客户投诉应急予案

一、总则 1、编制目的：

为规范企业施工过程中对企业造成不良影响的突发事件，特制定本预案。 2、适用范围：

本预案适用于 所发生在现场施工中的纠纷、施工质量及成品主材质量问题、各类施工安全造成的事故 3、应急工作原则：

及时、准确、有效，尽量降低事件影响程度 二、突发事件分析

1、 造成各类突发事件原因：

各类事件产生初期第一责任人未及时上报相关人员及部门，未做到足够的重视，或因自身责任隐瞒不报，故意拖延时间及推脱责任 2、 各类突发事件分类： ⑴设计师现场交底报价单漏项

⑵现场施工人员野蛮施工及欺瞒客户，未经客户允许变卖客户财产 ⑶在客户面前报怨发牢骚

⑷未按施工工艺施工，工程质量不合格⑸成品、主材在质量、配送、安装上出现问题，未能及进处理 三、组织机构及职责

1、成立工程部应急指挥组，下设应急专员。 应急指挥组成员及职责： 2、职 责：

（1）收到相关突发事件信息，第一时间了解分析客户信息、相应负责人、事件原因及事件影响程度

（2）组织本小组负责人员及事件相关人员，及时制定处理该事件的应急预案。 （3）和客户及时沟通，勘察现场情况。 （4）配合相关部门进行协调工作。

（5）及时准确的记录及汇报事件处理过程。

（6）处理完毕后出示处理结果并存档。 四、预防与预警 （一）各部门培训：

1、 各部门按以往案例分析自身原因。 2、 制定培训计划。 3、培训后进行考核。 （二）防范突发事件措施：

1、认真落实《全国工程管理手册》中相关内容。

2、提升管理人员自身意识，明确工作职责，加强监督管理。

3、全员坚持不懈的宣贯企业的经营宗旨，使全员都能明白企业的生存和发展与每个人息息相关。

4、积极配合各业务部门的工作，把整个工程看成一个整体，有问题不推脱，不管那里出现问题都要及时、快速、有效的去解决。 五、 应急响应

（一）客户自己来公司投诉： 1、 负责人员及时到公司现场迎接客户 2、 并带客户进入会客室单独交谈 3、 稳定客户情绪，热情并耐心倾听 4、 记录客户投诉内容，了解事情原因 5、 承诺客户期限内给予答复

6、 安排好处理人员，承诺时限内答复客户

7、 处理事件人员处理完毕后，回复相关部门处理情况及结果 （二）如遇到有媒体参与

1、 工程部全体人员回避以任何形式的采访 2、 答复媒体需有公司指派的专门人员负责 六、培训与案例分析 1、培训：

做好全年及阶段性培训计划，并确定好相关培训内容。 2、案例分析：

提取以往突出案例，分析生成原因，事件影响程度，处理过程，处理结果，重点分析失 败原因并做好成功案例的学习. 七、奖惩机制

1、 能及时应对突发事件，减少负面影响，按公司制定的奖励办法给予表彰奖励。 2、 对于不及时处理，故意推脱责任的，造成恶劣影响的按公司制定的处罚条例进行加重加大处罚。