应急预案

陕西佳美物业管理有限责任公司福邸铭门管理处

应

急

预

案

前 言

一、物业简介

陕西佳美物业管理有限责任公司作为一家独立的专业化、市场化的物业管理服务商，具有独立法人资格的现代物业管理服务企业。公司成立于2008年12月，注册资金壹佰万元，资金雄厚，管理模式先进。拥有一流的物管体系，一流的专业人才，一流的项目管理经验和超前的服务理念，以“高起点、高标准”的专业技能，为各种类型的物业项目提供全方位的物业管理服务，精心打造高端的物业平台，追求物业管理市场中遥遥领先的综合竟争优势。

公司职能部门设置有：客服中心、工程维修部、环境保洁部、秩序维护部、行政办公室、财务部、品质部。目前有员工近70人，持证上岗率95%。物业管理人员不仅具有丰富的专业知识和职业道德，还拥有一定的实践经验。公司秉承“以人为本，服务至上”为宗旨，不断吸收先进的物业服务理念和经验，积极探索、建设具有特点的管理模式。在公司总经理的带领下，秉承勤奋、务实、团结、高效的企业精神，在同行业中迅速崛起。

我公司运用现代科学的管理手段和成熟的维修养护技术，对各类房屋建筑及附属配套设施，以及小区周围的环境，实施统一的专业化维护、管理。以客户满意度作为衡量物业管理服务好与坏的最高标准，不断增进与业主及客户的沟通与联系，持续改进服务工作的方式方法。实行人性化管理，全面推进目标量化考核和工作绩效挂钩的工资管理制度，激励员工恪尽职守，做好自己的工作。

力求打破市场传统的物业管理低水平运营，地域限制和政策保护等僵化局面，以全新的管理运营模式推动跨地区、跨行业的物业管理工作。公司逐步向规模化迈进，不断提高服务水平，以适应住房产权多元化、住房管理社会化的市场需求，在同行业树立良好的企业信誉和企业品牌。我们期望与社会各界真诚合作，提供优质的服务，规范的管理，稳健的经营方针，为共同创建更舒适、平安、和谐的生活和工作环境不懈努力。

二、企业宗旨

以人为本、服务至上

三、服务理念

用“精心、精细、精致的服务”营造“和谐、优美、快乐的生活空间”

四、质量方针

更标准、更专业、更完善、更贴心

物业管理区域突发事件

应急预案

一、目 的

为了加强福邸铭门项目管理处突发事件的应急管理，建立快速反应和应急处置机制，最大程度降低突发事件造成的影响和损失，维护管理处的正常秩序，特制定此预案。

二、组织机构及职责

福邸铭门项目管理处应急工作由“应急指挥小组”全面负责。 组成如下： 组 长：贺振安 吴建雄

副组长：刘政坤 王林生 王 瑾 赵 欢 成 员：全体员工

福邸铭门应急小组组长为应急工作总指挥，负责应急工作的整体指挥工作；副组长为副总指挥，协助组长工作，传达各项指令、督促检查执行情况，负责协调职能部门的应急工作；各成员负责贯彻和落实指挥小组布置的任务。

三、应急预案相关内容

（一）跑水紧急事件处理预案 （二）突发停电应急预案

（三）刑事案件和治安事件应急预案 （四）暴雨应急预案 （五）建筑灭火应急预案 （六）病人救护应急预案

四、预案分类及处置办法

（一）跑水紧急事件处理预案

1.客服部接到业主来电/来访，告知跑水事件时，及时告知工程部查看漏水原因，切断水源。在跑水处及时组织相关人员清洁积水，安抚业主情绪（户内造成损失），安排维修跑水点（1）工程部组织抢修，保障官网系统正常运行；

（2）保修期内，工程部采取应急措施后，客服部尽快联系施工厂家维修处理；（3）重点设施设备受损，组织人员及时抢修，保障设施设备正常运行。 2.跑水事件中，重点设备（电梯）浸水安排处理

