以人为本

“以人为本”构建星级酒店企业的文化核心

在2011年度工作总结暨表彰大会上富凯龙集团董事长侯总的讲话中提到：“以人为本开拓产业”，秉承“以人为本”的经营管理理念，把它作为企业文化的核心尤为重要，特别是星级酒店的文化建设更需要人性化的管理与服务模式。酒店是个特殊的企业，直接为社会人群服务决定了它的特殊性，在今年的经济发展严峻的背景下，只有保证企业文化核心竞争力，才能逆流而上，推动星级酒店的快速发展。

“以人为本”的目的就是要发挥人的决定性因素，它强调关心人、尊重人、理解人、培养人，提倡在满足企业员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，是高度重视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知识经济时代企业管理的主要模式。企业管理实际上就是企业文化素质管理。它是由精神文化、行为文化、制度文化、物质文化构成的统一体，一个企业若想具有持久的生命力，成为长寿企业，必须全方位创立具有本企业特色的优秀企业文化。这个文化的特色和个性，就是让自己的员工认同、发生共鸣的“人本文化”。以人为本已经由最原始的的“成本”观念上升到企业中最宝贵的、可以增值的财富资源，如何有效的管理开发这种资源，我认为不管是最初始的服务行业，还是新兴的酒店行业，万变不离其宗，最核心的价值就是“以人为本”，提供人性化、个性化的服务，从而实现利润最大化。

“以人为本”就是员工和管理者对于人本在企业中应有的定位和作用为核心的价值观念。酒店想要赢得市场，就必须得先赢得顾客，而只有对酒店拥有责任心和忠诚心的员工更好地服务，才有顾客对酒店的好评及信赖。因此，正确的看待这几者之间的人本关系至关重要。这就要针对不同的角度，做出不同的分析。

对于顾客要实现人性化服务，孔子说过：“欲人施褚于己，亦施于人”，所谓“人性

化”就是在提供服务之前，考虑到你所提供的设备与服务，其使用者是“人”而提供服务者也是“人”，客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度很大程度上影响着他对整个酒店的服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。所以这儿的“以人为本”就是指的对顾客的态度是否到位，那就要求面对客人的服务人员，包括门童、前台接待、客房和餐饮服务员等，在服务时必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。

再者，就是对于员工实现“以人为本”的人性化管理，是让每位员工在组织的帮助下，成为自己的精神和行动的主人。决策领导层应该深刻领会“以人为本”的管理理念，充分体现出创新管理和换位思考的思想，在开展工作的同时，要关心、鼓励下属，设身处地为他们着想。员工的社会价值极大地反映到了酒店的社会价值，注重员工的文化生活，精神思想也是在管理中必不可少的重要内容。员工的生活质量和思想水平提高了，那么就创造出了和谐的人际关系氛围，酒店就有更广阔的发展空间。

“以人为本”的管理思想，就是要充分认识人的价值，挖掘人的潜力，激发人的活力，酒店想在市场竞争中立于不败之地，这就要求酒店的领导管理层做到识才、育才、用才、留才。酒店的竞争就是人才的竞争，侯总在讲话中提到：“人才是事业之本，企业发展离不开人才，没有一流的人才就没有一流的企业。”酒店业内人士清醒的认识到了人才的重要性，员工整体素质的竞争实际上是酒店实力的较量，所以对员工进行定期的学习培训是很有必要的，酒店应该把对人才的培训学习当成一种合理的投资。

总之， “以人为本”是构建星级酒店的企业文化核心，是企业的精神管理目标， 它是确保企业快速、稳定、健康发展的基石，加快管理经营的步伐，逐步做到高品质，高要求的服务势在必行，只有这样酒店才会达到一流的水准，取得更显著的成绩。