北京物业服务等级标准（1~5级）

北京物业服务等级标准（1~5级）

住宅技术服务标准一级服务标准 二级服务标准 三级服务标准 四级服务标准 五级服务标准 总则 术语和定义 物业服务企来或其它管理人受业主或者建设单位委托物业服务标准，对物管区域内的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地，进行维修养护、管理物业服务标准，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 物管区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。 物业服务企业或其它管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 基本规定 一、综合管理 配置基本办公设备。 配置基本办公设备。 配置办公家具、电话等办公设备。 （二）人业人员 从业人员佩戴标志。 从业人员统一着装、佩戴标志。 （三）制度 建立突发公共事件应急预案。 建立突发公共事件应急预案。 建立突发公共事件应急预案。 建立突发公共事件应急预案。 建立突发公共事件应急预案。 建立培训体系。 建立培训体系。 建立培训体系。

定期组织培训、考核。 定期组织培训、考核。 定期组织培训、考核。 建立物业服务工作记录。 建立物业服务工作记录。 建立物业服务工作记录。 建立物业服务工作记录。 建立物业服务工作记录。 （四）档案 建立物业管理档案。 建立物业管理档案。 建立物业管理档案。 建立物业管理档案。 建立物业管理档案。 配备档案管理人。 配备档案管理人。 配备档案管理人。 （五）标志 （六）客户服务 1.为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定标准。 2.北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。 3.北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 1.物业服务 2.物业共用部分 3.专项服务 4.特约

服务 5.突发公共事件 1.标准中涉及物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造。 2.物业标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业标准。

本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 (一)物业服务中心 1.客户服务场所要求 设客户服务场所。 设客户服务场所。 设客户服务中心。 设客户服务中心。 设客户服务中心。 配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公用品。 配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公用品。 2.服务中心需公示内容 a.公示物业服务企业资质证书；（注: 或复印件） b.公示项目负责人照片。 a.公示物业服务企业资质证书；（注: 或复印件） b.公示项目负责人照片。 a.公示物业服务企业资质证书；（注: 或复印件） b.公示项目负责人照片。 a.公示物业服务企业资质证书；（注: 或复印件） b.公示项目负责人及主要 服务人员照片。 a.公示物业服务企业资质证书；（注: 或复印件） b.公示项目负责人及主要服 务人员照片。 a.公示物业服务事项； b.公示服务标准； c.公示 收费项目； d.公示收费标准等有关信息 a.公示物业服务事项；b.公示服务标准； c.公示 收费项目； d.公示收费标准等有关信息 a.公示物业服务事项；b.公示服务标准； c.公示 收费项目； d.公示收费标准等有关信息 a.公示物业服务事项；b.公示服务标准； c.公示 收费项目； d.公示收费标准等有关信息 示服务标准；c.公示收费项 d.公示收费标准等有关信息。

提供特约服务的： a.公示特约 服务项目及标准； b.公示收费标准。 提供特约服务的： a.公示特约 服务项目及标准； b.公示收费标准。 提供特约服务的： a.公示特约 服务项目及标准； b.公示收费标准。 提供特约服务的： a.公示特约 服务项目及标准； b.公示收费标准。 提供特约服务的： a.公示特约服 务项目及标准； b.公示收费标准。 3.客户服务时间要求 工作日不少于8小时。 工作日不少于8小时。 工作日不少于8小时。 工作日及节

假日不少于8小时 工作日不少于12小时、节假日不少于 8小时。 其他时间设值班人员。 其他时间设值班人员。 其他时间设值班人员。 其他时间设值班人员。 其他时间设值班人员。 4.设业主专用区域沟通平 公示24小时服务电话。公示24小时服务电话。 公示24小时服务电话。 公示24小时服务电话。 公示24小时服务电话。 1.从业资格证书 按规定取得相应的职业资格证书。 按规定取得相应的职业资格证书。 按规定取得相应的职业资格证书。 按规定取得相应的职业资格证书。 按规定取得相应的职业资格证书。 2.员工规范要求 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志 3.管理区域配备a.配备项目负责人； b.配备房屋建筑 安全管理员。

