改善医疗服务行为构建和谐医患关系

改善医疗服务行为 构建和谐医患关系

崇阳县天城镇卫生院

（2015年10月）

崇阳县天城镇卫生院坐落于天城隽水河畔，现有在岗干部职工202人，开放病床180张，年门诊359328人次，住院7862人次。卫生院就医环境优美，医疗设施齐全，技术力量雄厚。全镇设村卫生室28个，共有乡村医生84人，承担了8个社区，28个行政村共计14.5万人的基本医疗、公共卫生和计划生育服务任务，镇、村卫生计生服务网络健全，队伍稳定。

近年来，我院坚持以病人为中心，以质量为核心，以问题为导向，践行“与患者建立朋友般医患关系，对病人实行亲人般全面关怀”的服务理念，服务水平明显提高，就医环境持续改善，医患关系更加和谐，我们的具体做法是：

一、

以病人为中心，优化就医环境

（一）改善医疗设施条件。

为满足群众日益增长的医疗需求，筹措资金1000万元，新建4000平方米的住院大楼，对门诊部、住院部、国医堂进行升级改造，建设全县乃至全市乡镇卫生院一流的国医堂和高标准的手术室。住院部建了宾馆式的病房46间，中央空调、电视机、热水器、微波炉等设施一应俱全，住院环境温馨、舒适、方便。与此同时，我院按照科技支撑、智慧就医要求，配置腹腔镜、胃镜、飞利浦四维彩超、迈瑞BS-400生化仪，瑞士五分类血液分析仪等精密仪器，今年我院又投入500万元购置一台美国GE公司生产的16排螺旋CT。这些高科技的支撑，为提高我院的诊疗水平打下了坚实的基础。

（二）营造人文就医环境。

在门诊、住院部大厅、楼层走廊等醒目位置统一制作科室分布平面示意牌、科室标识标牌、医德医风警示牌、健康教育咨询宣传牌，就医安全温馨提示牌，优质服务承诺、服务收费标准、药品价格与新农合住院补偿公示牌等。国医堂按中式仿古设计，装饰精致典雅，中医特色文化氛围浓厚，使每一个前来就医的病人受到医院文化熏陶，心中的烦恼和忧虑感明显消退。

（三）落实后勤保障措施。

我们把后勤保障作为改善医疗服务行动计划的重要环节，总务科重点负责后勤服务，对病房、卫生间、楼梯间、走廊随时清扫，加强对卫生院周边环境治理和整体美化、亮化、绿化。及时输送医用耗材，在科室放置微波炉、饮水机等，为病人提供热水、轮椅、担架、推车、雨伞等后勤服务。做好水电、线路、设备维修及物资招标采购等工作。

二、

以质量为核心，提升医疗水平

（一）

执行医疗、护理核心制度。

落实首诊负责制、三级医师查房制、分级护理制度、查对制度、疑难病例讨论制度等医疗、护理核心制度。各科室成立质控小组，每周对科室医疗、护理质量进行一次自查并整改。医务科、护理部每月深入科室检查一次，及时反馈检查结果并提出整改方案，监督整改执行力。卫生院医疗质量考评小组每季度对医疗核心制度的执行情况进行一次督导评价，考评结果与绩效工资挂钩，做到“监督、检查、考核、奖惩”一体化。

（二）

开展优质护理服务

今年初，我院将康复科、外科、妇产科三个科室定为优质护理示范病区，制定优质护理服务实施方案，全方位推行责任制整体护理模式，变“要我做”为“我要做”，急病人所急，想病人所想，严格执行“以病人为中心，女儿式服务，朋友般关怀”的护理宗旨，每个责任护士负责3-5名患者，明确细化分级护理标准和服务内容，开展基础护理、病情观察、治疗和健康指导，注重医患沟通、心理护理，人文关怀和能级对应，为病人提供全程、优质、连续、人性化的整体护理服务。

（三）强化医疗安全管理

在全院开展平安医院创建活动，建立和完善院务会、医务科、科室三级医疗质量质控管理机制，重点加强医疗安全隐患排查，病人手术、转运、交接、压疮等关键环节的医疗安全管理，落实患者安全措施。处方合格率达95%，CT等大型设备检查阳性率达75%，治愈好转率达90%，急救药品完好率100%，灭菌合格率100%，无医疗安全责任事故和医院感染事件发生，医疗质量持续提高。

三、

以问题为导向，促进医患和谐

（一）

加强医德医风教育

针对人民群众反映较多的医德医风问题，我们以加强医德医风教育为突破口，开设医德医风、职业道德讲堂，组织全院干部职工集中观看《有这样一个医生》、《焦裕禄》等教育专题片和履职尽责暗访曝光短片。开展“假如我是一位病人”的讨论和演讲比赛，做到“常将人病当己病，常将他心比我心”。将《医务人员道德规范》、《医务人员九不准》、《医疗行为准则》等印发到每一位医务人员手中并制定医德医风考评标准，聘请行风监督员，在每一个考核周期内对全院职工进行院内和院外考评，考评结果进行公示并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核直接挂钩。使医务人员保持良好的职业操守，自觉抵制医疗行业不正之风，始终把患者的利益放在首位。

（二）

提供便民惠民服务

一是优化服务流程，在门诊大厅设立便民服务台，免费提供健康教育处方，随时接受患者的健康咨询，为患者免费测量血压、体温，引导患者就医。组织7人志愿者服务团队，为患者导医导诊、心理沟通疏导，康复指导，帮助老、弱、病、残和行动不便的患者缴费、取药、病历复印，办理出、入院、转诊、新农合补偿手续等服务。二是改变老百姓就医感受，推行“先治疗、后付费”模式，家庭困难的住院病人只需缴纳自费部分费用，补偿部分由政府预拨，卫生院垫付。三是简化结报流程，改变了原来出院结算和报销两头跑的状况，实行结算报账一张网布局，一条龙服务，一站式办结。免除住院患者取药环节，改由夜班护士负责取药，为患者提供方便。四是组织巡回医疗队，深入各社区和村组巡回义诊，送医送药送健康，农村妇女两癌免费检查863人，免费孕前优生健康检查、基本公共卫生服务项目实现全覆盖。

（三）

构建和谐医患关系

一是加强医患沟通。充分尊重患者的知情权、同意权、选择权，做好解释工作，对手术病人、有创诊疗操作和重症患者进行心理疏导，缓解患者紧张、恐惧和不安的情绪。住院病人由责任医生、责任护士负责沟通，手术患者术前术后由手术医师沟通。二是推行医务公开。在门诊大厅、住院部公示服务项目、药品价格。便民服务查询台为患者提供就诊项目、药品、单价、住院费用等查询服务，实行住院费用一日清单制。让病人看明白病，交明白费。三是改善服务态度。对待病人热心，技术操作细心，解答问题耐心，改进工作诚心。“生、冷、硬、顶、推”等不良现象基本杜绝。四是把病人的满意作为第一标准，带着感情下病房，想着病人开处方，在全院开展“三化、四心、五进、六个一”活动，即服务行为规范化、诊疗人性化、病房家庭化;对病人真心、关心、细心、耐心；健康档案进社区、免费服务进家庭、亲情服务进病房、送医送药进乡村、扶贫济困进农户；为住院病人倒一杯开水、赠一份纪念品、发一支体温表、送一个微笑、献一束花、道一声祝福。

“上善若水，润泽生命”，在此次改善医疗服务行为，构建和谐医患关系的专项行动中，我们的医护人员用自己的实际行动阐述着这一至理名言，用我们的真情和汗水赢得了患者的信任和理解，所作工作得到了患者的高度评价和普遍赞赏。