找到服务盈利点 提高市场效率与产出

作者：刘洋

来源：《现代家电》 2017年第20期

实际上，无论是近两年风生水起的服务平台，还是传统家电代理商向服务方向的转型尝试，亦或是专业服务商在新时期的再造和升级，所有焦点都围绕“服务”展开。但目前为止，各种模式对服务的尝试尚处于摸索阶段，尤其对于各类服务平台来讲，一直处于前期的投入期，真正通过服务板块而单独并实现盈利的，并不多见。找准类目服务业务进一步细化目前，国内家电市场的后服务市场以各类服务平台唱主角。其业务范围涵盖所有家电品类在销售之后的一系列相关服务，从配送、安装到保养、维护、清洗到维修，其真正目的在于从提升用户体验中找到商机，解决服务“最后一公里”的同时开辟服务盈利的新模式。实际上，这种定位服务市场的方向是大势所趋，但服务市场不仅广阔，而且“水深”。各大服务平台将所有品类和服务项目囊括在自己名下，在解决了平台主要功能即“前端”的问题之后，尚需要各项服务的落地。服务落地的过程，是最为复杂的过程。且不说我国地域辽阔，对服务价值的认知和消费能力参差不齐，仅仅是服务项目，就可以细分为几十个细化项。于是，资源整合和聚焦成为一个突破口。在意识到服务前期的困难度之后，我们在组建“天天净喜”服务平台时，将目光瞄准了家电清洗这个类目。虽然在服务子项中，清洗这项暂时并没有得到广泛的认可，但正因为在大家对所有服务项目蜂拥而至的当口，市场竞争状态相对宽松。将精力集中在更聚焦的清洗平台，是我们的定位和对市场盈利模式的分析。事实证明，家电清洗是服务中一项非常有潜力的业务。在两年左右的时间里，“天天净喜”已经成为各大服务平台的合作伙伴，承接各项与清洗有关的服务内容，甚至包括与上下游厂商的合作。烟灶、热水器、冰洗空等都是清洗中的主要品类，而且随着家电清洗知识的传播，现在已经有越来越多的消费者开始关注家电清洗。也有越来越多的厂商开始以家电清洗为切入口，敲开消费者的家门。家电清洗的对象十分广泛，第一是老家电用户，通过清洗可以对老旧电器进行安全检查，提高产品使用效率。另一类目标用户是家中电器使用3~5年的消费者，提前清洗和保养不仅可以延长使用寿命，更可以保证使用品质。还有新客户，可以将清洗作为一项增值项目，吸引消费促进成交。

可以说，家电清洗的受众群非常广泛，目前绝大多数清洗项目作为免费项提供给用户，真正能够为清洗买单，将家电清洗服务作为盈利的板块，还需要整个行业在消费层面的推进和普及。实际上，作为聚焦清洗平台的“天天净喜”也在考虑，在找到定位之后，再找到盈利点。

找到盈利点提高服务产出目前，“天天净喜”的主要业务由三大板块组成，即销售、培训和加盟，通过这三大板块实现服务产品的形成和销售。销售主要围绕清洗设备和工具展开。作为专业和垂直类的服务清洗平台，其专业度首先体现在工具上。“工欲善其事，必先利其器。”除了标准的工装之外，我们向市场提供标准化的清洗工具，包括清洗剂、工具包和物料。

现在的家电产品都在朝品质化发展，品质化一定以较高的市场零售价体现出来。凡是有清洗需求、并能够付费的消费者，基本属于高端用户群，为这类用户服务，一定要保证清洗服务的品质和质量，清洗物料和工具要保质保量才能完成高品质的清洗服务。例如清洗制剂如果选择不当、步骤操作不当都可能对产品造成损坏，那服务口碑必然受到影响。所以，我们向市场输出保证品质的、各项清洗材料。

第二，有了利器，由谁使用就显得尤其重要。好的工具能够起到事半功倍的效果，好的使用者才能够使工具发挥最大的效用。对人才的培训和输出，是能够形成盈利支撑的第二个方面。培训的目的在于向市场输送专业清洗人才。过去，家电清洗的业务集中在大型设备，例如中央冷暖系统，与很多商用品类一样，目前家庭中央空调也开始逐渐普及，这在为清洗市场提供和扩大商机的同时，也对服务技能提出了更高的要求。面对产品如何操作？如何与用户沟通和交流？如何能够达成服务之外的销售项目？都是我们培训的内容。不仅向市场输送专业的服务清

