工程造价管理/2020年第1期
理论与实践
工程造价服务质量综合
评价指标体系研究
张红标
罗
菲
王枝枝
郑雯雯
钟文龙518031）
（深圳市建设工程造价管理站，广东深圳
【摘要】党的十九大报告中指出，中国经济已由高速增长转向高质量发展的新阶段，随着市场经济的深入发展，工程造价在工程建设、房地产等领域的地位与作用日显突出与重要，工程造价服务的社会化、市场化、专业性、独立性由高速发展期走向稳步增强期，提供高质量、高质素的工程造价服务成为专业、行业稳步增强的路径，而一套公正、公平、公信的工程造价服务质量衡量标准更成为提高质量的标尺与标杆。目前，我国尚未有一套完整的、系统的、综合的用于评价工程造价服务质量的指标或标准。基于顾客感知服务质量角度，结合国内外有关工程造价成果文件、专业业务及计价人员的质量、能力及操守方面的评价研究，文章采用层次分析法分析工程造价成果文件技术质量、计价人员工作能力，辅以职业操守评价，构建一套技术质量与功能品质相结合的工程造价服务质量综合评价指标体系，以期为业界提供一套可通行、可选择、可操作、可持续的工程造价服务质量评价标准，为工程造价高质量服务提供助力。【关键词】工程造价服务质量层次分析法综合评价指标体系【文章编号】1008-2166（2020）01-32-15【中图分类号】F120.3【文献标识码】A【DOI】10.19730/j.cnki.1008-2166.2020-01-032Studyonthecomprehensiveevaluationindexsystem
oftheconstructioncostservicequality
ZhangHongbiao,LuoFei,WangZhizhi,ZhengWenwen,ZhongWenlong
（ShenzhenConstructionEngineeringCostsManagementDepartment,Shenzhen518031,China）
【Abstract】Inthereportofthe19thNationalCongressoftheCommunistPartyofChina(CPC),itispointedoutthatChina'seconomyhaschangedfromhigh-speedgrowthtoanewstageofhigh-qualitydevelopment.Withthein-depthdevelopmentofthemarketeconomy,thepositionandroleofengineeringcostinengineeringconstruction,realestateandotherfieldsisbecomingmoreandmoreprominentandimportant.Thesocialization,marketization,professionalismandindependenceofengineeringcostservicehavechangedfromtheperiodofrapiddevelopmenttotheperiodofsteadyenhancement,providinghighqualityandhighqualityengineer-ingcostservicehasbecomeprofessional,andtheonlywayoutforthesteadyenhancementoftheindustryisasetofjustice.Fairandtrustworthystandardofservicequalityofengineeringcosthasbecometheyardstickandbenchmarktoimprovethequality.Atpresent,thereisnocomplete,systematicandcomprehensivesetofindexesorstandardsforevaluatingtheservicequalityofengineeringcostinourcountry.Basedontheperspectiveofcustomerperceivedservicequality,combinedwiththeevaluationandresearchonthequality,abilityandconductofprojectcostoutcomedocuments,professionalbusinessandvaluationpersonnelathomeandabroad,theanalytichierarchyprocess(AHP)isusedtoanalyzethetechnicalqualityofengineeringcostresultsdocuments.Theworkingabilityofvalues,supplementedbyprofessionalethicsevaluation,constructsasetofcomprehensiveevaluationindexsystemofengineeringcostservicequality,whichcombinestechnicalqualitywithfunctionalquality,inordertoprovidetheindustrywithasetofaccessible,optionalandoperational.Sustainableevaluationstandardofprojectcostservicequalityprovideshelpforprojectcosthighqualityservice.【Keyword】Constructioncost;Qualityofservice;AHP;Comprehensiveevaluationindexsystem作者简介：张红标（1962—），男，山西太原人，教授级高级工程师，主要从事工程造价管理与研究工作。
罗
菲（1972—），女，贵州遵义人，高级工程师，主要从事工程造价管理与研究工作。
王枝枝（1989—），女，陕西兴平人，工程师，主要从事工程造价管理与研究工作。郑雯雯（1986—），女，宁夏人，高级工程师，主要从事工程造价管理与研究工作。钟文龙（1988—），男，广东梅州人，工程师，主要从事工程造价管理与研究工作。
收稿日期：2019年3月
