银行星级网点创建项目方案

闪耀的星星------ 百千佳、星级网点创建项目

XX公司

目 录

一、项目背景 ............................................................................................... 3 二、项目目标 ............................................................................................... 3 1.项目目标 ................................................................................................ 3 2.项目收益 ................................................................................................ 4 三、项目方式 ............................................................................................... 4 四、项目内容 ............................................................................................... 5 1.项目内容 ................................................................................................ 5 五、项目实施 ............................................................................................... 6 1、成立项目委员会 ................................................................................. 6 2、调研诊断 ............................................................................................. 6 3、标准导入培训 ..................................................................................... 7 4、辅导提升 ............................................................................................. 7 5、固化迎检 ............................................................................................. 8 六、项目报价 ............................................................................................... 9 七、项目专家团队（部分） ...................................................................... 9 八、XX公司介绍 ........................................................................................ 9

一、项目背景

背景分析

当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银行业文明规范化服务满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新需求，深化服务品牌长效机制建设，中国银协推出了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，要求各会员单位积极开展百千佳网点与星级网点的评选工作。

需求分析

百千佳星级网点的创建，不仅要看创建的过程和结果，更应看重对网点功能新思路的探索试验以及其示范作用。各会员单位成员面对新标准出台，配额少，验收起点高，使得争创竞争激烈，突击任务重，准备周期长。因此,需要各会员单位不断提升申报竞争力，以申报为契机扩大影响面，最终实现提升网点综合竞争力的争创目标。

二、项目目标 1.项目目标

通过千百家网点打造，实现网点服务如下目标： ➢ 快速建成“千百佳”标准网点； ➢ 优化网点功能分区布局，改善服务环境； ➢ 提升网点整体服务规范和职业标准； ➢ 查缺补漏，收集评选文件；

➢ 提升网点团队管理文化

2.项目收益

➢ 硬件环境-改造网点整体物理环境 ➢ 软件提升-提升网点整体服务水平

➢ 文件管理-归档各类文件，达到有检查标准有据可依 ➢ 文化塑造-塑造网点文化，突出个性服务

三、项目方式

为了确保项目实施的品质，使得银行网点的服务水平真正得到提升，并且尽力达到争创评选的目标，我们建议采用渐进式辅导方式，以“课堂培训+现场辅导”的模式开展项目导入。项目分为标准导入、辅导提升、固化迎检三个阶段，每个阶段都有侧重地导入流程的重点。培训统一标准后，立即进行对网点服务环境、硬件设施、文化理念、职业形象、服务流程、营销技能导入落地；定期有针

对性的对网点环境和服务进行检查和纠正，使得打造的效果最终得以固化。

四、项目内容

1.项目内容

项目阶段 项目内容 基于创建网点标准第一次打分 网点现状调研及问题反馈 项目周期 调研诊断 各岗位分层访谈 硬件提升及特色化建议 人员匹配度核评及岗位优化建议 1天 集中培训 《创建之路---网点服务营销双提升》 强化服务演练、提练服务亮点 服务强化训练、日常打分及讲评 1天 驻点辅导 突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化 服务品牌提炼 创建之路宣传片 档案审核 5天5晚/批 晚间2h/晚 网点自我整改期 固化迎检 固化创建成果 基于创建网点标准回顾打分 档案固化 明察暗访辅导 细节排查 3天 员工心态建设 宣讲员演说技巧专项辅导 五、项目实施

1、成立项目委员会

小组名称 成员 职责 网点筛选，导入网点物品采购落实，网点试评，监督支行项目小组、网点项目小组、XX公司项目小组工作到位等 成立时间 项目立项后 分行项目小组 分管行长、个人金融 支行项目小组 分管行长、内训师等 网点项目小组 营业室主任、客户经理、大堂经理等 XX公司项目小组 XX公司项目经理、项目顾问 监督网点服务小组工作，百佳咨询师入驻试评，向分行项目小组汇报工作等 前 网点服务及环境督导、巡检；咨询师入驻向支行服务小组汇报 项目支持、百佳试评 后 项目立项后 2、调研诊断

