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2016-10-10
北京地铁科技发展有限公司 ITSS—服务人员管理办法
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服务人员管理办法
版本控制记录
修改日期 2016.10.10 2 / 11
版本号 V1.0 修改内容 发布 修改人 蔡红 服务人员管理办法
目录
1. 2. 3.
目的 ................................................................................................................................... 4 范围 ................................................................................................................................... 4 人员储备 ........................................................................................................................... 4 3.1 主要角色和职责 ........................................................................................................... 4 3.2 储备方式 ....................................................................................................................... 4
3.2.1 内部复用 ........................................................................................................... 4 3.2.2 外部招聘 ........................................................................................................... 5 3.3 储备流程 ....................................................................................................................... 5
3.3.1 流程图 ............................................................................................................... 5 3.3.2 流程说明： ....................................................................................................... 5 3.4 关键指标 ....................................................................................................................... 6 3.5 相关文档 ....................................................................................................................... 6 4. 人员培训 ........................................................................................................................... 6
4.1 主要角色及职责 ........................................................................................................... 6 4.2 培训方式 ....................................................................................................................... 6
4.2.1 新员工培训 ....................................................................................................... 6 4.2.2 在岗培训 ........................................................................................................... 7 4.2.3 外派培训 ........................................................................................................... 7 4.2.4 员工自我培训 ................................................................................................... 7 4.3 培训流程 ....................................................................................................................... 8
4.3.1 流程图 ............................................................................................................... 8 4.3.2 流程说明 ........................................................................................................... 8 4.4 关键指标 ....................................................................................................................... 9 4.5 相关文档 ....................................................................................................................... 9 5. 绩效考核 ........................................................................................................................... 9
5.1 主要角色和职责 ........................................................................................................... 9 5.2 考核方式 ..................................................................................................................... 10 5.3 考核流程 ..................................................................................................................... 10