一、引言
工程造价是建设项目质量、安全、环境、工期、成本五大项目管理的要素之一，质量、安全、环境及工期均有相应客观、严格的考核、评价标准，而成本（即工程造价），由于涉及诸多可见、不可见、可鉴、不可鉴，以及一些见仁见智的因素，其服务质量评价认识不一、顾及不周、度量不精、效果不彰，长期未有套一统一、客观、恒定、具说服力的评价指标或标准。由此而带来工程造价服务行业高企业数量、高产值发展与低产品质量、低效益徘徊间的粘滞、矛盾现象，令服务对象无所选择、评判与适从。党的十九大报告中指出，中国经济已经由高速增长阶段转向高质量发展的新阶段，处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期。工程造价服务要实现高质量发展，社会化、市场化必不可少，而其专业性、独立性、品质度、价值度更首当其冲，如此，建立一套全面、客观、简易、可选且具社会公信力的工程造价服务质量综合评价指标或标准，成为必要与关键。成本、造价的评判，是按执行计价依据、清单规范、定额标准、费率文件及价格信息的准确度，还是按造价水平误差率或偏差度，是单单按照造价成果文件常见错误扣分多少，还是按造价计价专业人员专业技能水平高低，或是按照满足业主、服务对象的服务态度、工作效率等的满意度，造价人员职业操守对造价服务质量评价构成怎样的影响，文章试以研究。
工程造价的重要性不言而喻，然而评价工程造价的优劣却非单纯的计价依据执行度、纯价格水平高低所能概括，工程造价的优与劣是一回事，工程造价成果文件的好与差又是另一回事。而在提供造价成果文件过程中体现的相关专业技能、工作效率、沟通与合作能力、职业操守等更为服务对象或顾客所看重，无以轻忽。工程造价的优劣包括其造价确定与控制过程中所有程序、对象、依据、行为及结果等一系列活动与成果的合法性、合理性、公平公正及科学性等，更有计
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价人员的专业技能、经验及与各方（例如服务对象、设计方、施工方、监理等）沟通、协作的合作度、顺畅性等因素，涉及物、事、人三方面错综复杂的因素影响。
工程造价服务以工程造价成果文件为显性服务成果，以在形成造价成果文件过程中所展现造价计价人员的工作能力（本文所指计价人员工作能力包含计价人员专业技能、工作效率和沟通合作能力三项）及职业操守为隐形服务品质。工程造价成果文件相对简单、纯净且集中，主要包括提交给服务对象或上级的关于一个项目造价的所有书面文件（包括投资估算、设计概算、施工图预算等及其计算底稿）及说明、依据，造价成果文件承载的内容不光包括专业章、项、量、价、费及其汇总、计价依据（包括规范、规程、定额等）、市场信息（例如造价技术内容，还包括其所反映的工程对象、设计、工程内容等）等工程技术内容，以及工程合同、签证、变更、索赔、会议纪要（例如合约技术内容，还包括其所呈现的编审流程、签章等）等工作程序内容。为提供造价成果文件所展现出计价人员的工作能力和职业操守问题，往往更为工程造价服务对象所重视及留下深刻印象。工程造价咨询服务企业提供造价成果文件会综合反映出其服务质量，从事执业服务的工程计价人员在平时编制造价成果文件的专业工作中同样会体现出此方面的工作品质。站在顾客感知与感受角度，无论对工程造价成果文件及其编制人员，还是对造价咨询企业，对工程造价服务质量能有一个总体评价，即构建一个全面、系统、简明、公认的工程造价服务质量综合评价指标体系，对于提升质量、保持可持续发展是必要且重要的。
文章首先对工程造价成果文件及工程造价服务质量评价相关文献进行研究现状分析与综述；其次，基于顾客感知服务质量理论，从造价成果文件形成出发，对服务产品品质（例如成果文件质量）、计价人员工作能力及职业操守三方面进行质量影响因素分析、归纳及建立相应评价指标；
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再次，建立工程造价服务质量综合指标评价等级，基于层次分析法进行工程造价成果文件技术质量与计价人员工作能力综合指标权重确定；最后，就工程造价服务质量综合指标体系进行操作指引，实现对工程造价服务质量的综合性整体评价。
二、工程造价成果文件及工程造价服务质量评价相关文献
目前，业内有关工程造价质量评价主要有两种方法，一是针对造价成果文件的质量评价；二是围绕造价咨询企业提供的造价咨询服务进行质量评价。2012年，中国建设工程造价管理协会（以下简称“中价协”）编制发布了《建设工程造价咨询成果文件质量标准》（CECA/GC7—2012，以下简称《质量标准》），将工程造价咨询成果文件定义为：工程造价咨询企业在承担工程造价咨询业务时，为委托方出具的具有法律责任、反映各阶段工程造价确定与控制成果的文件，包括投资估算书、设计概算书、施工图预算书、竣工结算审查书、工程量清单、招标控制价、工程计量与支付、工程索赔、工程造价经济纠纷鉴定书等文件。质量标准对各阶段（分作估算、概算、预算、清单、招标控制价、结算、全过程咨询、造价纠纷鉴定等8个阶段）成果文件分别就“①成果文件的组成和要求；②过程文件的组成和要求；③质量评定标准”3个内容做出了规定与规范。其中“③质量评定标准”部分对各阶段成果文件要求主要有三点：a.成果文件格式应符合成果文件的组成和要求；b.编制方法、深度应符合相关阶段（包含估算、概算、预算等）编审规程（以下简称“编审规程”）要求；c.规定了在相同口径下同一成果文件中各阶段成果文件综合误差率的上限要求。
2009~2015年间，中价协陆续发布实施了《建设项目投资估算》《设计概算》《施工图预算》《工程结算》《全过程造价咨询》《招标控制价》《工程竣工决算》《工程造价鉴定》等8部编审规程，其目的是为提高建设项目工程造价咨询的成果质量和规范建设项目各阶段造价成果文件的编制办法
和深度要求，内容主要包括成果文件组成及表格格式、编制依据、编制办法、成果文件审查和质量管理等。其中涉及成果文件质量评定内容的有审查和质量管理两部分，其中审查的主要内容有：①计价依据（包括各项法律法规、各类计价计费政策文件、设计及招投标文件、合同及变更索赔资料、计价定额、施工组织设计、各类规范规程等）执行的正当性与准确性；②工程计量的合规性、准确性；③各类要素价格选用的合理合规性；④总造价水平的偏差及合理合规性。质量管理的主要内容有：①质量管理体系（对包括基础资料、编审文件、档案等的要求）建立；②与相关设计、技术人员的配合；③对委托者提供资料和依据的全面性、有效性保障；④审查（自审、复审、他审等）与执业人员签字签章。总之，质量标准和编审规程对造价成果文件的组成、格式、编制依据及资料的齐全性、计量计价合规性、准确性、编审程序手续及造价水平等作了偏重规范性、行政性、原则性、程序性的规定，而对成果文件在技术性、完整性、合理性、准确性方面的作为缺少具体、可操作的标准订定、指标评判，更缺少在计价人员工作能力、职业操守方面的评价要求。
