SWOT分析法在社区护理管理实践中的运用及体会

当代护士・学术信息　★护理管理★　责任编辑：李『Ｊ、玲Ｅ＿ｍ。　ｄｄｈｓ捌６３。。　ＳＷＯＴ分析法在社区护理管理实践中的运用及体会　余庭霞梁英霞　摘要　目的加强社区护理管理，促进社区护理工作的发展。方法运用ＳＷＯＴ分析法对我院实施社区护理的优势和劣势、机遇和　我院社区护理工作得到社区居民特别是老年患　挑战进行综合分析，采取规范社区护理管理，打造“敬老”服务品牌等对策。结果者的认可和好评，２００９年病人投诉及护患纠纷为零。结论关键词：ＳＷＯＴ分析法；社区护理；管理　ＳＷＯＴ分析法对做好社区护理工作，提高社区护理质量意义重大。　ＳＷＯＴ分析法最早是由美国旧金山大学Ｗｅｉｈｒｉｃ教授于　２Ｏ世纪８０年代初提出的…，是一种在综合考虑企业的优势　（ｓｔｒｅｎｇｔｈｓ）和劣势ｗｅａｋｎｅｓｓｅｓ）、机遇ｆ０ｐｐｏｒｔｕｎｊｔｉｅｓ）和挑战（ｔｈｒｅａｔｓ）　到及时诊疗护理。　２．２　ｗ（劣势１①社区护理管理体制不健全。社区卫生服务站　是医院在社区设立，依托医院而生存，医院管理者受“重医轻　护”思想观念的影响，对社区护理工作重要性认识不足，将社　区护士隶属于站长负责管理，给社区护理质量控制标准带来　困难。②社区护士护龄短，缺乏职业荣誉感。为节约成本，减少　人力资源方面支出费用，我院聘用刚从卫校毕业的新护士从　事社区护理工作，社区及临床护理工作经验和知识积累不足。　同时，新护士的社区卫生服务作为一个服务实体，因技术劳务　环境等各种基础上，进行系统评价，从而选择最佳经营战略的　方法。自１９９７年我国政府在《中共中央、国务院关于卫生改革　与发展的决定》中明确提出“改革卫生服务体系，积极发展社　区卫生服务”以来，城市社区卫生服务工作得到较快的发展。　社区护理作为社区卫生服务不可缺少的组成部分，将是２１世　纪护理发展的重点口。随着我国社区护理工作的发展，社区护　理管理将成为社区护理发展的重要内容。社区护理管理就是　运用管理原理和原则，研究社区护理工作中的特点和规律，通　过对社区护理　工作的计划、组织、协调和控制，达到控制社区　护理系统、激发社区护士的积极性及优化社区护理效应三方　面的统一，从而确保社区护理质量的过程１３］。本院运用ＳＷＯＴ　分析法探索社区护理管理，收到了明显的效果。　１一般资料　性服务收费过低和相当部分护理工作为无偿服务（如健康宣　教）等原因，从短期上看不能产生很多直接的、大的经济效益［４１，　显性社会效益不突出。而社区卫生服务站的经济收益与社区　护士的奖金直接挂钩，由于经济效益欠佳原因，造成社区护士　待遇不高，使护士从事社区护理工作的主动性、积极性受到影　响，不利于社区护理队伍的稳定。③社区护士的内涵和定位不　明确。不少护士职责停留在“打针、发药、输液”等工作上，而不　是把自己理解为“以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质　量为目的的实践者以及健康教育的宣教者”。定位不明确导致　社区护理工作中会发生“缺位”现象，职责不明严重影响了社　区护理质量。④社区护理没施简陋。仅有用于常规治疗的护理　用品和急救设备，医生诊疗用具只有一个血压计、一个听诊　器、几根体温表。卫生服务流程不科学，就诊环境达不到标准　化，影响了社区卫生的可持续发展。　本院是二级乙等医院，为占领社区医疗市场，拓展业务，在　居民密集区开设了社区卫生服务站。据统计每年诊疗量达　１５０００多人次，中老年患者占９４％。