（动力电池与绝缘化工事业部） 客户关系管理办法
客户关系管理办法
第一章 总则
第一条 为规范公司客户关系管理，对当前所有客户关系进行系统整合，结合公司实际情况，使企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，特制定本办法。
第二条 客户关系管理的核心是客户价值管理，基础是信息管理，并依据客户对企业的贡献进行分类管理。
第二章 职责
第三条 市场营销部是客户关系管理的归口部门，负责制定客户关系管理的流程及日常客户关系管理工作。
第四条 综合部负责提供相关财务数据，协助市场营销部对所有客户进行分类。
第五条 质量管理部协助市场营销部处理客户投诉和抱怨。
第三章 客户关系管理流程
第六条 建立客户关系的途径
通过展会、举办洽谈或技术交流、样品试用、参观考察、电话销售以及上门拜访等形式都可以获得与顾客建立关系的机会。
第七条 建立客户关系的基本步骤 1、寻找合格顾客：
A、通过各种途径获得顾客名单，并对其资格进行鉴定，将适宜公司产品、价格要求和导向的顾客作为销售活动的主攻目标；
B、对公司产品进行分析，确立走量产品、获利产品、潜力产品的明细单，并进行销售分析，通过对不同的产品实行不同的销售政策和办法，优化公司产品线，将公司主要销售力量集中在优势产品上。
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2、做好准备：
A、对销售人员进行培训，内容包括公司介绍、产品介绍、推销技巧与流程、商务礼仪、竞争对手等；
B、制作能体现长海新能源特色的各种销售活动工具（用品），如公司介绍和产品说明书、销售拜访工具（用品）等； 3、与顾客接触：
A、了解顾客企业的需求，包括需要解决的问题、支付能力等； B、建立与顾客企业关键人物的个人关系； 4、说明：
A、将顾客的需求信息进行深入分析，遴选公司产品，将最适合顾客需求的产品呈现和介绍给顾客；
B、要将产品和服务的特色和优势，重点突出、简洁明了的介绍给顾客，对客户提出的公司产品性能质量、供货能力等疑问进行回答； 5、促成：
公司将销售人员的经验进行聚集汇总，定期进行总结交流，不断提高业务员建立新的客户关系的水平； 6、后续服务
A、及时发货、收款、票据传递等； B、表达感谢、顾客使用意见收集； C、获取新的销售机会。
第八条 建立客户档案和客户关系的信息管理
销售助理负责建立客户档案信息并定期进行更新，按月统计销售数据并按当月销售额进行排名。 第九条 维持客户关系的方法
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维持客户关系的关键是按照客户价值对客户进行分类管理。 第十条 客户分类方法
公司依据所有客户对公司的销量贡献和利润贡献两个方面综合评价分类：
A类客户：销量贡献和利润贡献排名都在前20%的客户； A1 类：利润贡献排名高于销量贡献排名； A2 类：销量贡献排名高于利润贡献排名。 C类客户：销量贡献和利润排名都在后50%的客户； C1 类：利润贡献排名高于销量贡献排名； C2 类：销量贡献排名高于利润贡献排名。 其余客户均为B类客户。
B1 类：利润贡献排名高于销量贡献排名； B2 类：销量贡献排名高于利润贡献排名。 第十一条 客户分类管理办法
公司对不同类别的客户实行有差别的销售管理办法。
➢A类客户：代表“重要的少数”，这类客户数量少、价值高，他们应倍受重视而享有最佳的客户管理，包括最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服务措施等。及时反馈客户信息，选择最佳的服务方案，建立最佳的客户跟踪档案。
➢B类客户：对这类客户的管理的重点是跟踪，不时地拜访他们，听取他们的意见加以改进。可采用培育的方式进行。
➢C类客户：指“琐碎的多数”，这类客户数量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但也不能缺少关注。在一般情况下，可以按部就班，但还要仔细分辨是否能将其归类到B类或A类，以避