在中国知网，关于“造价成果文件质量评价”（2019.3.20）的相关文献有4篇。杨金亮2019）围绕工程预算和结算的误差率及质量标准展开了讨论，提出造价成果合格的不一定是合理的，国内计价模式、清单规则和定额含量等本身就存在不尽合理处，高质量的造价成果文件某种
程度上更需要造价人员丰富的工作经验[1]
。尚振三
2018）在咨询合同、搜集数据、建立团队、工作记录、报告内容、成果审查等方面介绍了工程咨询成果文件全过程质量控制及意义。梁晋2018）对造价成果文件质量标准的误差率进行了分析，提出造价成果文件并没有绝对的最终造价金额数值准确性标准，认为合同的理解、事证的准确、数据的一致性等对造价成果文件质量的影
响会更大[2]。赵世强（2016）从组织流程、工作流
（（（程、控制重点和工程造价资料的应用方面，针对工程量清单和招标控制价，提出工程造价咨询企
业对成果文件的全过程质量控制流程及重点[3]
。总
之，前述研究与结论着重分析、说明了影响造价成果文件质量因素的重要性、合理性及其控制、评价的意义，却缺少对造价成果文件本身质量错误进行归纳、总结、影响排序与评价，也没有对造价成果文件形成过程各环节上的技术质量问题进行系统梳理与分类判别，更未有对计价人员工作能力、职业操守方面的分析、研究与评价。
在中国知网，关于“造价服务评价”2019.4.23）的文章有4篇。王莉娟（2018）对建设项目全过程造价咨询服务管理体系提出了流程性、
真实性、准确性、及时性和一致性的重点控制[4]
，
并未提及具体的服务质量评价方法与措施。刘昆2017）运用因子分析方法，分析提炼了4个二级评价因子（例如企业实力、基础成果、工作响应、增值服务）和36个三级评价指标，同时运用模糊综合评价法为房地产开发企业构建了工程造价咨询服务质量评价体系，并进行了具体应用演示，基于固定客户需求较为系统、综合地建立了工程造价咨询服
务质量评价指标体系[5]，然而指标体系中企业实力
因子的必要性、基础成果因子的过于笼统、概念性影响了评价的实用效力及价值。李志辉（2011）以造价组织结构质量、编制成果目标的实现情况和功能服务质量这3个一级指标作为影响要素，就工程造价编制服务质量采用熵权法和AHP进行指标权重计算，进行多层次模糊评价，使评价结果的客观性
得以提升[6]，但单针对编制服务的视角过于偏狭，
造价组织结构质量因子的引入影响了评价的效力。唐祥忠、史丹丹（2004）利用模糊综合评判法对全过程造价咨询服务评价方法进行了梳理研究，对造价咨询服务建立以工作依据、组织机构、档案资料
和成果文件为一级评价指标的评价体系[7]，重点在
对造价咨询企业进行服务质量评价，并未就一项具体的咨询服务产品或业务从客户角度进行具体的质量评价。并且前述相关造价服务质量评价研究文章也均未对计价人员工作能力、职业操守有所关
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注与重视。
三、工程造价服务质量评价
经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系
在一起[8]
。工程造价涉及面广、点多、度深，工程
造价服务内容包括有形的（例如计算、套价、成果文件等）与无形的（例如解释、沟通、说明等）、合规的（例如标准、合同、依据等）与创新的（例如构想、经验、判断等）、专业技能的（例如技术、经济、市场等）与职业操守的（例如诚信、态度、精神等）等。首先，造价成果文件的表面技术质量便是工程造价服务质量首要的、显明的、客观的观测、评判点，它通常通过对造价成果文件出现的技术错误来观测、评价，将常见错误性质归类，根据出错种类、程度设置扣分项分值进行打分评价，进而得出成果文件的技术质量档次，然而，单从造价成果文件表面质量来评价工程造价服务质量又过于表面、片面。从顾客感知、体验角度看，在提供造价成果文件的同时所展现的技能成效力、专业说服力、问题化解力、沟通解析力、操守信服力、服务温馨力等无形服务，往往更显重要且必要。
质量不仅涵盖了活动及过程的结果，同时还涵盖了质量形成及实现过程中的活动（工作）质量。芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos）提出了顾客感知服务质量的概念，认为服务质量是服务产品满足顾客需求程度的体现，顾客对服务感觉越满意则服务质量水平越高，即通过对比顾客对服务产品的实际感知水平与期望水平的差距来体现服务产品为顾客带来的价值效用。当实际感知水平高于期望水平时，顾客认为服务产品的质量水平高；当感知水平低于期望水平时，服务质量表现差。他认为服务质量由实物形态的技术质量（即服务结果）和非实物形态的功能质量（即服务过程）组成，前者指顾客在服务过程中和完成后获得的实物成果；后者指顾客在服务过程中获得的
（（36
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非实物形态的身心感受[9]
。基于此，第一步，由技术质量，即服务结果、产品（造价成果文件技术质量）切入，分析造价成果文件形成过程中的质量影响环节及因素，收集、归总观测评价点、度及方法，得出相应评价层级及指标；第二步，对功能质量，即服务过程、品质（提供工程造价成果文件的专业人员工作能力、职业操守方面）进行顾客感知分析、判断，收集、归纳观测评价点、度及其方法，得出其相应评价层级及指标；第三步，对造价成果文件技术质量与计价人员工作能力进行质量影响因素综合权重分析，得出相应影响因素权重值；第四步，由“造价成果文件技术质量及计价人员工作能力合计评价指标+计价人员职业操守辅助评价指标”共同形成工程造价服务质量综合评价指标体系，便是文章研究的基本技术路径与作法。
1、工程造价成果文件形成
工程造价，是指工程的建设价格，即为完成一个工程的建设，预期或实际所需全部费用的总
和[10]
，也即采用规范的格式、标准反映工程内容
