甘肃省高速公路清障救援服务标准及规程（讨论稿）
为规范我省高速公路清障救援服务工作，满足广大司乘人员对高速公路清障救援服务的需求，按照相关规定特制订本服务标准和规程。
第一节 清障救援服务范围
凡是发生在甘肃省高速公路境内路段的所有事故车辆、故障车辆的清障救援服务全部由甘肃省高速公路管理局下辖清障救援大队负责统一安排处理。对于一些大型清障作业需要社会清障单位协助的，按照《甘肃省高速公路清障救援外协单位准入条件（讨论稿）》的要求，按照辖区高速公路清障救援大队的统一安排参与救援。
第一条、事故车辆救援。在接到省高速公路交通调度指挥总中心的救援指令、高速公路巡逻人员或司乘人员要求救援的信息后。管辖路段高速公路清障救援大队要立即赶赴现场，按照清障救援操作规程封闭道路，同时协助专业救援队伍抢救人员，协助管理事故现场，同时与交警部门协商事故车辆处置方案。待事故查明后，立即按照清排障作业的流程和操作规程实施作业。高速公路清障救援大队只负责事故车辆拖离高速公路，后续工作由交警或司乘人员协商处理，具体费用按照省发改委批复价格执行，如需高速公路清障救援大队继续参与作业的，作业费用按照甘肃省发展改革委批准的价格收取；如需转交其他社会单位清障的，由司乘人员和交警部门协商处理，作业费收取严格执行省发展改革委的制定标准。
第二条、故障车辆救援。在接到省高速公路交通调度指挥总中心的救援指令、高速公路巡逻人员或司乘人员要求救援的信息后。管辖路段高速公路清障救援大队要立即赶赴现
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场，按照清障救援操作规程，对故障车辆路段采取正确的道路封闭或半幅通行措施，同时要严格按照请障作业的程序履行请障作业服务。收费标准严格按照甘肃省发展改革委制定公布的价格为准。故障车辆拖离高速公路后，由司乘人员决定车辆维修地点，高速公路清障救援大队不得指定车辆维修点或修理厂。
第二节 清障救援服务形象标准
第三条、甘肃省高速公路清障救援大队、以及参与协助的社会救援单位应当资质完备，设施齐全，管理规范，具有较强的风险承受能力和良好的社会信誉。
第四条、甘肃省高速公路清障大队、以及参与协助的社会救援单位应当有适应清障施救作业需要的牵引车、平板拖车、吊车、照明车、工具车等专业车辆，并按照清障救援大队车辆装备管理制度要求，时刻保持车辆装备使用性能良好，车容整洁、灯光标志及随车装备齐全有效。
第五条、甘肃省高速公路清障救援服务车辆采用统一的颜色和标志，安装黄色示警灯，车门喷印清障救援大队、服务单位全称和监督电话。
第六条、甘肃省清障救援大队、外协单位应当建立健全从业人员教育、培训、监督管理机制，提高从业人员的职业道德水平，增强交通安全意识和清障救援服务技能。
第七条、清障救援服务作业人员服装要统一，外着反光背心，戴安全头盔。工作服胸前印制清障救援服务单位名称，具体为“大队(单位)名称+字号+救援”，上衣背部印制清障救援大队、外协单位全称及“甘肃高速救援”字样，反光背心制“甘肃高速救援”字样。
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第八条、甘肃高速公路实施清障救援作业人员实行挂牌服务。工作号牌应当标明清障救援服务大队、外协单位、姓名、照片、工种、工号。
第三节 清障救援服务信息公布
第九条、全省高速公路清障救援服务热线电话统一为96969。若遇到交通事故或严重交通堵塞，也可拨打公安110、122报警电话求助。
第十条、省高速公路管理局将会通过电子查询系统、管理网站将省价格主管部门核定的清障救援服务收费标准、高速公路各路段就近的清障救援大队、外协单位名称及服务求助和监督投诉电话向社会予以公示。
第十一条、省高速公路管理局将在主线收费广场、市（县）级收费站、服务区设置公示牌，标明省价格主管部门核定的清障救援服务收费标准、高速公路各路段就近的清障救援大队、外协单位名称及服务求助和监督投诉电话。
第十二条、清障救援大队、外协单位应在清障救援车辆醒目位置定装省价格主管部门核定的收费标准及服务、监督投诉电话。
第十三条、清障救援大队、外协单位应将省价格主管部门核定的收费标准及监督电话制成服务监督卡片，随车携带，服务前应当主动向当事人提供，方便当事人核查服务收费行为。清障救援大队、外协单位不得拒绝当事人索取服务监督卡片。
第十四条、清障救援服务单位违反本服务标准和规程的，可拨打高速公路服务热线
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96969进行投诉。
第十五条、清障救援服务单位违反省价格主管部门核定的标准，乱收费、收费不开票或者多收费少开票，可拨打省或当地物价、税务等职能部门的监督电话进行投诉。
第四节 清障救援服务操作规程
