希尔顿酒店调查报告
篇一：希尔顿酒店康乐设施调查报告 希尔顿酒店集团康乐设施调查报告
系别：公共管理系 班级：10级酒店2班 组名：Lucky star 组员：陈冠宏、高绪羚、 胡晓飞、杨林
希尔顿酒店集团康乐设施调查报告
希尔顿酒店集团是全球领先的酒店管理公司，总部设在美国弗吉尼亚州的McLean，在 76 个国家拥有 3,300 多家酒店和 550,000多间客房，全球员工人数超过 130,000人。目前，集团拥有、管理或特许经营部分最著名的高级酒店品牌，包括希尔顿(Hilton)、Coad酒店及度假村（Coad Hotels & Resorts）、希尔顿逸林(Doubletree)、、Embassy Suites Hotels、Hampton Inn、Hampton Inn & Suites、Hilton Garden Inn、Hilton Grand Vacations、Homewood Suites by Hilton 、华尔道夫酒店及度假村(Waldorf Astoria Hotels & Resorts) 以及最新推出的 Home2 Suites by Hilton 。公司还管理世界级常客奖励计划希尔顿荣誉客会(Hilton HHonors)。
希尔顿酒店集团是美国奥运代表团的官方赞助商。希
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尔顿旗下酒店始终遵循创始人Coad Hilton的经营理念：“无论现在还是未来，我们将一如既往以热情服务令世界充满光明和温暖”。公司将其独特的服务品质命名为“宾至如归”（be hospitable®），这也使希尔顿成为了最知名、最被人们认可的酒店。这一理念被希尔顿酒店家族的全部品牌所沿袭，成为酒店业所推崇的以客为尊的服务口号。
他成功的经营管理策略分为五点： （一）特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。 60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。XX年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
（二）全面开展市场营销
希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一
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流的营销是紧密关联
的。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如：Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。
（三）微笑塑造品牌形象
“今天你微笑了吗？”是康拉德自传《宾至如归》一书的核心，也是希尔顿经营酒店的座右铭。
希尔顿集团也将这一理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
（四）创新个性服务项目
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中
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心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。 （五）品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。
下面我们小组选取几个著名的品牌进行介绍： 1、 华尔道夫
XX年1月，希尔顿以其旗下的纽约华尔道夫酒店为名称，推出了新的酒店品牌，希尔顿称该品牌的豪华程度将超越旗下另一豪华品牌Coad康拉德。
每家酒店都具备无与伦比的高品质，以豪华和完美服务而著称。
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2、 康拉德
希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村。
3、 大使套房饭店
创造了饭店业全套房饭店的概念，并且在这一领域保持着领先的地位，是全美最大的高档全套房饭店品牌。 目前全球共有182家大使套房饭店。 4、希尔顿度假俱乐部
区别于以上我们所介绍酒店形式，它是以一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的旅游机会。该俱乐部会员可以再全球范围内3700多处俱乐部享受会员活动。 5、 希尔顿逸林
希尔顿逸林是希尔顿旗下中档休闲酒店，在全球共有190多家酒店，总计超过45,000个房间，主要集中在美国。中国已开业的逸林有昆山花桥希尔顿逸林、北京希尔顿逸林、三亚海棠湾希尔顿逸林、青岛鑫江逸林，已签约的有杭州下
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沙逸林。
以下是我们Lucky star 小组对于三亚海棠湾希尔顿依林酒店的一个介绍：
三亚海棠湾依山傍水、风光秀丽、海水湛蓝、沙滩洁白、椰林连片成荫、拥有公里的优美海岸线，毗邻拥有“神州第一泉”的南田温泉、蜈支洲岛、椰子洲岛、伊斯兰古墓群、新千年观日出的腾海湾等旅游胜地。而三亚海棠湾希尔顿逸林酒店坐落于海棠湾畔，这样使游客入住期间可以将三亚美丽的风景一览无余。这也是我们喜爱三亚海棠湾希尔顿逸林酒店的原因之一。
其酒店的康乐设施也是多样的，绵延435米的银色沙滩以及安全的海泳区域，2400平方米的超大泳池及独立的家庭/儿童泳池畅游的时刻，犹如回归大自然的怀抱；其中有六间独立的水疗室，均设有花园景观阳台，提供反射性按摩、维希浴水疗美容，手部及足部水疗等多项水疗服务给人们极致放松感；而健身中