（1）发现渗水情况，客服部及时联系秩序维护员将电梯升至顶层； （2）工程部人员查看现场，及时切断水源，尽快组织维修处理；

（3）保洁部人员清理现场积水，如：电梯已浸水，安排相关人员组织抢修，保障电梯正常运行；

（4）总结事件结果，组织相关人员学习，做好记录工作，归档整理。 3.跑水事件中，业主（住户）户内已装修/正常入住，造成一定受损情况 （1）客服部接到来电/来访，告知工程部具体房号（住址），现场查看漏水点，尽快安排处理；

（2）告知相关人员清扫户内积水，安抚业主（住户）情绪； （3）分析、查看跑水原因，做好业主（住户）善后工作；

（4）总结事件结果，组织相关人员学习，做好记录工作，归档整理。 （二）突发停电应急预案

1.在接到停电通知的情况下，客服人员应事先将停电线路、区域、时间、以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通知；同时，维修组应做好停电前的应变工作；

2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。

（1）内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大； （2）外部停电，一方面要立即组织柴油发电机发电；另一方面客服/外联人员致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知工程部。 3.秩序维护部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4.客服人员立即将停电情况通知小区内业主（住户）和商户，并在主要出入口

发布停电通告，告知业主（住户）保持冷静，做好防范。

5.若突发停电时，正值晚上商铺营业，秩序维护部应协助商铺维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6.安排相关人员到小区各主要出入口、电梯前厅维持秩序，秩序维护员加强安保措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

7.派人值守办公室、值班室，耐心接待业主（住户）和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与业主（住户）、商户发生冲突。

8.工程部值班人员详细记录柴油发电机运行时间，运行情况及电网恢复正常时间。

9.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。 10.突发停电的预防措施：（1）应经常检查应急照明和柴油发电机，确保正常运行。

（2）应提醒业主（住户）、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。 （3）秩序维护部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。 （三）刑事案件和治安事件应急预案

1.对于发生在客户间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

2.对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

在具体处理上，要坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治

安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交物业服务中心处理。 3.在巡查、值班工作中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置

客服部、工程部在楼宇巡查、值班工作中遇到不执行规定、不听劝阻、遇到不愿出示证件强行进入管理区域，强行在不准停车的地方停车、不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况，可采取如下处置方法： （1）纠正违章时，态度和蔼，说话和气，以理服人；

（2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处汇报； （3）发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策。若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由管理处出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，应报告公安机关依法处理。

4.发现醉酒滋事或精神病人闯入应急处理

醉酒者或精神病人失去了正常的思维和理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，值班人员的处置方法是：

（1）进行劝说或阻拦，让其尽快离开管理区域；

（2）在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回；

（3）若醉酒者或精神病人有危害安全的行为，可将其送交公安部门处理。 5.发现可疑分子的应急处理

值班人员如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施： （1）立即报告当班班长和管理处，并尽快告知其他区域值班人员。特殊情况还需向公安部门报告；

（2）可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动；

（3）若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可告知公安机关查处。 6.客户斗殴时应急处理

（1）耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。认定属于《违反治安管理条例》行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关；

（2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动；

（3）劝说围观群众离开，确保管理区域的正常治安秩序； （4）协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械； 7.偷盗应急处理

（1）巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即告知其他区域人员，召集群众支援，设法制服作案人；

（2）及时通知门卫值班人员，告知罪犯体貌特征，严密盘查出入人员，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证，领回被盗财物；

（3）保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关；

（4）对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告；

（5）对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理； （四）暴雨应急预案

1.在气象台发布暴雨信息后，管理处应重点检查排水系统的状态，视察排水井、排水孔，清除堵塞的杂物，保持排水畅通。检查排污泵、潜水泵等设备是否可以随时启动；

2.通过书面通知向业主（住户）传递有关暴雨信息，及时对空置房屋进行保护性措施，派专人（秩序维护员）关闭电梯机房和天台门窗。

3.准备好水桶、木棍、电筒、雨衣、沙井钩、水鞋、防洪沙袋等应急物资，巡查管理区域、收回活动电线或关闭部分电源，清空垃圾桶、吸清化粪池内污水； 4.注意安全工作，在危险处标识清晰，提醒业主（住户）下雨路滑等； 5.加强对重点设备、部位的巡查，内部对讲保持良好的沟通，办公电话保持畅通，方便业主（住户）咨询求助；