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免误判而导致损失。
第十二条 客户分类结果的具体应用
① 对不同类别的客户采用不同的销售政策，如下表所示： 客户 类别 总经理 半年 一次 每年 一次 —— 每年 半年 半年 每季 副总经一次 一次 一次 一次 理授权—— —— —— 每年 每年 半年 范围内一次 一次 一次 调整 —— —— —— —— 每年 按规定一次 执行 半年 每季 每季 每月 由总经 一次 一次 一次 一次 理决定 最低拜访频次 营销区域客服业务员 90天 90天 60天 60天 无 隔日 回复 价格 客户 账期 意见 反馈 可授予牌当日 匾、旅游、回复 返点等形式的奖励 可授予牌匾等形式的奖励 备注 副总 经理 经理 A类 A1 A2 B类 B1 B2 —— C类 C1 —— 隔日 回复 C2 —— 无 表中所列各项措施，只适用于对老客户的管理，对新客户不适用。（老客户与新客户的界定标准：发生业务关系一年。一年以上的为老客户，一年以下的为新客户。） ② 不同类别客户的销售行动目标：
➢A类客户：维持A类客户的销量和利润地位，提高排名。销量排名低于其利润排名的，可加大销售力度、调整销售力量或分配销售资
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源等，提高其销量排名；
利润排名低于其销量排名的，可调整产品结构、提高产品和服务附加值，减少销售费用浪费等，提高其利润排名；
对销售排名与利润排名相同的，视每个客户的客户份额决定是从销售还是利润方面先行突破。
➢B类客户：行动目标是将其培养成A类客户。销量排名高于利润排名的，可强化跟踪，加强与客户沟通，循序渐进，实现产品的转型，或在不影响销量的前提下降低费用；
利润排名高于销量排名的，加强与客户的跟踪协调，提高拜访频次和拜访质量，提高客户份额；
对销售排名与利润排名相同的，视每个客户的客户份额决定是从销售还是利润方面先行突破。
➢C类客户：行动目标是将其培养为B类客户或A类客户。对长期（一年）培养无果的，在加大销售力度的同时，给予1到2个季度的观察期，仍没有培养前途的，可考虑停止销售关系，但以下2种C类客户除外：新客户；公司可获利且客户份额超过50%以上的C类客户。 第十三条 维持客户关系的信息管理
维持客户关系的信息以客户档案、客户ABC分类结果的形式体现。 第十四条 挽留客户关系的方法
公司的产品和服务会发生一些客户投诉和抱怨，给建立和维持客户关系带来隐患和威胁，及时处理客户投诉和抱怨、正确采取补救措施对挽留客户关系至着重要，也会带来更忠实的客户关系。 1、定期进行客户满意度调查； 2、要尽量避免客户投诉和抱怨；
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3、鼓励客户及时向公司表达其不满意； 4、客户投诉和抱怨处理程序：
① 对客户的投诉和抱怨表达最真诚的谢意； ② 快速行动，处理客户的投诉和抱怨；
③ 及时总结经验教训，避免同类投诉和抱怨再次发生； ④ 对于挽留无效而失去的客户，要认真总结得失；
⑤ 定期（每月、每季度、每半年、每年）对客户投诉和抱怨的类型和数量进行数据分类分析、用数据说话，为公司决策提供支持。 第十五条 挽留客户关系的信息管理
顾客抱怨和投诉处理的信息以质量问题或非质量问题进行区分，然后以《客户投诉处理表》的形式体现。公司组织相关部门进行分析，对客户关系尽最大程度的努力进行挽留。 第十六条 客户关系管理的规范
为了使公司客户关系管理的方便快捷及规范性，公司建有专用的客户关系管理软件（CRM软件），并由专人负责管理使用。
第四章 附则
第十七条 本管理办法自颁布之日起开始实施，由市场营销部负责解释。
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