的建造价格。无论在哪一阶段（可研、设计、施工等）采用何种计价程式（定额、清单、自主等），即规范格式或标准，均离不了工程计价自所反映的工程对象（工程内容）始，至所采用的计价程式（计价模式），形成工程价格或费用（要素价格、费用组成与确定及最终汇总）及相关编制说明（说明计价中技术、经济、市场等编制背景与数据取定基础）的四项基本步骤与内容。
（1）工程对象涉及工程内容、方案、设计、施工技术、组织管理、招标投标文件、合同合约技术、索赔结算文件等约定的内容。
（2）计价程式涉及计价模式、规程、格式、列项、编码、单位、特征、工作内容表述、计量规则等。
（3）工程价格或费用涉及造价细目（或指标）价格、单项单价、清单项目单价、人工、材料、机械要素价格、各类费税构成及确定、总价
费用构成、划分、确定与计算等。
（4）编制说明涉及对前述3项有关内容的技术经济说明，包括工程地址、功能、规模、地质、专业、内容、设计、施工方案及措施、工期、招标文件及合同等工程对象的说明，以及采用的计价依据、计价规范、规程、费用规定、采用何时何地何种依据及市场的价格、编制日期、编制条件及假定、编制单位及人员等的说明。
2、造价成果文件技术质量评价
国际标准化组织（ISO）对质量的定义为：质量是一组固有特性满足需要的程度”。从顾客感知质量角度讲，造价成果文件同普通商品类似，它构成服务质量“实物”形态技术质量（即造价服务结果）的优劣评判，首先要看商品或服务产品的主要功能是否能顺理、顺利实现，达至顾客基本需求的满足，也即产品技术质量的合理性评价；其次，要看服务产品功能及顾客满足的需要是否能完整实现，即产品技术质量的完整性评价；再次，要看服务产品各项功能及顾客满足的需要是否能准确无误地实现，即产品技术质量的准确性评价。《建设工程造价咨询规范》（GB/T51095—2015）对质量管理的要求中提到：“承担咨询业务的编制人应审核委托人提供书面资料的完整性、有效性、合规性，并应对自身所收集的工程计量、计价基础资料和编制依据的全面性、真实性和适用性负责，按工程造价咨询合同的要求，编制工程造价咨询成果文件，并整理好工作
过程文件。”[11]
其中提到的有效性、适用性即属于合
理性范畴，而通常讲的合规性、合法性也可归结为合理性内容，故以“合理性”来归总代表成果文件、资料的有效性、适用性与合规性、合法性要求标准；完整性、全面性以“完整性”来代表；真实性是个实事求是的切实度、准确度问题，包括计算准确性、套价及所采用计价依据的准确性、名词用语的准确性等，均可以“准确性”来代表。进一步推延到造价成果文件的表面技术质量评判问题，无论从业内还是从业外来看，最直接、最普遍、最通俗地看待也便是“合
“理、完整、准确”三性的达成度问题。故以“合理性、完整性、准确性”三项，来归总代表对造价成果文件基础资料、编制依据、过程文件、计算底稿及最终成果文件等所有技术质量的基本评价维度。
工程造价成果文件中常见的质量错误，是工程计价中最普遍、最多被指摘的问题，也是合理确定与有效控制工程造价应避免的最直接、最基础的技术质量问题。从常见的质量错误入手，排查、归纳错误类型、性质，采用错项扣分法得出相应评价指标和标准，是国内造价成果文件技术质量评价的现有作法，例如现行上海、浙江等造价咨询成果文件质量专项检查评分错误扣分标准，区分了不同建设阶段成果文件（估算、概算、预算、结算等），围绕成果文件表现的错误迹象施行扣分制来评判其质量得分。如此具体的定量化评价既有说服力又具操作性，可有效、局部实现对造价成果文件技术质量的评价。然而，将造价成果文件分类（造价、合同、全过程等）、分段（估算、概算、预算等）进行评价的作法过于具体且个别性强，缺少对造价成果文件整体性、通用性、一致性、一般性方面评价的说服力，同一性质错误在不同类别、不同阶段成果文件评价中呈现不同扣分值，打分标准难以实现全过程的总体平衡与一致性。
因此，借重对消费品质量、造价基础资料质量要求的三性评价认识，承续现行造价成果文件质量专项检查扣分项作法，在现行成果文件质量检查评分基础上，不分文件类型，不分适用阶段，将造价成果文件中常见质量错误整体归结为合理性、完整性和准确性3方面，以施行统一定性、定量评价：
（1）合理性方面：应做到公平公正、有理有据、合法合规、有章有法，符合设计、工艺、施工组织、政策、法规、规程、规范、标准、市场、竞争等要求。常见错误有偏激、误导未按合约或相关计价依据规定执行等。
（2）完整性方面：应做到科目齐全、内容完
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整、过程密合、要素完备。常见错误有缺项、漏项，漏算、少算；编制说明内容（例如功能、规模、质量、标准、地点、时点、依据、工况、工期、距离、条件、市场、费率等）缺漏；列项要素（例如名称、部位、特征、单位、单价、工作内容等）不齐全等；
（3）准确性方面：应做到客观真实、准确无误、规范一致、名实恰对。常见错误有错项、多项，错算、多算；项目要素错误（例如名称、特征、单位、单价、工作内容、工艺、部位、措施等）；工程量计算错误（例如识图、取数、计算、规则、工艺、部位、方法等）；价格费用计算错误例如市场、时点、取价、费率、品种、质量、规格、方法、计算、规则等）；计价依据使用错误计价办法、规范、规程、定额、价格信息等）；编制说明表述错误（例如规模、功能、时间、地点、对象等）等。
将各地各阶段成果文件质量检查评分标准中的扣分项内容，按照工程对象、计价程式、工程价格及编制说明4方面归类，按照质量错误的性质和严重性排序分作合理性、完整性、准确性三类型、三层级，形成统一的、综合错误指标系统，详见表1。对于错误类型的排序，合理性属于编制造价成果文件的方向性问题，合理性一旦出错对成果文件质量影响是颠覆性的，是判断成果文件功效的最重要指标；完整性属于编制造价成果文件的业务性问题，也是最常见问题，对成果文件质量影响重大；准确性对于成果文件质量影响最为基础，也属常见、低级问题，属于计价人员的基本功，重要性排在最后。考虑到出错的频次和严重度，按一个造价成果文件中每出一项错误扣分：合理性—7分、完整性—5分、准确性—3分来设定计取。
诚然，对于合理性、完整性、准确性三者的划界、归类、重要性排序及扣分值的设定，会有见仁见智的理解与认识，加之同一类型错误在不同阶段、不同类型造价成果文件质量评价的量度上也会各有侧重、轻重有别，在指标设定和实践
（（例如38
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表1造价成果文件中常见技术质量错误扣分项指标