第十六条、清障救援大队、外协单位接到清障救援服务求助信息后，应安排人员快速赶赴现场，确保白天20分钟内出动，夜间30分钟内出动，按照管辖路段距离在确保安全的前提下快速到达现场。
第十七条、清障救援人员赶到现场后，应按照下列操作规程进行作业：
（一）按照安全管理要求迅速设置现场安全防护区域；
（二）向当事人出示有效工作证件，表明单位和身份；
（三）询问和查看车辆故障原因，征询当事人意见；
（四）提供服务监督卡，告知省价格主管部门核定的收费标准、计算方法及全部所需费额；
（五）征得当事人同意后，按照安全操作程序对故障车辆进行清障救援作业或牵引至服务区内安全地带，或由最近收费站拖离高速公路。
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（六）收取清障救援服务费并提供足额、合法有效票据；
（七）填制《 高速公路清排障作业单》一式三份，根据《甘肃省发展和改革委员会关于高速公路车辆救援收费标准的批复》的收费价格收取费用，并由当事人填写服务意见并签名。当事人因故不能亲自办理清障救援服务费用结算的，可由单位、当事人或授权的代理人办理；
（八）对故障车辆停放影响交通安全，存在事故隐患且拒绝服务的，应采取警戒、警示等安全措施并及时报告高速公路交警管理部门处置；
（九）属于事故车辆的，应在公安民警的指挥下，快速抢救伤者，及时清理、撤除交通事故现场，并按照交警部门的指令和要求，将事故车辆和货物拖拽（牵引）转运至指定地点停放，协助交警部门维护现场秩序，迅速恢复交通；
（十）事故当事人不在现场的，应请求事故处理民警对清障救援服务作业情况予以证明，并积极配合民警及时查找当事人、对当事人提出的疑问进行耐心、详细的解释。
第十八条、鼓励清障救援服务单位为能及时排除故障车辆提供符合社会需求的公益性服务项目，树立良好的社会形象：
（一）为故障车辆提供安全标志、标牌摆放服务；
（二）为故障车提供加水、送油服务；
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（三）为故障车提供简易维修工具；
（四）为故障车提供简易维修技术指导服务。
第五节 清障救援服务规范
第十九条、清障救援服务作业人员上路作业时应当按照以下管理要求设置和撤除安全防护区域：
（一）不按规定放置反光标志牌、反光锥筒，设置安全防护区域；
（二）不按规定开启示警灯和危险报警闪光灯；
（三）不按规定穿着反光背心；
（四）疲劳驾驶、违法停车、骑压车道分界线行车、逆行、擅自穿越中央隔离带掉头等交通安全违法行为。
第二十条、清障救援服务单位及作业人员在清障施救工作中应文明礼貌，规范服务，严禁有下列行为：
（一）接到求助信息或交警部门指令后，不及时出动或无故不能按时到达故障、事故现场；
（二）不服从工作安排，故意拖延抵触，不及时进行清障救援作业；
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（三）不按规定着装、佩戴工作证件的；
（四）不向当事人出示省价格主管部门核定的收费标准和计算公式、不主动出示或拒绝出示服务监督卡片或收取清障施救服务费用不开具合法有效票据；
（五）采取欺骗、威胁等手段强行提供清障救援服务并收取费用；
（六）敲诈勒索、辱骂服务对象或损坏、非法占有、盗窃清障救援服务现场物品；
（七）发现交通事故现场不及时报告，私自处置、撤除；
（八）发现路面有影响交通安全的障碍物品，不按交警部门的意见及时处理排除；
（九）遇到不接受现场清障救援服务且未排除交通安全隐患的车辆，不报告擅自离开现场。
第六节 清障救援服务监督管理
第二十一条、省高速公路管理局统一管理下属各清障救援大队、外协单位清障救援服务工作。省公安机关高速公路交通管理机构有关部门在各自的职责范围内对清障救援服务单位依法进行监督。
第二十二条、清障救援服务单位违反清障救援服务标准和规程的，按照相关责任追究管理办法由省高速公路管理局在职责范围内依法处理。
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第二十三条、清障救援服务单位、作业人员违反道路安全管理法律法规，影响交通安全畅通，或不听公安民警现场指挥，影响清障救援工作正常进行的，由省公安机关高速公路交通管理机构依法处理。违反治安管理的，由公安机关予以治安处罚。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十四条、清障救援服务单位，作业人员违反省价格主管部门核定收费标准乱收费、收费不开票或者多收费少开票，由价格、税务等相关部门依法处理。
第二十五条、清障救援服务单位、作业人员在清障救援服务过程中因自身过失造成服务对象损失的，依法承担赔偿责任。
第二十六条、本服务标准和规程自发布之日起执行，由省高速公路管理局负责解释
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