5.3.1 流程图 ............................................................................................................. 10 5.3.2 流程说明 ......................................................................................................... 11 5.4 关键指标 ..................................................................................................................... 11 5.5 相关文档 ..................................................................................................................... 11
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服务人员管理办法
1. 目的
人力资源部门在参考公司内部各种人员管理制度的基础上，根据IT服务业务的特殊情况编制本办法，以此规范和指导人力资源方面对IT服务人员的管理。
2. 范围
本办法适用于公司IT服务人员储备、培训和绩效考核三个方面。
3. 人员储备
建立与运行维护服务相关的人员储备机制和计划，确保有足够的人员，以满足当前和未来的运行维护服务需求。
3.1 主要角色和职责
根据组织业务特性和运维服务需求，人员储备对象包括关键服务人员和新生代人员两类。关键服务人员是影响服务交付质量的重要人员，必须保证人员稳定以及备份机制。新生代是组织新生力量，必须以合理的方式做好储备。
角色名称 ➢ 收集储备需求 需求部门 ➢ 提交储备申请 ➢ 确认储备结果 人力资源部门 ➢ 受理储备申请 ➢ 实施储备计划 ➢ 服务管理关键岗位 关键服务人员 ➢ 技术领域责任人 ➢ 物理管理区域责任人 新生代 ➢ 被重点培养的学校准备毕业的学生 职责描述 3.2 储备方式 3.2.1 内部复用
副职备份：适用于管理岗位。
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AB角备份：适用于关键技术岗位，采用主负责制，按照不同技术领域和管理范围进行备份。
3.2.2 外部招聘
猎头中介：用于中高层管理人员和优秀业务技术骨干的引进。
大型招聘会：用于一般管理人员招聘和人才储备，兼顾企业形象宣传。 大专院校：用于企业专业订单式人才培养，吸收接纳满足专业岗位标准要求的应届高校（或高职类）毕业生。
招聘网站、媒体广告：用于一般性生产岗位员工的招聘，兼顾企业形象宣传。
3.3 储备流程 3.3.1 流程图
3.3.2 流程说明：
过程 需求梳理 主要活动 ➢ 梳理人员能力需求表 ➢ 确定内部调岗或外部招聘 ➢ 提交内调或外招申请表 ➢ 如果是外部招聘需转招聘流程 ➢ 如果是内部调岗需转调岗流程 ➢ 确认人员满足要求 ➢ 关闭需求 执行人 ➢ 需求部门 储备实施 储备确认 需求关闭
➢ 人力资源部门 ➢ 需求部门 ➢ 需求部门 5 / 11
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3.4 关键指标
人员储备达标率：考核人员储备的落实情况是否满足计划要求，X=(A/B)*100%，A=实际新增储备人数，B=计划新增储备人数。
人员招聘到位率：考核人力资源部门对业务部门招聘需求的落实情况，X=(A/B)*100%，A=实际到岗人员数量，B=通过初筛人员总数。
3.5 相关文档
《人员储备需求》 《人员储备计划》
4. 人员培训
建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。
4.1 主要角色及职责
角色名称 培训主管 职责描述 ➢ 收集培训需求、制定培训计划 ➢ 定期进行培训回顾 ➢ 由内部员工中挑选兼任 培训讲师 ➢ 书写培训所需的课件及试卷 ➢ 按培训计划进行培训 ➢ 统计培训效果 ➢ 接受培训的内部员工 学员 ➢ 对培训效果进行培训 ➢ 参加培训后的考试 4.2 培训方式
培训形式包括新员工培训、在岗培训、外派培训和员工自我培训。
4.2.1 新员工培训
➢ 新员工培训的目的是通过培训缩短新进人员的职位适应期，新员工必须经过入职培
训，并通过考核方能上岗；
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➢ 培训内容：
1) 2) 3) 4) 5)
公司制度
部门的所有流程和规范； 员工态度培训 现有工作环境培训 岗位工作技能培训
➢ 部门建立统一的《新员工入职培训手册》，定期维护、更新，保证其与其实工作环
境的符合。
4.2.2 在岗培训
➢ 部门将持续对员工进行流程规范制度类与工作技能方面的培训，在不同的层面上对
员工进行服务意识与技能的培训，培训内容包括： 1) 2) 3) 4)
部门流程规范制度
岗位技能培训：与员工岗位日常工作相关的知识与专业技能； 员工态度培训
其他与工作相关的知识与技能。
➢ 部门将对培训课程进行分类、分级，确定必须参加并掌握其知识点的培训课程，以
及只需学员了解其知识点的培训课程
4.2.3 外派培训
➢ 公司根据工作需求，可派遣员工在外部进行培训，具体按公司相关的规定执行。 ➢ 派外受训人员应将受训所获知识整理成册，列为讲习教材，并举办讲习会，担任讲
师传授有关知识给部门其他员工。
4.2.4 员工自我培训
提倡员工进行自我培训，提高自身的知识水平。
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4.3 培训流程 4.3.1 流程图
4.3.2 流程说明
活动 1 需求收集 培训主管 责任人 输入 工作需要所提出的需求 学员提出的需求 2 课件准备 3.1 通知 3 培训实施 3.4 学员考核 培训讲师 《培训试卷》 3.2 签到 3.3 培训 培训讲师 《培训计划》 处理 ➢ 根据工作需求，或者员工提出的培训需求制定培训计划 ➢ 根据培训计划完成培训所需的相应文档 ➢ 提前一天发出《培训通知》 ➢ 学员参加培训时在《内部培训表》上签到 ➢ 讲师按课件对学员进行培训 ➢ 在规定时间内，学员回答《培训试卷》上的题目 8 / 11
输出 《培训计划》 《培训课件》 《试卷》 《培训通知》 培训讲师 《培训计划》 《培训计划》 《培训通知》 《培训课件》 《培训讲义》 学员 培训讲师 学员 《内部培训表》 《内部培训表》 服务人员管理办法
➢ 培训计划对学员的试卷进行判阅，将成绩列入到《内部培训表》中 ➢ 学员对培训进行反馈，3.5 效果反馈 培训讲师 学员 填写《培训反馈表》 《培训课件》 ➢ 培训讲师统计反馈结果，填写《培训反馈统计表》 《培训计划》 培训主管 《内部培训表》 《培训反馈统计表》 培训主管定期根据培训相关文档，对培训效果及制度本身进行回顾，提出改进意见，形成《培训回顾报告》 《培训回顾报告》 《培训反馈表》 《培训反馈统计表》 4 培训回顾 4.4 关键指标
培训完成率
4.5 相关文档
《培训计划》 《培训课件》 《内部培训表》 《培训反馈表》 《培训反馈统计表》 《培训效果回顾报告》
5. 绩效考核
供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。
5.1 主要角色和职责
角色名称 考核人员 ➢ 负责与被考核人员面谈 ➢ 负责对被考核人员评价 ➢ 提交考核资料 ➢ 接受考核 9 / 11
职责描述 被考核人员 服务人员管理办法
5.2 考核方式
考核频率：每年一次 考核时间：年终
考核办法：主管面谈+多维度评分制 员工考核评分办法： 角色 分数占比 直接领导 60% 组内员工 15% 业务部门/用户 15% 员工自评 10% 组内员工由部门经理（组长）抽签决定，并匿名打分。业务部门考核人由考核小组随机选取。
管理人员考核评分办法： 角色 分数占比 直接领导 60% 直接下属1 15% 直接下属2 15% 业务部门 10% 直接下属由考核组长随机抽取，如果下属人数不足5人，则在本部门抽取1人，本平台内再抽取1人。业务部门考核人同上述方法。
5.3 考核流程 5.3.1 流程图
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5.3.2 流程说明
过程 准备考核材料 策划考核分组 发放考核材料 组织考核 主要活动 ➢ 准备本年度考核材料 ➢ 制定考核方案并经管理者审批 ➢ 放发考核材料到所有员工 ➢ 组织考核小组会议并宣贯考核方法 ➢ 选择多维度考核方案 ➢ 提交年终总结和自评结果给考核人员 ➢ 组织多维度考核评分 ➢ 组织与被考核人员面谈 ➢ 对考核结果进行综合评分并提交人力资源部门 ➢ 收集考核最终结果作为年终所有员工绩效考量的依据并进行后续处理 执行人 ➢ 人力资源部门 ➢ 考核人员 ➢ 被考核人员 ➢ 被考核人员 ➢ 考核人员 ➢ 考核人员 ➢ 被考核人员 ➢ 考核人员 ➢ 人力资源部门 编写/自评考核材料 ➢ 编写年终总结并自评估打分 提交考核材料 多维度评分 组织面谈 汇总/提交考核结果 考核完成 5.4 关键指标
服务支撑人员的绩效连续性：了解人员管理情况，X=(A/B)*100%，A=培养成功新人数，B=培养总人数。
5.5 相关文档
《员工年度总结提纲》 《员工考核汇总表》 《考核评分表（自评）》 《员工年度考评记录表》
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