合理性A（7分）工艺选用、工况工期考虑、技完整性B（5分）工艺选择列项不全，工程技准确性C（3分）方案、图纸选择错误，合同理解失误等，如投资估算、概算技术经济指标不当，计算有误的；工程概算与预算编制的工程数量计算错误的；工程量清单列项、项目特征描述不符合招标文件、清单规范、现行计价规范等要求的；工程量清单工程量及套用消耗量子目工程量存在明显错误的术经济方案选择不合理等，如：术、合同内容考虑不周等，如：无建设方案技术经济比选及比选投资估算项目不全、深度不够的客观性不足；经济论证不充的；概算没有技术经济指标；对工程对象分，缺乏科学性和真实性的；工不同的建设方案的技术经济比选程经济效益、社会效益、环境效与优化论证分析评价不充分；工益分析方法不当、脱离实际、内程量清单项目编码、项目名称、容达不到现行的规定与要求的；项目特征、计量单位和工程量要工期、工程索赔的计价不合理或素不齐全；项目漏项、项目特征缺乏相应的证据支持的计价依据、计价模式选择、技术经济分析不合理等，如：擅自调整取费标准、修改计价依据、选用的材料及设备市场价不符合本市现行计价规定;竣工结算编、审计价方式与施工投标文件、施工合同文本、造价咨询合同确定的计价方式相背离;下浮比例不符及工程内容空白或不明确错算、多算、计算错误，用错工程量计算规则，套错定额，名称、单位等错误，如：编制工程漏算、少算，计价规范、计价量清单出现工程量或计量单位有合施工合同约定;安全防护与文明依据等业务内容考虑不全、特征误，项目编码、项目名称等不符施工措施费没有按规定执行，重缺失等，如：估算、工程概算附合计价规范要求；清单项目套用计价程式要的设计变更、工程签证的手续表漏项；工程概算与预算编制的消耗量标准及子目换算不正确、不完备或与实际竣工项目状况不工程数量出现重项、漏项；套用工程量清单计量单位、取费程一致，并未就此向委托方提出合项目错项、漏项、重项；进度款序、取费基数、取费标准、统计理建议；工程款支付建议与施工的审核工程量的核定出现重项、汇总等有误；措施费、其他项目合同价款约定支付不符的，在设漏项和计算错误计或施工进度变化较大的情况下，未进行调整或未建议进行调整；工程变更与现场签证审核的依据不充分，设计变更手续、签证程序内容与实际情况不符，变更计价方式不合理，并未就此向委托方提出合理建议询价途径不合常理，价格构成不合常规等，如：材料价格未按招标文件的规定计取；合同单价、工料工程价格机单价不符合施工合同约定；概算、预算、最高投标限价（招标控制价）的人工日工资单价的确定不符合省、市相关计价依据价格信息不全，影响价格因素质价不配，品价不对，价格选费、规费、税金错误；套用的消耗量标准及子目换算不合理；对于消耗量标准缺项的清单项目组价不合理考虑不全，价格风险考虑不周定、取费标准或水平选择错误等，如：暂列金额、暂估价、总等，如：编制招标控制价采用的承包服务费、履约担保手续费未计价依据、取费标准、材料及设按照招标文件及有关规定进行计备市场信息价有误；材料价格确算定有误EngineeringCostManagement
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继表
合理性A（7分）工艺、工况、工程量计算规完整性B（5分）关键、重要说明遗漏，合同、准确性C（3分）则、计价依据、合同及市场判项目规模、工况、工期、人工、断、选用说明不合理、缺少工程材料、机械市场及其价格等选用及计价逻辑性、专业性等；如：条件说明不充分、有遗漏等，严重违背“工程量清单计价规如：咨询成果文件的格式不符合范”的强制性标准及国家、本省要求的，咨询成果文件组成不完有关工程计价规定；计价行为不整、附表不全，编制说明有缺符合国家规范强制性条款、省、项、漏项，无审核工作底稿；缺编制说明市相关计价依据；出具有虚假记少与最终咨询成果文件相关的招载、误导性陈述的工程造价成果标文件、计算底稿、工程变更、文件；概算的工程建设其他费签证、相关的会议纪要和函件等用、预备费、建设期利息未按照关键依据；设计变更、工程签证有关规定计算；工程量计算原则的手续不完备，没有图纸、没有不符合施工合同约定；工程变更计算底稿、没有工程变更后相应计量、计价的确定、材料价差调调整的签证；造价成果文件签章整不符合有关规定；措施费计取不符合规定；无校核记录；咨询原则、取费费率、价差调整原则成果文件编制、审（校）核为同不符合施工合同约定合计扣分值a一个人员bc文字表述不清晰、不准确、不一致，数据说明及采用错误等，如：咨询成果文件的内容中，编制说明表述不清楚，内容不规范；编制和校核中重要的计算公式和计算方法错误未予以纠正；作为计价依据的各种单据、记录，业主、施工、监理各方未在单据上签字、盖章认可中当以“抓大放小、因事制宜”的原则，机动调整、灵活运用。对于造价成果文件技术质量评价中的误差率评价指标问题，除了因表1中的准确性错误引发的外，难以确定一个公认、公平的且在合理性方面的统一标准，例如造价要素价格的把握，费率的取值及指标、指数的运用方面，更有经验、市场、价值的认知、认识、判定方面，除非事先有一个明确约定或规定的标准（例如定额、价格信息等），否则无法以一个公认恒定的量化标准来评判所有偏差情形。
对于工程造价成果文件技术质量部分的优劣等级，可根据一项成果文件按照表1扣分值累计后以百分制扣减所得分值获得：错误项扣分累计在0~19分者为优良；错误项扣分累计在20~39分者为合格；错误项扣分累计在40分及以上者为不合格。造价成果文件技术质量错误扣分项标准则较为客观、具体与明确，在行业及地方评价标准基
础上，合并、提炼各阶段（例如估算、概算、预算等）同类、同性质错误，剔除个性化、特定阶段错误，形成通用的扣分项类型，即合理性、完整性与准确性类型是较易实现的。也可直接采用其中较成熟、完善的分阶段标准，实现分阶段评价的方式。
3、工程造价计价人员工作能力评价
构成工程造价服务质量“非实物”形态的功能质量（即服务过程质量感知）部分，是指服务对象在获得服务过程中获得的非实物形态的效能和身心感受。从造价成果文件技术质量上可以反映出计价人员一定的技术能力表现，但还不全面、不深刻，其背后服务对象所感受到的专业技能、工作效率、业务沟通说服力、合作能力、服务技能、态度和诚信度等功能性软实力，对服务质量的影响与支撑不可或缺。若要对工程造价整体服务质量进行更全面的综合评价，需要在造价
40