心包括瑜伽、跆拳道、有氧健身操等给人们尽情畅快感；望海阁欣赏着蔚蓝的大海，是享受下午茶和鸡尾酒的好去处。多种水上运动、儿童乐园以及万达海棠湾国际俱乐部电玩室及电影院等，极尽奢华的天地给您带来悠然自我的享受。 我们比较喜欢的康乐活动有游泳、水球、水疗。游泳可以锻炼
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人们的体质，增强人们的毅力，以及放松身心。水球是在水中进行的集体球类项目，大家可以互相交流，结交新朋友，还可以增强大家的凝聚力。
我们最喜欢的是水疗，水疗是利用不同的温度、压力和溶质含量的水，以不同方式用于人体防病治病。SPA是水疗的一种，进行SPA可以放松身心、缓解疲劳，大部分女性都很喜欢，希望大家以后有时间也试一试，包君满意。 各种康乐设施价目表如下： 篇二：希尔顿酒店调查报告 某 某 大 学 毕 业 调 查 报
题 目：希尔顿酒店企业文化调查报告 学 院： 专 业： 姓 名： 告 酒店文化调查
尊敬的员工感谢您为公司经营管理所做出的贡献！公
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司正处于变革和调整时期，
许多深层次的矛盾需要解决，请您真实地填写公司存在的问题和您的看法，您的意见对公司的发展至关重要。 请将答案填在括号中
1.你知道酒店对你的工作要求吗？（B ）
A．非常清楚 B．比较清楚 C．知道一部分 D．很模糊 E．几乎不知道
2.为了工作，你所需要的物品及相关资源是否能及时供应? （B ）
A．几乎总是能够及时供应 B．经常能够及时供应 C．有时能够及时供应
D．经常不能及时供应E．几乎总是不能及时供应 3.在工作中，你有很多机会做你最擅长做的事吗？ （ B）
A．总是 B．经常 C．有时 D．较少 E．几乎没有 4.当你工作出色时上司是否对你表示赞赏? （ B） A．总是 B．经常 C．有时 D．极少 E．几乎从不 5.你觉得你的上级或同事关心你的个人情况吗？ （ A）
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A．总是 B．经常 C．有时 D．很少 E．几乎没有 6.在酒店里，有人鼓励你的发展吗？ （B ） A．很多 B．较多 C．一般 D．较少 E．非常少 7.在工作中，你觉得你的意见受到重视了吗？ （ B） A．深受重视 B．较受重视 C．既不被重视也不被轻视 D．被轻视 E．严重被轻视
8.酒店的目标/特色使你觉得你的工作重要吗？ （ B） A．很重要 B．重要 C．一般 D．不重要 E．非常不重要
9.为了向顾客提供高质量服务，你的同事们致力于高质量的工作吗？（ B）
A．极其努力 B．努力 C．一般 D．并不努力 E．一点都不努力
10.你在酒店里是否有一个最好的朋友? （A ） A．有 B．没有 C．不确定
11.在过去的工作中，部门有人和你谈及你的进步吗？ （ B）
A．总是 B．经常 C．有时 D．极少 E．几乎没有
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12.你在工作中有机会学习和成长吗？ （A ） A．总是有 B．经常有 C．有时有 D．不经常 E．几乎没有
13.酒店是否定期对员工进行培训（A ） A.是 B.否
14.酒店是否对员工工作行为规定统一的标准（ A） A.是 B否
15.员工日常工作是否严格按照标准执行（ A） A．总是 B．经常 C．有时 D．极少 E．几乎没有 16.您对酒店的管理工作还有什么看法、期望及建议： （） 正文：
一 通过希尔顿酒店的成长观摩酒店的企业文化： 康纳得 尼柯尔森 希尔顿，是曾控制美国经济的十大财阀之意，举世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。他那笃信宗教善良的母亲和为人诚实勤恳的父亲，对他的成长和日后的成功影响很大。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生
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活无着。后经营旅馆业，1919年希尔顿在德克撒斯州的CISSO创建了他的第一家旅馆，而第一家以希尔顿命名的旅馆是1925年建成于达拉斯。其后一发不可收拾，到1943年，希尔顿建成了首家联系东西海岸的酒店连锁集团。随后他的酒店跨出美国?? 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。
希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不
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能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……” 希尔顿酒店的成功经验：勤奋，自信和微笑。 二 透析希尔顿酒店的企业文化
任何酒店的经营活动都离不开文化的管理，企业文化是酒店的镇店之基，发展之源，经营之魂。随着市场经济的逐步完善和竞争的不断深化，所有的竞争方式，竞争内容都将演
1化为企业文化的竞争。＜1＞罗争玉在《企业的文化
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管理》中写到：企业发展到一定阶段，
企业文化成为企业竞争力的支柱力量。引导和帮助企业建设优秀的企业文化，实现企业由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的转变，通过企业内部文化激励和规范化管理，将成为企业减少因管理漏洞带来的缺陷费用，降低交易与监督成本，提高生产率作出重要贡献。对规范企业行为，促进经济发展具有积极影响。
建立起优秀的企业文化，就可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营1罗争玉. 企业的文化管理[M].广东：经济出版社XX 中立于不败之地。
1. 企业文化是酒店的共同的价值体系
