课题:(课程题目,例如:行李寄存服务)
目的:(希望达到的目标,例如:培训结束后,要求每一位受训者能够按照标准
为客人提供行李寄存服务。)
标准:(具体要求:例如:使用规范的礼貌用语,热情接待客人,正确操作行李
寄存服务,严格执行行李寄存程序的相关规定。)
资源:(可能使用的培训工具,例如:《行李寄存服务工作程序与标准说明书》、
行李箱、寄存卡、工作单、笔、抹布等。) 课时:(培训用时,例如:45分钟) 培训方法 培训步骤、内容 培训时间 10分钟 25分钟 1、介绍 行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能,熟练掌握该技讲演式 能不仅能显示服务的专业性,更能得到客人信任。 以使用其明书》。 他培训方提问1:“为什么这一技能对酒店非常重要?” 式如实 保证集团化管理的服务的专业性和一致性,体现“丝一般操、角色的情”的服务理念; 扮演等) 优质服务将提升酒店服务的美誉度。 2、内容 提问2:“为什么这一技能对你非常重要?” 示范 行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能; 演练 示范 演练 3、总结 业务熟练将赢得客人对行李员的信任,获得自我成就感。 提问3:“为什么增加擦拭行李的程序?” 体现服务的细致入微,使客人感觉到“丝一般的情”的服务理念。 1.行李寄存程序: 1.1向学员讲解《行李寄存服务工作程序与标准说明书》中各步骤及注意事项,对行李寄存的相关规定进行特别讲解。 1.2请学员提问题。 1.3 示范 学员先扮演客人,训导员扮演行李员,示范行李寄存各步骤,讲解操作原理,提示注意事项和相关规定,回顾要点。 1.4 用角色扮演的形式进行操练,其他学员观摩。 一名学员扮演行李员,另一学员扮演客人,按照标准操练; (也可讲明本次培训的目的,口述《行李寄存服务工作程序与标准说10分钟 按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估; 全体学员逐一练习,并评估。 训导员综合评估。 2 行李擦拭程序: 2.1训导员向学员讲解行李擦拭的要点、注意事项。 2.2请学员提问题。 2.3 示范 训导员示范擦拭行李的各步骤,讲解操作原理,提示注意事项和相关规定,回顾要点。 2.4 演练 一名学员按照标准操练; 按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估; 全体学员逐一练习,并评估。 训导员综合评估。 请学员提出与行李寄存服务及擦拭行李有关的问题。 请学员讲述此课程的标准及重要性。
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