长寿老人占中老年患者中　的５％，听力、视力、行动障碍患者为１０％。根据我院社区卫生服　务现状，为了进一步做好社区护理工作，加强社区护理管理，更　好地适应社区居民的健康需求，加速我院社区卫生服务机构的　发展，在谋求战略机遇上，我们采用ＳＷＯｒｒ分析法，仔细分析市　场，找到自己的目标患者群，打造社区医疗护理服务特色。　２方法（Ｓｗ０Ｔ分析法）　２．３　０（机遇）①国家医改的推动。为加大社区卫生事业的　发展力度，２００６年国务院发布了关于发展社区卫生服务的　指导意见，明确了社区卫生服务的范围与内容［　Ｉ。伴随着医　疗保险制度的改革，我市社区卫生服务中心纳入城镇职工　基本医疗保险定点机构，拉大二级、三级医院和社区卫生　服务中心的医疗费用差距。新型农村合作医疗制度在我区　于２００８年开始实行，覆盖率已达９０％以上。社区卫生服务　２．１　ｓ（优势）①价格较低，居民有接受能力。社区护理比医院　护理收费相对而言要低一些，有些服务如测血压、健康咨询都　是免费的，这对于经济条件不富裕的病人具有一定的吸引力，　能减轻经济上的负担。②距离较近，居民就诊方便。我们的］二　作场所设在居民密集区，得天独厚的地理优势使病人及家属　易接受，受到社区内弱势群体（老、弱、残、障）的欢迎。③不排　队。因为是面向社区的医疗护理服务，受到覆盖范围的限制，　就诊病人数有限，其服务较快捷，基本上能保证来诊的患者得　工作单位：２１１８００　南京市　江苏省南京市浦口区中心医院　收稿日期：２０１Ｏ－０１～２８　作为我国医疗体制改革中的重要组成部分，将在今后的全　民健康与保健服务中发挥越来越重要的作用，它是实现党　和政府“小病在社区，大病进医院，康复回社区”，全民享受　基本医疗保健的重要举措，也给社区护理服务带来了巨大　的发展机遇。②大医院看病难，看病贵。一部分患者因此，　会主动分流到社区卫生服务中心就诊，一定程度上缓解了　大医院的就医压力。③人们保健意识的增强。随着社区居民　生活、文化水平的不断提高，人们对生活质量的要求、健康　观念都发生了变化，居民对自身健康的关注程度不断增强。　３对策　３．１规范社区护理管理　３．１．１建立社区护理质量管理体系本院的社区卫生服务站，　是医院延伸到社区，为居民提供诊疗及护理的场所；隶属于护　这就使灵活、方便、实惠、贴近生活的社区护理受到欢迎。　④社区护理的需求增加。社区老年人为目标患者群。人口结　构变化、健康老龄化观念的提出，带来了许多相应的社区保　健需求；实施计划生育国策，家庭结构发生变化，独生子女　夫妇难以照顾双方老人，这就需要得到社区护理的帮助和　支持。从我院社区服务年诊疗量统计分析中不难看出目前　一　理部管辖范围，将社区护理视为一个护理管理单元；由于社区　护理管理工作的需要，２００８年设立了护士长岗位，建立健全质　量管理网络：护理部一护士长一安全员一社区护士。社区护理　是社区卫生服务十分重要的组成部分，其质量是社区卫生发　展的核心㈣。我们根据具体情况，针对社区护理存在的问题，建　老年患者是我们的主要服务对象。与此同时，随着疾病谱　的变化，慢性病社区护理需求的增加。统计资料表明，６５岁　以上老年人中，多数患有一种或多种慢性病并伴有不同程　度的功能性残疾　。从节省卫生资源和方便服务对象出发，　许多健康问题并不一定需要住院治疗或长期在大医院治　疗，这就需要社区医疗护理成为病人出院后的后续服务，保　证病人出院后治疗和护理的连续性和协调性。⑤老年保健　机构的缺失。