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理论与实践
成果文件技术质量评价基础上设立更宽、更深的评价指标维度。
在英国皇家特许测量师学会（RICS）制定的工料测量师专业认证能力标准评估中，将专业能力分为基本能力、核心能力和专家能力三个档次，分别测试计价专业人员：①理解、掌握知识的能力——基本能力；②吸收、应用知识的能力——核心能力；③周密思考深层知识，提供个人独特见解和合理化建议的能力及水平——专家能力。朱宝瑞、席小刚借鉴RICS专业认证能力标准层级，提出了我国工程造价管理人员的技能分类
12]
层次及相关能力类别技能要求[。专业技能标准从
的人员需是专业、客观且具成熟经验的业内专家。
除了专业技能的基础表现外，在提供工程造价服务过程中的工作效率、沟通合作能力表现，也应作为其服务质量评价的重要内容。鉴于专业技能、工作效率、沟通合作能力三项在服务对象感受中相对独立、明晰，基于其对服务质量的影响度和重要性，有必要在工程造价服务质量的综合评价指标设置中设立“工作能力”项归类，作为对工程造价服务质量“非实物”形态的功能质量评价内容，三项分别按百分制独立打分得出其相应分值D、E、F，详细评价指标与标准见表2。
鉴于专业技能、工作效率及沟通合作能力评价的主观感受性较强，可列举及量化程度相对较弱，评价尺度难以按统一标准精准衡量，只能由服务对象或专家靠感知、感受或经验进行综合评价。对于进行综合评价的定性指标，同样希望能给予量化，使量化后的指标可与其他定量指标一起进行可对比、可衡量的使用。对于在一个相差相对较大、较粗范围内的指标或标准层级内，通常可将指标的强弱或高低分成3个（即强、一般、
“理解、掌握知识”“吸收、应用知识”到“独立思考、提出合理化建议”3个层级，若设定固定的定性标准或基本的概念性内容，结合评价人员的专业实践经验，建立各阶段成果文件通用的评价指标体系并不困难，但要留意其定性指标的可操作性和把握度问题，例如所谓“知识”的完备性、“吸收应用”的准确度、“合理化建议”的合理化价值判断等，前提是制订指标、评判质量标准
表2计价人员工作能力评价指标
评价等级及相应分数专业技能D（满分100）工作效率E（满分100）沟通合作能力F（满分100）优良[80，100]具有一定或充足专家技能内容的具体表现，如：提出创新的或分外的合理化建议、提供附加增值服务内容等具有掌握一定或所有的基本技能与核心技能工作效率较高、高，能顺沟通愉快有力，合作紧密有效利或提前完成工作合格[60，80）内容的具体表现，如：独立完成编制招标控制中的材料价格等存在不具备或多处不具备掌握基本技能内容工作效率较低、一般，能沟通一般无碍，合作顺畅价、独立采集、分析、确定整个项目造价文件无重大延误或按时完成工作无错不合格[0，60）的具体表现，如：对工程对象施工工艺不了解齐全等工作效率很低、低，有重沟通遇阻有实务，合作不顺有明显或重大缺失或完全不了解、清单项目综合单价构成内容不大延迟或延迟完成工作EngineeringCostManagement
TheoryandPractice
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弱）、5个（即高、较高、中、较低、低）或更细的等级再行综合评估评判，以增加评价的可操作、可对比、可量化性。这里笔者按5等级将专业技能、沟通合作能力的强弱程度及相应分值分作“强[90，100]、较强[70，90）、一般[60，70）、较弱[40，60）、弱[0，40）”，将工作效率的高低程度分作“高[90，100]、较高[70，90）、一般[60，70）、较低[40，60）、低[0，40）”各5个档次，由评判者根据自身感受或经验对3项（即专业技能、工作效率、沟通合作能力）分别进行评判打分，取得相应项目评价等级。计价人员工作能力不作单独评价。
4、工程造价计价人员职业操守评价
同样作为服务质量“非实物”形态的功能质量评价内容，工程造价专业人员在工程造价服务过程中展现的独立、责任、诚信和求精求进精神等职业操守，更是树立工程造价服务专业性、权威性形象必不可少的基本评价内容，这一点在国内工程造价质量评价中往往被忽略与漠视。RICS在设定专业能力与技能的同时，提出了对专业能力以外的道德操守行为准则要求，即专业人士做事需首先符合职业伦理，遵守职业道德，包括遵行：①承担责任；②对别人要尊重；③永远提供高水平的服务；④做事有诚信；⑤所作所为应能促进公众对此专业的信任等5项道德操守。技术质量错误是能力问题，道德操守错失则是品格问题，更加严重。道德操守在职场中称为职业操守，基本职业操守包括遵纪守法、诚实守信、客
观公正、恪尽职守、安全保密等；良好职业操守则应包括热心敬业、互助互爱、认真进取、奉公正己（包括积极向上，具有始终提供更高水平服务的用心、态度与行为，所作所为能促进专业自尊、自信等）等。职业操守评价应是工程造价服务质量评价的基础内容和重要支撑，对保障成果文件的“诚信守法、公正保密”发挥防护网作用，更为鼓励本专业服务往“独立守正、自尊永进”的更高处提供升值空间。
职业操守相对技术质量与工作能力评价具有非实物、非专业、非技能、非效能性的品性服务体验特征，偏重主观感受与道德性表现鉴识，其负面效应远大过正面效应，正面效应再大又大不过实物与专业的优质体验，不具显性与量化的可比性，故设定一定附加分值以检视、辅助服务质量评价。鉴于职业操守指标在工程造价服务质量总体评价中发挥的“保底线、促增值”作用，若按百分制来设定满分评价标准（即60分为合格线）的话，可以设定职业操守指标的最大扣分值为40分（即极限扣分达40分即整个项目造价服务质量评价为不合格）以“保底线”，最大附加增值分为20分以“促增值”。同样基于职业操守的主观感受、定性成分为主的特点，将职业操守的优劣程度及相应分值设为“优秀[10，20]、良好或合格[0，10）、较差[-20，0）、差[-40，-20）”4个档次，由评判者根据自身经验或感受进行评断打分，按分值归入相应评价等级，详见表3。
职业操守标准是基础、是保障，可通用于建
表3计价人员职业操守评价指标
评价等级优[10，20]良好[0，10）较差[-20，0）差[-40，-20）职业操守G（-40~20）热心敬业、互助互爱、认真进取、奉公正己（包括积极向上，具有始终提供更高水平服务的用心、态度与行为，所作所为能促进专业自尊、自信等）、积极奉献、主动提供分外细致、周到提示、关怀等遵纪守法、诚实守信、独立公正、客观尊重、恪尽职守、安全保密等具有轻蔑随意、傲慢无礼、口是心非、玩忽职守、渎职失职、敷衍塞责等言行具有故意违法违规、徇私舞弊、弄虚作假、混淆是非、吃里扒外、泄露机密等的言行42
