅行社，首先要考虑的人才就是计调。计调，是旅行社业务开展的命脉。