区内有专业的妇幼保健机构，从事妇幼保健　工作，但缺少老年人保健机构，社区卫生服务开展老年医　疗、预防、保健、康复、健康教育的一体化的医疗护理服务　可改善老年人的健康状况，提高生活质量。社区护士与老　年人接触时间最多，有巨大的潜能满足老年人的需求。这　意味着目前和今后的时间里，为老年人提供专业的老年护　理蕴藏着巨人的机遇ｌ　７ｌ。　２．４　Ｔｆ挑战）①居民对社区护理服务承认度差。在我国，由于　社区卫生服务＿丁作开展较晚，还不是十分完善，部分社区群众　认为类似基层卫生院，主要是为患者治疗头痛感冒，故居民对　社区卫生服务知晓度低、利用度低、认同度低。社区护理的功　能也尚未得到认可。有调查显示，社区居民中有一半以上的人　认为，社区护士的主要职责是为服务对象打针、输液和做些生　活护理，应该是“医生的助手”＿｛Ｉ。②以往就医行为的影响。现阶　段我国社区护理还远远没有得到公众的重视，许多病人尚未　转变就医观念，习惯于到医院就医，对社区护理服务存在偏　见，认为社区护士服务水平低。③医疗卫生市场竞争加剧。由　于我国卫生资源总量不足，配置不合理。规模较大的医院自身　建设迅速发展，但与社区卫生服务站联系不密切，甚至于会产　生排挤。民营医院和外资医院发展较快，在卫生服务机构中充　当“鲶鱼”，发挥“搅动”全局的“鲶鱼效应”，使社区卫生服务站　面临更加残酷的竞争，对社区护理事业的发展带来不小的压　力。④社区护理质量考核机制不完善。由于我国社区护理工作　开展不久，各项管理制度尚不健全，社区护理基本仍处于自发　的、无规范、无评价状态，终末质量评价缺乏明确统一、科学可　行的标准［９１，社区护理质量的优劣、人员绩效的大小不能通过　准确、客观的评价来体现，对社区护理工作的进一步发展产生　消极影响。⑤社区老年护理发展赶不上我国老龄化速度。目　前，我国老年护理教育仍然滞后，将规范的老年护理课程列为　一门必修课的还较少。老年患者大多合并多种疾病，病情复　杂，较其他人群更易出现问题、然而，许多社区护士缺乏老年　护理的知识与技能。　立各项护理工作制度，并注重护理核心制度的落实。制定社区　护理工作计划，质量控制标准，建立工作流程并有效运行，护　士长按质量控制标准要求及时进行督促检查，每月将本部门　护理质量如实上报护理部，每季护理部综合检查，并将检查结　果经本院《护理质量通讯》及时通报全院，做好沟通，及时整　改，对检查出护理质量的好坏视情节轻重对照我院《护理质量　奖罚规定》进行奖惩，认真做到各司其职，护理质量层层有人　抓、事事有人管，为做好社区护理奠定基础。　３．１．２重视社区护士培养，稳定社区护理队伍有资料表明：　从事社区卫生服务的医护人员不应要求年轻化，而年龄稍大　者其丰富的工作经验和较深的社会阅历具有更多的优势。为　此，本院自２００７年底开始改变以往的用人模式，社区护士采　用自愿报名和组织考核，经社区卫生岗位培训取得合格证书　的护士优先，从内科、外科、妇产科、急诊科各临床科室挑选过　来，由年资稍高的护士、护师、主管护师担任，平均护龄２０年，　护理人员层次构成较好，有利于社区护理的开展。针对实际工　作的需要，开展社区护理知识培训，着眼于观念的转变和自身　素质的提高。随着老年人卫生保健需求增加，社区护士要尽快　适应社区需求，自觉完善和丰富知识、拓宽服务业务范围，为　更多老年人提供全面有效的服务【ｌ１Ｉｃ利用网络教学的优势及各　种形式的继续教育，强化社区护士的老年护理意识，引导其主　动提高老年护理技能。结合医院开展的“服务之星”、“病人心　目中的好护士”评选活动，增强社区护士的职业荣誉感。