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设项目各阶段造价成果文件的评判，且操作标准分明、清晰，易于执行，既可作为辅助项与其他指标一并参与综合服务评价，也可自身独立评价（即可按表3四等级，也分作“优秀”、“合格”及“不合格”3等级）。
四、工程造价服务质量综合评价指标体系建立与操作
1、工程造价成果文件技术质量与计价人员工作能力综合指标权重确定
鉴于文章前述职业操守指标的特殊性，需要作为造价服务附加项单独评价，故操作上便要先得出造价成果文件技术质量与计价人员工作能力的综合得分，需要就两者各自组成的6个二级指标项评分的重要性——指标权重有一个基本排序。文章利用层次分析法（AHP）来进行构成评价影响
目标层
因素的分析排序，层次分析法是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标（或准则、约束）的若干层次，通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序（或权数）和总排序，以作为目标
13]
（或多指标）、多方案优化决策的系统方法[。就工
程造价服务质量评价中的造价成果文件技术质量和计价人员工作能力构建层次结构模型进行分析，见图1。
层次分析法在确定各层不同因素相对于上一层各因素的重要性权数时，通常使用相互比较的方法。当以上一层次某个因素作为比较准则时，可用一个比较标度a来表达下一层次中ij第i个因素与第j个因素的相对重要性的认识。a的ij取值一般取正整数1~9及其倒数。a取值的规则ij见表4。
工程造价服务质量
A
准则层
成果文件质量
B1
计价人员工作能力
B2
子准则层
合理性P1
完整性P2
准确性P3
专业技能P4
工作效率P5
沟通合作能力P6
图1工程造价服务质量层次结构模型图
表4层次分析法两两对比标度表定义因素i与因素j相比，i比j极端重要因素i与因素j相比，i比j强烈重要因素i与因素j相比，i比j明显重要因素i与因素j相比，i比j稍微重要i因素与j因素相比，重要程度相同i因素与j因素相比重要性介于以上两个相邻判断尺度中间j与i两因素重要性比较结果是i与j两因素重要性比较结果的倒数标度975312、4、6、8倒数EngineeringCostManagement
TheoryandPractice
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根据文章分析及专家组意见，对准则层“成果文件质量”、“计价人员工作能力”两个因素进行比较，得到准则层判断矩阵A-B：
A-B=
131/31
0.648W=0l.004；B1maxB1=3.230,
0.1220.618.201lW=,0.025B2maxB1=30.118（2）对判断矩阵进行一致性检验。设一致性指标为CI，则有
对子准则层因素进行分析，按照其对准则层影响因素的重要程度分别进行两两比较，得到两个子准则层判断矩阵：
135
/312B1-P=11/51/21值lmaxA-B=13列归一0.5列归化0.75.750.75行和11/310.250.250.50.25145
/412B2-P=1
1/51/21
CI=λ-nmax
n-1设一致性比例为CR，则有CR=
CIRI
（1）计算判断矩阵的特征向量W和最大特征
其中RI为平均随机一致性指标，取值见表5。若一致性指标CR<0.10，则认为判断矩阵具有较好的一致性。
对准则层及子准则层判断矩阵进行一致性检验，计算结果见表6。
准则层及子准则层判断矩阵的CR值均小于0.1，符合一致性检验要求。
（3）层次总排序一致性检验。
准则层判断矩阵A-B的权重向量为W=(0.750，
T
0.250)，该层的一致性指标CI=0。子准则层的一致
故，W=
0.75，即为特征向量。0.25131/31
0.750.25=
1.50.5AW=11.50.5
（+）=2λmax=20.750.25
同理，可计算出子准则层判断矩阵B1-P和B2-P的特征性向量和最大特征值，如下：
表5平均随机性指标数值表
nRI102030.5840.951.1261.2471.3281.4191.45101.49111.51表6工程造价服务质量判断矩阵一致性检验的计算结果
矩阵A-BB1-PB2-P权重向量WT(0.750，0.250)lmax23.0043.025CI00.0020.012RI00.580.58CR00.0030.021T(0.648，0.230，0.122)T(0.681，0.201，0.118)44
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表7各因素权重值
因素权重合理性P10.486完整性P20.172准确性P30.092专业技能P40.170工作效率P50.050沟通合作能力P60.029T
性指标CI的排序向量为(0.002，0.012)。令整个层评分的加权分值计算，同时亦可按成果文件技术质量百分制扣减3类二级指标扣分值合计（见表1中a+b+c）后得出成果文件技术质量独立分值，用作对造价成果文件技术质量的单独评价；②计价人员工作能力分作专业技能、工作效率和沟通合作能力三个相对独立的二级指标，各指标分别按各自百分制标准（见表2）采用5级制打分得出相应分值及等级；③计价人员职业操守按附加分值标准（见表3）采用4级制打分得出相应分值及等级；④综合前3项形成工程造价服务质量综合评价指标分值及标准，形成工程造价服务质量等级，详见表8。
3、工程造价服务质量综合指标体系操作鉴于工程造价服务质量综合评价指标体系中各类具体指标的性质与作用不同（某些类型指标达不到时对整个成果文件的影响是灾难性的，例如职业操守底线；某些类型指标达到时对整个成果文件的影响是建设性、创新性的，例如具备专家技能水平的合理化建议），这些指标在具体评价过程中的分值取定应以服务对象的要求为主，结合专业、专家认知、认识经验分别取定、判定得分值或扣分值形成具体指标分值。具体评价步骤为：
（1）对造价成果文件技术质量进行评价，分别就其中合理性、完整性、准确性部分内容按照表1质量错误扣分项标准扣分，得出各自扣分值a、b、c。
