第一章 导论
二、多项选择
1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是A.无形的 B. 不可见的 C. 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一 E. 产品质量主要通过消费进行感知
2. 运营管理的输入的主要资源有A.人力资源 B.设备和物料C资金D.信息与技术E.能源和土地
3. 运营管理的主要内容包括A. 运营系统设计的管理C. 运营系统运行过程的管理 E. 运营过程改进的管理
4.运营系统设计的内容包括A.产品和服务的设计B.流程的设计C.设施的选址 D.设施的布置
5. 运营系统的运行过程的管理主要包B.运营计划 C. 库存管理 D. 质量管理 E.项目管理
6. 影响企业竞争优势的主要因素有 A. 成本 B. 质量C. 柔性 D. 服务 E. 时间和环保
1. 影响产品与服务设计的因素包括A.顾客的需求B.技术的可行性 C.竞争对手的状况D. 相关法律问题E.相关道德问题
2. 产品与服务设计的主要趋势A.模块化设计B.个性化定制C.协同产品设计D.计算机辅助设计E.绿色设计
3. 绿色产品设计包A.绿色材料选择设计B.绿色制造过程设计C.产品可回收性设计D.产品的可拆卸性设计E.绿色包装设计
4. 新产品开发的过程包A.概念的产生 B. 产品筛选 C. 初步产品设计D.原型试制
5. 产品开发的模式主要有C. 串行模式E. 并行模式
6. 一个完整的质量屋包A.顾客需求及技术需求 B.关系矩阵C.竞争分析D.技术需求相关矩阵E.技术评估
7. 服务蓝图包括A.顾客行为 B.前台员工行为C. 后台员工行为D.支持过程
8.服务设计的内容主要包括A.服务过程的设计B.服务传递过程设计
1.按照产品或服务的产出量来分运营流程可以分为A大量流水型 B单件小批量型C成批轮番型D项目型
2. 影响流程设计的因素A.产品与服务需求的性质B自制与外购决策C.资源柔D.资金情况E.接触顾客的程度
3. 在服务性企业中，服务流程的方式有A. 流水线服务方式C. 自助服务方式E. 个体服务方式
4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求B员工具备一定的文字和语言能力C.运作的重点是一般性介绍E.管理创新的重点在于计算机办公自动化
5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求A. 员工具有良好的沟通判断能力D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通
6. 服务流程的设计过程主要包A确定企业本身服务类型B.决定企业运作过程中的要素配置与组合C.确定企业与竞争对手的差异 D.服务系统的设计动态化
1. 设施选址的基本原则包括A费用最低原则B.接近用户原则 D.长远发展原则E. 分散与集中相结合原则
2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是A.“选区”问题D.“定址”问题
3. 影响制造业选址决策的定量分析因素主要包括A. 配送成B.劳动力成本 C.原料供应 D.土地成本 E.建筑成本
4影响服务业选址的因素主要包括A平均家庭收入 B人口密度C顾客流量D与竞争对手的相对位置E基础设
施条件
5. 设施布置需要遵循的基本原则A物流的合理化B设施占用空间最小C设施布置的灵活性D设施布置的系统协调性E作业环境的和谐
6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有A设施布置设计必须减少服务后台的运营面积B顾客在接受服务过程中的现场体验感
1. 企业生产计划环境的外部因素主要A.竞争者B原材料C.消费者需求 D.外部能力E. 经济环境
2. 企业主生产计划的基本策略有B. 追逐策略D. 稳定劳动力水平策略E. 平准策略
3. 企业生产能力选择策略有A库存调节策略B改变劳动力数量和改变工作时间C外包策略D使用临时员工E改变“自制还是外购”的决策
4. MRP需要输入的内容是B主生产计划（产品出产计划MPS）D物料清单（产品结构文件）E. 库存状态文件
5.企业在安排生产作业排序时，其目标有A保证按时交货B保证流程时间最短C使在制品的库存最少D使设备和劳动力的利用率最高E使其闲置时间最少
6.服务业作业计划目标的实现途径有C.通过影响顾客的需求对顾客进行排程D通过对服务系统进行有效的排序
1. 库存的作用有A防止短缺，适应市场变化B防止中断，保持生产均衡C缩短订货提前期D降低生产成本和采购成本
2. 库存的成本包括A. 持有成本 B. 准备成本D. 订货成本 E. 缺货成本
3. 库存管理的目标有A. 库存成本最低 B. 库存保证程度最高 C. 不允许缺货D. 限定资金 E. 快捷
4. 任何库存控制系统都需要考虑的问题是A. 库存检查的时间间隔是多长C. 补充订货的时间如何确定E. 每次订货的数量是多少
5. ABC分类法的实施步骤有A. 收集数据B处理数据C制作ABC分析表D根据ABC分析表确定分类E根据ABC分类结果，对ABC三类物品采取不同的管理策略
6. 供应商管理（VMI）的实施方法有A建立顾客情报信息系统 B建立销售网络管理系统 C建立供应商与分销商的合作框架协议D组织机构的变革
1．5S管理包括的主要内容有A．整理B．整顿 C．清扫 D．清洁 E．素养
2．全面质量管理最核心的特征是A．全员参与的质量管理B．全过程的质量管理C．全面的质量管理
3．服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有A管理层认识差距 B服务质量规范差距C服务传递的差距D市场信息传播的差距E服务质量感知差距
4．推行6管理可以采用的DMAIC过程，主要包括A界定（Define） B测量（Measurement）C分析（Analysis）D．改进（Improvement）E控制（Control））
5．常用的质量统计分析方法有A．排列图 B．因果图C．直方图 D．分层图 E．散点图
1项目的特点有A. 项目的目的性B.项目的长期性C项目的约束性D项目的不确定性
2.项目管理的主要目标有C. 质量D. 成本E. 进度
3. 项目成功与否，取决于以下哪些关键因素A正确选择项目B选择合适的项目负责人C选择项目承担单位 D对项目进行规划E. 组织管理
4. 网络计划方法的步骤有A项目分解B确定各种活动之间的先后关系C估计活动所需的时间D计算网络参数，确定关键路线E优化、监控、调整