护理　部每月进行病人满意度调查，对护理工作满意度能反映护理质　量的高低，也是促进质量改进的有效途经旧。医院领导采用将病　人的满意度、“三基”考核、考试成绩、护理质量检查、社区卫生　服务站的经济收益等综合起来与社区护士的奖金挂钩的分配　方案，而不是单纯用经济指标衡量业绩，提高了社区护士的奖　金等福利待遇，减少她们的后顾之忧，确保了社区护理队伍的　稳定发展。　３．２突出社区护理特色，打造“敬老”服务品牌　３．２．１建立良好的社区基础利用区电视台、广播电台等媒体　以及开展社区常见病护理知识讲座、健康教育等多种形式广泛　宣传，向社会宣传社区护理的宗旨、内涵以及服务内容和职责。　多与居民沟通，将社区护理的宣传渗透到社区护理的每一个　实践环节，让社区居民了解社区护理。做好社区卫生服务，务　必注重处理好社区公共关系。社区护士以严谨的工作态度、良　好的交流技巧，最大限度地满足当地居民对社区护理的需求，　以新型的、和谐的护患关系为基础，促进社区护理工作持续、　堡筻堡　．．．．——————＿——一　稳定地发展。　３．２．２转变服务理念，营造“敬老”氛围品牌服务是一个崭新　在社区护理管理过程中，我们采用ＳＷＯＴ分析法，规范社　区护理管理，打造“敬老”服务品牌，为老年患者提供一流服　的理念，是某一专业、某一单元、某一部门或个别医护人员与众　不同的天使形象ｌ】３１。老年患者目前占我们服务对象中的绝大部　分，为进一步弘扬中华民族尊老敬老的传统美德，秉承“老吾老　以及人之老”的思想，我们利用社区医疗护理的阵地，细化服务　标准，把“敬老”服务融入实际工作中，推进温馨细致服务，方便　老年人就医，给老年患者创造一个安心、舒心、放心的服务氛　围，营造文明和谐的敬老氛围。　３．２－３优化服务流程，改善就诊环境为发挥好社区门诊价　格较低，距离较近，不排队等优势，我们简化环节，实施免挂　号，使老年人的诊治过程基本上安排在一楼，以门诊医生工作　站为核心，减少患者等待及往返的时间。设置方便、简洁的就　诊流程。医院对社区卫生服务站投入资金进行改造，美化环　境，增添了医疗设备，同时备有饮水用具、各类书报等，适时播　放一些轻音乐或健康教育知识，使病人在就医过程中感受到　社区医疗服务的人文关怀及其营造的安全环境。　３．２．４注重细节服务，提高社区护理质量针对中老年人占　门诊就诊患者的绝大多数的特点，我们找准自己的目标服　务人群，开展优质服务，接待老年人坚持做到“三个一，四个　有”、一个微笑、一声尊称、一声问候，来有人接，走有人送，　上楼有人搀，入厕有人扶。老年人生理功能改变，理解力、记　忆力、视力减退，常患有一种以上的慢性病，往往长期同时　使用多种药物，用药易发生药物不良反应，社区护士要指导　患者勿自行购药以免用药不当或误用。自行减量或加量会　影响用药疗效。详细地讲解清楚，让患者听明白并复述正　确。并指导患者可用闹钟定时或家属提醒等方式以保证按　时服药。老年病人静脉用药多为连续用药，药物携带不方　便，多数病人缺乏药品保管知识，容易造成药品损坏、变质　或污染，导致治疗延迟或药效下降１６］。针对老年人静脉用药　的这一特点，药房开展存药服务。从一点一滴的细微之处关　心体贴患者，视患者为亲人，对患者服务上要做到“五勤”、　“一开通、多创造”。手勤：行动不便的患者医务人员亲切地　搀扶一把，协助上下楼，主动为患者倒茶递水，夏冬两季做　好防暑保暖工作，除保证空调正常运转外，还需要准备好小　扇子和暖手袋。输液过程中加强安全管理，患者人厕予以协　助。脚勤：多到患者身边，帮助患者解决困难。