a.配备项目负责人； b.配备房屋建筑 安全管理员。 a.配备项目负责人； b.配备房屋建筑 安全管理员。 a.配备项目负责人； b.配备房屋建筑 安全管理员。 a.配备项目负责人； b.配备房屋建筑安 全管理员。 4.专业人员配备要求 负责人(注:2年以上管理工作经历； 信用信息档案登记在册) 负责人(注:2年以上管理工作经历； 信用信息档案登记在册) 负责人(注:2年以上同等岗位工作经 历；信用信息档案登记在册) 负责人(注:2年以上同等岗位工作经 历；信用信息档案登记在册) 负责人(注:2年以上同等岗位工作经历 ；信用信息档案登记在册) 配备外语会话能力的管理人员。 1.制度要求 建立设施设备维修养护、消防安全防 范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维 护等管理制度。 建立设施设备维修养护、消防安全防 范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维 护等管理制度。 建立设施设备维修养护、消防安全防 范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维 护等管理制度。 建立设施设备维修养护、消防安全防 范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维 护等管理制度。 建立设施设备维修养护、消防安全防 范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维 护等管理制度。

2.培训要求 3.工作记录 1.档案管理要求 配备专职档案管理人，有档案资料室 应用计算机管理：a.基本信息 b.基础资料；应用计算机管理： a.基本信息 b.基础资料；c.维修 养护资料； d.收费资料等。 应用计算机管理： a.基本信息 b.基础资料；c.维修 养护资料；

d.收费资料等。 应用计算机管理： a.基本信息 b.基础资料；c.维修养 护资料； d.收费资料等。 1.标志管理 a.设置安全警示标志； b.作业施工 警示； c.温馨提示等物业服 务标志。 a.设置安全警示标志； b.作业施工 警示； c.温馨提示等物业服 务标志。 a.设置安全警示标志； b.作业施工 警示； c.温馨提示等物业服 务标志。 a.设置安全警示标志； b.作业施工 警示； c.温馨提示等物业服 务标志。 a.设置安全警示标志； b.作业施工 警示； c.温馨提示等物业服务 标志。 住宅技术服务标准一级服务标准 二级服务标准 三级服务标准 四级服务标准 五级服务标准 重要节日进行美化装饰。 设公共信息栏。 设公共信息栏。 （七）专项服务委托管理 明确各方权利义务。 明确各方权利义务。 明确各方权利义务。

明确各方权利义务。 明确各方权利义务。 操作人员持有相应的职业资格证书。 操作人员持有相应的职业资格证书。 操作人员持有相应的职业资格证书。 操作人员持有相应的职业资格证书。 操作人员持有相应的职业资格证书。 专项服务人员佩戴标志。 专项服务人员佩戴标志。 专项服务人员统一着装，佩戴标志。 专项服务人员统一着装，佩戴标志。 专项服务人员统一着装，佩戴标志。 对专项服务进行监督管及评价。 对专项服务进行监督及评价。 对专项服务进行监督及评价。 对专项服务进行监督及评价。 二、共用部位及共用设施设备维修养护管理 （一）综合管理 建立档案 建立房屋及共用设施设备档案。 建立房屋及共用设施设备档案。 建立房屋及共用设施设备档案。 建立房屋及共用设施设备档案。 建立房屋及共用设施设备档案。 记录 房屋安全使用情况 维修养护计划 特种设备 有运行、维修、养护、和定期检测。 有运行、维修、养护、和定期检测。 有运行、维修、养护、和定期检测。 有运行、维修、养护、和定期检测。 有运行、维修、养护、和定期检测。 清洁 鼠药 鼠药盒、粘鼠板、挡鼠板 鼠药盒、粘鼠板、挡鼠板 鼠药盒、粘鼠板、挡鼠板 鼠药盒、粘鼠板、挡鼠板 鼠药盒、粘鼠板、挡鼠板 消防器材 设施设备标志 标志、标牌齐全 标志、标牌齐全 标志、标牌齐全 标志、标牌齐全 标志、标牌齐全 相关制度、证书 显著位置张贴或悬挂 显著位置张贴或悬挂 显著位置张贴或悬挂 显著位置张贴或悬挂 显著位置张贴或悬挂 齐全、完整 齐全、完整 齐全、完整 （二）共用部位 1.费用公

示 每年第一季度公示： a.上年度物 业服务合同履行情况； b.收支情况； c.本年度收支预算 每年第一季度公示：a.上年度物 业服务合同履行情况； b.收支情况； c.本年度收支预算 每年第一季度公示：a.上年度物 业服务合同履行情况； b.收支情况； c.本年度收支预算 每年第一季度公示：a.上年度物 业服务合同履行情况； b.收支情况； c.本年度收支预算 每年第一季度公示：a.上年度物业 服务合同履行情况； b.收支情况；