5在网络图中，对于每一个活动需要确定的时间有A最早开始时间C最迟开始时间D最早结束时间E最迟结束时间
6在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径A利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间C在关键路线上赶工
1. 准时生产制（JIT）的哲理有A. 准时生产C. 消除浪费E. 持续改善
2. 准时生产的实现是通过A. 拉动式的生产系统C. 看板控制 E. 均衡生产
3准时生产的特征有A拉动式的生产方式B零废品和零库存C具有多个制造单元D生产具有柔性E同供应商建立良好合作关系
4. JIT系统的柔性体现在A. 柔性的设备 B人员的柔性D流程的柔性E产品的柔性
5. 精细生产的内容包括A. 与用户的关系 B. 新产品开发 C. 准时生产制 D. 与供应商的关系
6. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于A优化范围不同B对于库存的态度不同C业务控制观不同 D质量观不同E对人的态度不同
1．业务流程再造的原因是A．现有业务流程存在诸多弊病,效率低下D．企业面临全新的挑战
2．业务流程再造的作用在于B减少成本C全面提升产品质量D提高服务质量和水平E企业贴近市场
3．业务流程再造的关键成功因素包括A核心管理层的优先关注B企业的战略引导C可度量的重组目标 D可行的实施方法 E持续的资金支持
4．流程再造的原则有A．以顾客为中心B全面关注业务流程的系统优化E从上到下的整体联动效应
5．流程再造的主要方法有A合并相关工作或工作组 B流程各步骤按其自然顺序进行C模糊组织界线E根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式
判断题及答案
1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（√）
2. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一（√
3. 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。（X ） 理由：体现了服务速度
4. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。（X 理由：属于派生产品
5. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286．386．486．奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。（X ） 理由：是换代产品
6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。X 理由：是并行模式
7成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求（X 理由：是项目型运营流程的优势
8. 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等。 （X ） 理由：这是物流分析方法的基本思想
9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。（X ）理由：是自助服务方式
10. 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。（X ） 理由：运作的重点在于用户。
11. 设施选址的 “选区”问题，即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置（X ）理由：是设施选址的“定址”问题
12. 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目。（√
13. 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域，这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。（X ）理由：这种设施布置方式称为工艺布置的方式
14. 在运营计划体系中，物料需求计划是连接产、供、销的桥梁，可以将独立的需求转化为内部的计划信息。（X ）理由：主生产计划是连接产、供、销的桥梁。
15. 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。（X ） 理由：是有限负荷系统。
16. 后向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序（X 理由：是前向排序系统
17. 在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货请求。（X ）理由：是定量控制系统
18. 和定期控制系统相比，最大最小系统在每次检查库存时都要订货。（X ）理由：最大最小系统不一定在每次检查库存时都订货。
19．5S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动的过程，5S管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。（√）
20．当企业能够达到6σ的质量水平时，每百万次产品的缺陷为340个。（X ）理由：当企业能够达到6σ的质量水平时，每百万次产品的缺陷为3.4个。
21．管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（X ）理由：这是服务质量规范差距。
22. 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。（X ） 理由：这是服务传递差距
23. 项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。（X ）理由：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。
24. 关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。（√）
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