洗人才，还要将服务技师培养成销售人才。实际上，服务和销售不分家，这是一个非常现实的问题。清洗服务劳动强度大，但在目前尚未形成市场规模的阶段，服务技师的工资并不稳定，如果能够培养服务人员其他能够赚钱的能力，不仅是对服务市场本身的肃清，也是提高服务产出的一种方式。因为目前服务市场有很多工人“偷梁换柱”的现象发生，这种乱象有其产生的原因，但最根本的还是利益驱使，如果能够让师傅从正规渠道获利，对整个服务行业来讲也是一件好事。一般，服务培训以三天为宜。一定要有市场一线的讲师，而且考虑到服务人员的综合素质，授课方式以接地气为主，少理论，多干货。第三，服务加盟。实际上这是我们正在尝试的运营项目。目前，我们正在全国广招清洗城市合伙人。合伙人主要职责负责各地区的推广宣传、联系培训、和清洗物料的统一采购。合伙人能够获得清洗设备的销售提成、城市平台订单的利润以及培训项目奖励。与此同时，清洗创业师傅也是招募的一项重要内容。清洗师傅主要职责是在通过培训之后承接当地的清洗服务订单，同时还有负责进行区域市场推广宣传的职责。对市场的宣传推广也集中在加盟层面，一个很有效的方法，就是推荐奖励，加入清洗平台的师傅再推荐之后，可以得到相应的提成奖励，除了现金提成外，还包括清洗工具包和免费的技能培训。与其说服务是一块蛋糕，不如说服务市场是一块难啃的“大骨头”。正因为市场大、市场难做，才更需要资源的共享和整合，打通上下游的服务产业链。整合上下游资源服务是市场试金石和敲门砖“天天净喜”的服务或者说合作对象涉及整个家电产业链，通过聚焦清洗平台，在市场中找到自己的位置。面对上游厂家，第三方服务平台可以实现服务成本最低化，同时放大产出。目前，除了几个少数的综合品牌有自己的服务平台，绝大多数中小企业并没有自己的服务体系和服务团队。但目前在大服务的驱动下，还需要做好服务在市场上立足。第三方服务平台的出现很大程度上解决了厂家在这方面的顾虑和问题。举一个例子，现在很多烟灶品牌都在推清洗保养服务，并推出很多清洗卡作为服务增值项目。“天天净喜”承接了很多这方面的业务。由厂家将“清洗卡”发放给代理商或者直接发放给消费者，线下清洗服务则由“天天净喜”来完成。对于树立品牌形象有很大作用。

再看与代理商层面的合作。现阶段，很多传统代理商在谋求转型，其中，服务是转型一个很重要的方向。相对厂家来讲，代理商立足本区域市场，在服务团队的组建上相对容易些，但成规模的服务团队尚在少数。如果区域集中，做用户服务相对容易。如果在北上广深这样分散型的大城市，做服务有着很大的问题，最突出的人力成本和时间成本，与第三方平台合作，同样可以缓解相类的问题。为代理商贸公司转型做过渡和准备。

同时，除了为商家输送人才之外，在我们的培训板块中，还有一项关于服务人员销售能力提升的内容。与直接推销相比，清洗人员可以很容易的敲开用户的家门，与消费者建立联系并赢得信任后，可以适当进行销售。尤其对于电器使用8年、10年以上的老用户家庭，在清洗过程中更容易达成产品的销售。这类老电器往往面临着更新换代，当服务技师说明产品寿命和使用问题之后，成交的机会就非常大。提升服务人员的销售能力，也是培训一项重要的内容。所以，服务是厂家树立品牌的试金石，同时也是商家实现再销售的敲门砖。打通上下游之后，共享在今天的时代不仅流行，也是一种有效的合作模式。

现在家电服务市场的平台型企业非常多，比较突出和有实力的依然是几大线上平台。但正如前面所说，中国家电服务市场不是一家或者几家独大，即使所有资源集中在一家或者几家平台手中，最终的落地和“最后一公里”问题的解决依然需要大批线下资源。在进行自我线上平台建设的同时，我们也与一些大平台建立了合作关系，承接对方在线下区域市场的清洗服务。资源共享和整合的正真目的在于发挥资源价值的最大化，实现并扩大服务市场的盈利和产出。（责编 白洋）