宁愿自己多跑　一点，不让病人多走弯路。眼勤：多观察患者的情况，及时巡　视病人。耳勤，多听患者的反应，征求他们的意见。嘴勤：多　与患者沟通，问问治疗有无不适，同时做好健康宣教工作，　满足患者咨询需要。对需长期用药维持、病情稳定的特殊老　年人开通一个电话购药服务并送药上门。努力为老年人多　创造一些相互沟通、交流、娱乐的机会，在院内老年病专家　长年坐诊的基础上，争取外请市内老年病专家定期来门诊　为广大患者提供诊疗、咨询、解决疑难杂症等服务，老年病　人在治疗过程中或治疗结束需通知家人时护士应代打电话　负责联系好。　４效果　务，锻造出社区护理工作者的新形象，得到社区居民特别是老　年患者的认可和好评，成为老年患者的一种就医导向，提高了　工作效率和患者的满意度。全年病人的投诉和护患纠纷为零，　医院多次测评，病人对医疗护理工作的满意度都保持在９８％　以上。护士自身素质得到提高，《浦口区中老年人医疗护理服　务需求》一项科研已于２００８年底顺利结题，２００９年业务收入　达到３７０多万元，为社区护理服务的健康和可持续发展提供　质量保证。　５体会　社区护理在我国起步较晚，其相关政策还不完善，开展社　区护理时还有不少问题。社区护理管理还受各方面牵制。在社　区护理管理中，我们采用ＳＷＯＴ分析法，仔细分析市场，提供　符合社区人群健康服务需要的多元化优质服务。特别是我国　正走向老龄化社会，老年人的比例逐年增高，因此社区护理服　务更应当关注老年人，多掌握老年疾病的相关知识和护理要　点，为越来越多的老年人提供便捷、周到的护理服务。打造“敬　老”品牌，提升服务品质，给老年患者创造一个安心、舒心、放　心的服务氛围，对提高老年人的健康状况和生活质量及社区　护理质量意义重大。护理人员的知识结构和工作能力在社区　护理实践中得到完善和提高。　参考　文　献　１　马伟光，李继平．２１世纪实施临床路径的ＳＷＯＴ分析ｆＪ］＿中　国实用护理杂志，２００４，２０（５）：４８～４９．　２陈良英，何仲，赵红，等．社区护士工作内容及任职资格的预　测研究『Ｊ１．中华护理杂志，２００６，４１（６）：４９０～４９３．　３赵月秋。周莹．社区护理概ｅｅＮ］．南京：东南大学出版社，　２００４：１６５．　４崔妙龄．浅谈社区护理队伍建设［Ｊ］．广西医学，２００１，２３（４）：　１００８—１０１０．　５刘朝杰．社区卫生服务的准入与评审［ＪＪ．中国全科医学，　２００６，８（１２）：９６１．　６尤黎明，吴瑛．内科护理学［Ｍ】．北京：人民卫生出版社，２００６：７．　７　Ｂｅｒｍａｎ　Ａ，Ｔｈｏｒｎｌｏｗ　Ｄ．Ｙｏｕｒ　ｂｒｉｇｈｔ　ｆｕｔｕｒｅ　ｉｎ　ｇｅｒｉａｔｒｉｃ　ｎｕｒｓ—　ｉｎｇ［Ｊ１．Ｉｍｐｒｉｎｔ，２００５，５２０）：２４～２６．　８绳字，郭迎春，刘淑香．对社区护理服务的调查【Ｊ１．中华医院　管理杂志，２００３，１９ｆｌ　ｏ）：６２６～６２９．　９林明色，吴华琨．我国社区护理发展现状、影响因素及对策　叶现代护理，２００４，ｌＯ（１Ｏ）：９６４￣９６５．　１Ｏ林菊英．社区护理【Ｍ】．北京：科学出版社，２００１：８．　１ｌ曾小平．抚州市老年人社会健康状况和卫生需求调查ｆＪ】．江　西医学院学报，２００３，４３（４）：８６￣８９．　１２冯志英，王建荣，张黎，等．住院患者工作满意度量表的研制　ｆＪ１．中华护理杂志，２００７，４２（１）：６３－６５．　１３姚康群，彭爱莲．将品牌意识导入护理管理的初步构想ＩＪＪ．护　理研究，２００２，１６（７）：４１９～４２０．　责任编辑王萍李小玲