次结构一致性指标为CII0+(0.750，0.250)总，C总=
T(0.002，0.012)=0.005。令整个层次结构的平均随
机一致性指标为RII0+(0.750，总，同理，R总=
T0.250)(0.58，0.58)=0.58。可得到，整个层次结
构的随机一致性比例CR0.005/0.58=0.086＜0.1，总=故整个层次总排序符合一致性要求。
（4）权重的计算
已求得准则层A-B的权重向量W=(0.750，
T0.250)，子准则层矩阵之一B1-P的权重向量W=B1T(0.648，0.230，0.122)，矩阵B1-P的各元素为
P1、P2、P3，则P1的权重W=0.750.648=0.486，P1P2的权重W=0.750.23=0.172，同理可计算得到P2P3-P6的权重值，如表7所示。
2、工程造价服务质量综合评价等级指标建立与评价
综前述，对工程造价服务质量评价可以设定为造价成果文件“实物”技术质量指标与工程造价计价专业人员素质“非实物”（工作能力与职业操守）功能质量指标两类，亦即成果文件技术质量、计价人员工作能力及其职业操守三个一级指标。其中：①成果文件技术质量可分作合理性、完整性和准确性三类二级指标，各指标可分别按百分制扣减相应扣分值（见表1中a、b、c）后得出其相应分值——用作对工程造价服务质量综合
表8工程造价服务质量评价等级表
工程造价服务质量评价等级优秀合格不合格对应分数总分≥80分60分≤总分＜80分60分以下造价成果文件中合理性、完整性、准确性各自以百分制评价得分：
造价成果文件技术质量合理性得分：A=100-a造价成果文件技术质量完整性得分：B=100-b造价成果文件技术质量准确性得分：C=100-c另外，也可单独对造价成果文件技术质量进行整体评价，以整体百分制为准，减去合理性、完整性、准确性错误扣分值的合计得出：
造价成果文件技术质量整体得分：J=100-（a+b+c）。
（2）对工程造价计价人员工作能力进行评价，分别就其中专业技能、工作效率、沟通合作能力部分内容按照表2工作能力评价指标标准进行打分，得出相应评价分值D、E、F。
（3）对工程造价计价人员职业操守进行评价，按照表3职业操守评价指标标准进行打分，得出相应评价分值G。
（4）对工程造价成果文件技术质量、工程造价计价人员工作能力两者进行综合评价，以前步骤得分A、B、C、D、E、F按表7权重值进行加权计算得分：
H=AP1+BP2+CP3+DP4+EP5+FP6（5）对工程造价服务质量整体进行评价，得出相应评价分值I：
I=H+G
按所得分值对照表4得出最终评价等级。五、结论与讨论1、研究结论
基于顾客感知服务质量理论，文章分析现有工程造价成果文件质量标准、编审规程及其检查评分标准，并结合RICS的专业认证能力评估标准及国内学者对工程计价业务专业技能标准的新近研究，提出了一套涵盖工程建设不同阶段、不同作用工程造价服务质量综合评价指标体系，其设计与运行主要特点为：①适用于建设工程各阶段、各类型工程造价服务质量评价；②在目前国内一些地区现行工程造价成果文件质量错误扣分
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项内容基础上，分析归纳为合理性、完整性和准确性三方面的扣分项档次，就工程对象、计价程式、工程价格及编制说明四方面进行造价成果文件的计价伦理、原理、层理性评价；③建立工程造价计价人员工作能力及职业操守评价指标；④通过层次分析法判断工程造价成果文件技术质量与计价人员工作能力中各影响因素的评价权重，进而依据各因素权重进行影响服务质量各因素分值的分配；⑤建立造价成果文件技术质量、计价人员工作能力与职业操守3方面的工程造价服务质量综合评价指标体系；⑥在前述特点基础上，各指标具体内容、评分扣分值均可根据评价内容、评价人员认识进行因情制宜的自主调整，机动灵活运用。通过对工程造价服务质量评价标准的研究，建立完整、简明、通行的工程造价服务质量综合评价指标体系，制定社会公认、优劣可辨、奖惩分明、规范可行的工程造价服务评价标准，将工程造价服务质量纳入标准化、规范化和科学化管理，对提升工程造价专业、行业领域的服务品质、专业价值和社会信誉度具有重大而深远的意义。
2、研究局限
（1）文章结论中对造价成果文件质量错误属性的合理性、完整性和准确性划分，从对顾客感知服务质量的通用性、说明性来讲是跨进了一步，但难免会遇到同一个错误分属不同属性的认识差异问题，这需要在实践中通过从顾客感受角度、专业分析角度、质量错误的严重性角度的经验总结后，逐步制定一个统一、具体的划定标准来解决。
（2）鉴于工作能力中专业技能方面定性评价的主观随意性较大，特别对于专业理解不够全面、深刻的服务对象来看，容易一时产生误解、错判或难以下结论，这需要具有一定专业水平的专家顾问来协助评判，在这方面或能有一个更为详尽、易明、公信的专业技能等级鉴别标准为更佳、更备受期待。
（3）采用层次分析法对造价成果文件质量错
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误的合理性、完整性、准确性属性与计价人员工作能力中的专业技能、工作效率、沟通合作能力6者的影响权重分析，是基于事先由顾客或专家对6者间影响度两两比较意见而产生的，采选样本少的话极易受到个人感受度或专业度局限或偏见的影响，需要在更大范围采用广泛的问卷调查分析基础上再来确定会更科学和稳妥些。
3、未来展望
进入经济高质量发展新阶段的工程造价专业、行业，其服务质量是衡量专业、行业执业水平及其社会影响力的核心与关键。随着工程建设新工艺、新材料、新市场及新管理模式的不断涌现，加之理论、专业、社会、人文及意识的不断
发展，社会对工程造价服务的需求和要求也在不断丰富与提高，不光是对造价成果文件技术质量的更严要求，还有对计价人员专业技能、工作效率和沟通合作能力的更广需求，更有对计价人员职业操守的更高期待。建立一套全社会认可的、全面的、通用通行且相对客观一致的工程造价服务综合评价指标体系势在必行，尤其对专业领域、专业人士职业操守、诚信评价部分的重点强调与突出标杆部分，无论在硬的技术质量部分还是在软的操守品质部分，行业要自警、自律、自强起来，政府要关注、撬动、推动起来，使工程造价专业、行业迈上高质、高值、健康、可持续发展之路。
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