导游实务课程标准

课程编码 参考学时 适用专业 执笔人 审核人 旅游管理 课程名称 学分 开设学期 制订日期 审核日期 导游实务 2 第2学期 一、课程定位

《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。

从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念

导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内

容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。

三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力：

面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。 （二）方法能力：

通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。 （三）社会能力：

学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、

业务主管、业务经理，具有可持续发展能力。 四、学习情境设计

（一）学习情境设计与时间安排

序号 1 学习情境 接团服务 子学习情境(任务、项目) 接团前的准备工作 接站服务 致欢迎词 首次沿途导游 建议学时 1 1 1 1 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 5 住宿服务 商定核对日程 用餐服务 参观游览 安排游客入住 核对商定旅游行程 用餐服务 参观游览服务 台儿庄古城一日游 6 7 8 讲解服务 旅游购物 突发事件预防处理 导游词讲解 旅游购物、娱乐 漏接、空接、错接、误机的预防处理 旅游活动计划日程变更处理 游客走失的预防及处理 游客丢失证件的预防及处理 游客丢失财物的预防及处理 旅游活动中火灾的预防预处理 旅游活动中地震的预防预处理 9 10 合计 送团服务 校园模拟导游 送团及后续工作 校园模拟导游 38 2 2 （二）学习情境描述

学习情境 子学习情境 学习目标 主要内容教学重点 教学活动设计 （能力描（任务描述） 接团服务 接团前的准备工作 掌握导游接团前的服务准备工 作 接站服务 掌握导游接站服务工流程 导游接站服务工流程 迎候旅游团、旅游团抵达后的服务 致欢迎词 如何致欢迎词 欢迎词讲解方法与技巧 首次沿途导游 掌握首次沿途导游的方法 首次沿途导游的方法与技巧 欢迎词讲解方法与技巧 沿途导游讲解、树立良好的第一印象 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 1 1 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 1 建议学时 述） 导游服务准备工作流程 熟悉接待计划、落实接待事宜 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 1 住宿服务 安排游客入住 掌握入店服务的工作流程 入店服务的方法与技巧 核定行程的方法与技巧 用餐服务的方法与技巧 办理入住手续、落实叫早 核定行程的方法与技巧 订餐、安排游客用餐 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 2 商定核对日程 核对商定旅游行程 掌握核定行程的工作流程 2 用餐服务 用餐服务 掌握用餐服务流程 2 参观游览 参观游览服务 掌握参观游览服务流程 参观游览服务的方法与技巧 导游带团技巧 景点导游、讲授、讨论、案讲解方法与技巧 例分析、模拟训练 2 台儿庄古城一日游 在旅游景区进行模拟导游讲解，观察旅行团中导游的工作流程和规范 导游讲解、景区实训 导游带团技巧 2 讲解服务 导游词讲解 掌握导游词讲解方导游词讲解、导游词 讲授、讨论、案例分析、模拟训4 法与技巧 旅游购物 旅游购物、娱乐 掌握旅游购物、娱乐服务流程 突发事件预防处理 漏接、空接、掌握处理错接、误机的预防处理 漏接、空创作 旅游购放物、娱乐方法与技巧 处理漏接、漏接、空空接、错接、错接的预防与处理 如何安排游客购物 练、景区实训 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 2 2 接、错接、接、误机事误机事故的技巧 故的方法与技巧 处理旅游活动计划日程变更事故的方法与技巧 处理游客走失事故的方法与技巧 处理游客丢失证件事故的方法与技巧 旅游活动计划日程变更处理 掌握处理旅游活动计划日程变更事故的技巧 旅游活动计划变更的处理 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 2 游客走失的掌握处理游客走失的预防与处理 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 2 预防及处理 游客走失事故的技巧 游客丢失证件的预防及处理 掌握处理游客丢失证件事故的技巧 游客丢失证件的预防与处理 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 2 游客丢失财物的预防及处理 掌握处理游客丢失财物事故的技巧 处理游客丢失财物事故的方法与技巧 处理旅游活动中火灾震事故的方法与技巧 游客丢失财物的预防及处理 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 2 旅游活动中火灾的预防预处理 掌握处理旅游活动中火灾事故的技巧 火灾的预防与处理 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 2 旅游活动中地震的预防预处理 掌握处理旅游活动中地震事故的技巧 处理旅游活动中地震事故的方法与技巧 地震的预防与处理 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 2 送团服务 送团及后续工作 掌握送团及后续工作流程 送团及后续工作方法 以班级为单位，选派学生分别报账、处理后续问题 讲授、讨论、案例分析、模拟训练 2 校园模拟导游 校园模拟导游 让学生体验一次完整的模拟完成整个带团流程，处理带团过程中可能遇到的模拟训练 2 带团经历，担任地陪使理论与导游、全陪实践相结合 导游、领队、游客等角色。按照导游带团完整流程设计课程教学活动。 各种突发问题 五、教学基本条件 （一）教学团队的基本要求

姓 名 性别 出生年月 专业技 术职务 职业资格证书 专业领域 （二）教学硬件环境基本要求

旅游系现有模拟导游室一间，能够满足课程理论课的讲授与模拟情景演练。模拟导游室电子设备由三个系统组成：投影显示系统、音频扩音器系统、中央控制系统。该设备将模拟导游室内的所有用电控制设备集于一身，由中央控制盘集中控制。在该实训室中能够实现多媒体授课；完成对各地旅游风景进行回放、进行模拟导游培训；举行学术讲座、进行技能培训；小型影剧院，播放VCD、DVD及录像信息。此外，旅游系现有模拟旅行社一间，能够满足旅行社实景演练。模拟旅行社设备由两台台式机组成。学生能通过模拟旅行社模拟前台接待工作及计调工作。同时，