6.对管理区域进行巡查，对景观、绿化带、水沟等排水不畅处应立即疏通，清除杂物，并将杂物转移到无雨处堆放；

7.暴雨停止后，立即开展管理区域环境清理工作，使管理区域整洁、清新、有序。

（五）建筑灭火应急预案 1.火灾的扑救

在起火后5-7分钟内，必须先利用内部固定的消防设施，立足自救，力争控制与扑灭初期火灾：

（1）告知各业主（住户）特别是着火层及着火层以上的住户，迅速指导人员疏散，切断煤气和市电电源，启动备用发电机供电；

（2）使用消火栓和各种灭火器进行灭火，并采取排烟措施，降下防火卷帘门，启动送风排风设备，关闭竖井门、防火门，阻止烟气扩散；

（3）将受到火势威胁的易燃易爆物品迅速转移到安全地带，并派人看管； （4）组织医护人员救护，在大楼的单元门口设置纠察人员，不准无关人员进入警戒区，以保证灭火工作顺利进行； 2.疏散与抢救

当高层建筑发生火灾时，应用消防广播通知全体住户，并通告安全疏散的路线、方法等。疏散时，应按如下顺序进行： （1）首先从着火层开始疏散； （2）疏散着火层以上两层内的人员；

（3）消防电梯应专人操作，应首先考虑护送年老体弱者和行动不便的人员； （4）为了争取时间，可先将着火层人员疏散到着火层下两层的安全地方，无法往下疏散时，可先将人员疏散到屋顶； 3.防烟排烟措施

（1）当高层建筑发生火灾时，为防止人员因浓烟而窒息，应立即启动风机； （2）在塔楼和裙楼，利用送风机进行正压送风；

（3）在地下室，关闭所有自然通风口和送风机，启动排烟风机进行排烟；

（六）病人救护应急预案

发现需救助的病人或接到业主（住户）求助信息时，应询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。 1.需要送病人去医院

（1）服务中心根据客户的求助，安排两名值班人员到客户家中待命；值班人员应安抚病人家属，并提醒准备必备用品；

（2）安排车辆（或帮助联系出租车）等候在业主（住户）单元门口； （3）值班人员将病人背下楼，安排坐上车； （4）听从业主（住户）安排将病人送至医院；

（5）主动协助业主（住户）将病人安置妥当，尽力帮助业主（住户）完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；

（6）将病人安置妥当后，应询问业主（住户）是否还需要帮助，如无需帮助时应及时赶回工作岗位；如业主（住户）仍需帮助，应及时向主管领导请示，由主管领导根据情况作安排； 2.需要帮助联系拨打120急救电话

（1）根据业主（住户）求助，及时拨打120；

（2）服务中心安排两名值班人员到业主（住户）家中待命；值班人员应安抚病人家属，并提醒准备必备用品；

（3）安排值班人员在小区入口处作引导工作，指引急救车到业主（住户）单元门口；

（4）值班人员将病人背下楼，安排坐上车； （5）听从业主（住户）安排将病人送至医院； 3.需派人帮助短时护理

（1）根据业主（住户）求助，及时安排服务人员带上急救药箱上门进行短时护理；

（2）在护理过程中，切不可不懂装懂，加重病人病情，根据具体情况，考虑是

否联系小区医疗专业人士上门进行诊治；

（3）在护理过程中，应要求病人家属在场协助，以便处理突发事件。 备注：附件1：应急小组成员名单及通讯录

附件2：应急外联单位及通讯录

应急小组成员名单

通讯录

序 号 姓 名 联系方式 职 务 备 注 备注：此应急小组成员名单及通讯录，为应急事件联系单，各部门需备份留存。

应急外联单位

通讯录

序 号 外联单位 负责人 联系方式 备 注 备注：此应急外联单位及通讯录，为应急事件联系单，各部门需备份留存。