“文化”一词是二十一世纪用的最多的词语，它贯穿于我们的方方面面，几乎所有与人有关的活动都被冠之以“文化”这种文化的包装不进不能彰显文化的本身，反倒失去了文化
2的本质含义。＜2＞张云初在《企业文化资源》中写到：在当代中国，文化作为经济社会的
内源动力，对于推动经济社会的发展越来越重要，文化与经济出现加强融合乃至一体化趋势，从莫种意义上讲，
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新世纪的经济就是文化经济，知识经济就是智慧经济，现代科学技术和人文技术的发展，物质生产和精神生产的联系将更加紧密，经济生活中注入的文化内涵越多，物质生活的档次就越高，文化覆盖面就越广，影响力就越大，渗进力就越强。世界著名管理学家艾德 斯凯恩说“基本的假设，解决外在适应力（如何生存）和内部集成（如何共同生活）的普遍问题的共同方法，它被各个时期所包含，并传承到下一代。”斯凯恩文化定义系统对企业文化理论具有重要的知道意义，根据这一理论，我们可以把企业文化表述为企业长期经营活动中行程的共同理想，信念，价值观，行为准则和道德规范的综合，具体的将，就是企业所倡导的企业精神和企业理念。“文化”更多的表现为意识形态上的内容，企业文化则是企业在生存过程中所行程的知道企业行为的一种价值体系，它告诉企业什么是对的价值标准，什么是错的二价值标准，它是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。企业文化必须是以人为本的文化，因为有了人的存在，就有了文化。希尔顿酒店就曾经这样提出“我们要靠那些受过严格训练和熟悉经营方法与程序的人来承担责任，并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。”它体现了希尔顿酒店不仅重视人的作用，体现以人为本的理念，更强调旗下各酒店之间价值观的一致性。 2. 企业文化是酒店的核心竞争力
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核心竞争力是一个企业能姑偶长期获得竞争优势的能力。它是一个企
业能够基业长青的关键因素。技术，人才及管理只能是企业某段时间内的相对竞争优势，真正能够记得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。北京大学光华管理学院张维迎教授对此做了精辟论述，他认为企业核心竞争力必须具有以下特性：偷不去，买不来，拆不开，带不走和流不掉。那么除了凝聚员工的核心价值观之外，其他因素都不可能成为核心竞争力。创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不移的信封它，是一个企业获取核心竞争力的根本法则。调查问卷中的第三，第五，第六，第七题选项很明显的说明了希尔顿酒店的用人策略。
3. 企业文化是塑造企业精神的前提
“企业精神是企业基于自身特点，为谋求生存发展，经过精心培育而逐步形成并为全体员工所认同的群体意识，它是企业号召力，凝聚力，精神支柱，共同能够追求的理想和座右铭，是企业生存和发展的灵魂，是企业文化的核心和最高经济的表现，是员工共同追求的理想和信念。在酒店的经营活动中，员工既要充满激情，开拓进取，奋发向上的的精神更要务实肯干，把理念落实在行动上，扎扎实实做好工作。不停留在做表面文章。只有企业把各种理念在全体员工
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中深深扎根，变成企业精神，成为每个人共同的行为理念和恪守的准则，才能真正发挥酒店文化的功能。 4. 企业文化是酒店员工共同的行为方式
企业文化的基本特征就是以人为本，这种人本文化的特征就是以人为2 ]张云初.企业文化资源[M].深圳：海天出版社，XX
篇三：重庆市希尔顿酒店市场调查报告 重庆市希尔顿酒店市场调查报告 （一）酒店概述：
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。希尔顿酒店始终昌行“微笑服务”。
重庆市有三家希尔顿酒店，分别位于渝中区，江北区和万州北滨路。 （二）周边情况：
位于商业区，紧邻商圈，到旅游景点的车程较近，有利于酒店的宣传推广。
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酒店交通方便。 （三）市场调查： 1、 市场分析：
（1） 市场简介：重庆市目前有近3000万人口，主城人口近
1000万，共有近1000万的流动人口。拥有朝天门，磁器口，白公馆，渣滓洞等旅游景点，旅游消费居多。娱 乐设施齐全，多为KTV，洗浴休闲，宾馆麻将等，青年消费居多。
（2） 发展前景：目前重庆市酒店数量远不满足消费者需求，
外地旅游消费者可选择的4星级及以上酒店较少，本地多麻将爱好者进行宾馆消费。由此看来重庆希尔顿酒店的发展趋势是：占领中端市场，做出更符合本地消费者消费需求的产业。
2、 同行业调查数据：重庆共有四星级及以上酒店58家，
主城28家。快捷连锁型宾馆较多。
3、 酒店客源分析：多为旅游游客，商务精英，以及
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在宾馆玩麻将的年轻人。
4、 本店与同行业优劣势对比：
（1）优势：企业文化好，有助于提升企业形象；有稳定的商务精英客源形成习惯消费； 房价多元化，房型多元化。 设施齐全，可带动循环消费。 （2）劣势：企业知名度不够高； 服务管理还存在欠缺； 交通有待改善的更便利。 （四）调查结果：
重庆市的经济将上升到一个新的平台，旅游业也会随之蓬
勃发展，重庆市希尔顿酒店应当抓住机遇，发展自己，不仅关注于越来越多的旅游消费者和商务洽谈消费者，同时也应当兼顾重庆本土消费人群，开设中档酒店配备麻将用具，迎合地域性消费需求，进一步扩大企业影响力，提升品牌知名度。
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