调研诊断是项目开展的第一步，XX公司对XX银行进行调研访谈、分析，充分了解XX银行网点现状及问题、领导及员工对项目的期望，把握关键点，确定项目执行标准，确保项目的顺利开展。 调研内容如下：

物理设施：网点布局、地理位置、周边环境

人员管理：服务形象、服务效率、差异化服务、员工及客户的权益保护、第三方

管理等方面；

制度建设：服务制度、服务考核、服务记录、社会责任、经营业绩等方面； 文化特色：服务文化、网点特有文化等

3、标准导入培训

采取集中培训模式，培训内容如下：

阶段 培训内容 创建之路---厅堂服务营销双提升（大堂） 创建之路---柜面服务营销双提升（柜面） 创建之路---网点服务营销双提升（客户经理） 创建之路---网点服务营销双提升（项目组长） 培训时间 标准导入 1天 4、辅导提升

咨询师入驻网点，现场辅导，白天通过观察、记录，晚间针对性的练习、辅导、纠偏。5天时间安排如下：

时间 第一天 现场辅导 白天 工作项目 成立迎检小组 导入内容 服务强化训练、日常打分及讲评 梳理文化台账所需资料 与网点主要负责人对本周工作开展情况进行说明以及需要网点配合工作的安排 百佳网点迎检标准贯标培训 服务强化训练、日常打分及讲评 制度 梳理 集中培训 晚上 现场辅导 白天 集中培训 晚上 第三天 现场辅导 动员所有员工全体参与，保持压力，严格执行迎检标准； 辅导各条线的迎检任务技能，帮助各部门沟通协调任务完成情况； 迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署 服务强化训练、日常打分及讲评 安排迎检汇报文化台帐装订打印  验收标准达标宣传专题片 辅导整理网点检查资料 辅导编辑演讲 PPT 及演讲稿 迎检总结报告 服务强化训练、日常打分及讲评 突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化 服务品牌提炼 第二天 创新 活动 文化 建设 白天 集中培训 晚上 网点名片设计  文化台账整理工作、验收汇报准备工作、  打造网点特色服务文化，网点名片发掘、知识地图、 感恩的心、星光舞台  服务文化显性呈现、文化墙  团队活动展示 第四天 现场辅导 白天 集中培训 晚上 迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署 服务强化训练、日常打分及讲评 开展迎检小组整改会，根据巡检情况按照 ABC 分类法，找出改进重点和整改意见。 组织消费者权益保护培训 手语培训、基础英语培训 迎检同业交流培训 服务营销技能固化培训 迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署 服务强化训练、日常打分及讲评 档案审核 将各个岗位的工作迎检验收一遍，根据短板反馈式纠偏辅导模拟检查组进行百佳模拟检查、试评 项目总结会 优秀员工及团队颁奖 专项 培训 第五天 现场辅导 白天 集中培训 晚上 特色 沉淀 5、固化迎检

利用3天时间突破迎检最后一公里魔咒： 辅导时间 辅导内容 1、策划迎检场氛围 2、策划迎检解说词 3、策划迎检动线图 4、预验收与反馈指导 5、设计迎检流程 6、会场布置（包括欢迎标语、红地毯、欢迎花篮等增加现场感和仪式感的道具） 7、迎检各岗位的接待礼仪（如迎检组进入大厅后，各岗位应注意什么礼仪；员工被抽检时应注意什么礼仪）等 8、基于创建网点标准回顾打分 9、档案固化 10、细节排查 三天 11、员工心态建设 12、宣讲员演说技巧专项辅导 六、项目报价

序号 1 项目内容 星级网点打造 报价 培训及现场辅导期间培训老师的食宿费用、当地交通费由贵行负责； 培训老师往返XX--XX交通费由XX公司负责。 七、项目专家团队（部分） 八、XX公司介绍