作者：熊军，宗晓虹，吴小辉
来源：《科技创业月刊》 2016年第5期
熊军宗晓虹吴小辉
（武汉科技大学湖北武汉430081）
摘要：随着全球化竞争的日趋激烈，人才资源逐渐成为企业争夺的重点。企业销售人员作为企业人才资源的重要组成部分，其绩效对企业绩效具有直接的影响。提高销售人员的胜任力可以极大地提高销售人员的绩效和企业绩效。基于此，探讨了销售人员的胜任力特征，并构建了企业销售人员胜任力模型。
关键词：胜任力；胜任力模型；企业销售人员
中图分类号：F270.7文献标识码：Adoi：10.3969/j.issn.1665－2272.2016.05.020
胜任力也称素质，对胜任力问题的研究，是当代心理学、人力资源管理、教育学等学科研究的热点领域之一。本文采取行为事件访谈法，从湖北省15家企业中选取30名销售人员进行了胜任力研究，构建了企业销售人员的胜任力模型并进行了验证。
1模型假设
由于影响胜任力模型的因素很多，为了保证模型研究的有效性，在建立销售人员胜任力模型之前，提出一些假设条件如下：
假设1：销售人员的胜任力具有通用胜任力特征。
假设2：行为事件访谈法能把绩效优秀者和普通者的胜任力特征区别开来。
假设3：绩效优秀者和绩效普通者的胜任力在发生次数和最高等级分方面存在差异。
假设4：年龄段和性别差异在胜任力发生次数和最高等级分方面不存在差异。
假设5：当销售区域不同时，销售人员的胜任力次数、最高等级分是不存在差异的。
2胜任力模型的建立
2.1定义绩效标准
建立胜任力模型的首要步骤是建立绩效标准，通过绩效标准能够区分绩效优秀组和绩效普通组。经过和专家的讨论，定义的绩效标准如下：①企业销售人员的工作年限不能低于1年，以确保样本稳定性；②绩效优异者在本企业的销售业绩排前三名；③绩效优异者获得本企业年度优秀销售人员称号。
2.2选取样本
从15家企业中每家企业选取2名销售人员，1名绩效优秀者，1名绩效普通者。共30人，其中绩效优秀者和绩效普通者各15名。
2.3行为事件访谈法
在建模的过程中，行为事件访谈法是提取销售人员胜任力要素的主要方法。双盲设计是在访谈过程中采用的工具，即分组时采访者和被采访者都不知道自己被分到哪个组，从而确保采访的客观性。访谈主要分为两部分，第一部分利用10~15min了解被访者平时工作的具体内容。第二部分是访谈的核心，这一部分要求被访者按要求描述实际发生的情况，以此来探究被访者真正的意图和动机，并以强化被访者正确的行为表现。访谈采取SrAR的方法，访谈的行为事件分三类：描述在销售工作中最为成功或最有成就感的三件事，描述在销售工作中最令人不满意或最失败的三件事，在职业生涯中感受最深的事。问题结构如下：您在什么样的情景（或者任务）中采取什么样的行为？结果如何？当某种情况发生时，您有何反应？采取什么具体的行为？当时周围的情景怎样？请描述一下您在某个工作情境中所承担的角色？这件事引发了什么问题或后果？你得到了什么样的反馈？
2.4胜任力要素的提炼
首先，整理出销售人员的访谈报告（访谈报告是来自于对行为事件访谈纲要的整理）。然后，根据搜集的访谈报告的信息来解析访谈报告，并编码访谈报告的内容，记录访谈报告中各种胜任力要素出现的次数。根据报告中对各种胜任力出现的次数的汇总和分析，可以很直观的观察出销售人员的胜任力。最后，统计绩效优异组和绩效普通组中各项要素指标发生的次数。通过EXCEL软件对统计结果进行分析，得出销售人员的胜任力模型雏形。具体的数据和对比图见图1。
通过对绩效普通组与绩效优异组各项胜任力出现的次数对比图可以看出，自我激励，沟通能力，团队协作能力、客户服务能力、专业知识技能、成就欲以及影响力和说服力等要素绩效优异组明显高于绩效普通组（见表1）。
最后根据分析的结果，得出了八项胜任力要素：影响能力和说服力，成就动机，自我激励，客户服务能力，人际沟通能力，分析式思维，团队协作能力，专业知识技能。
3销售人员胜任力指标权重设计
设计出销售人员胜任力要素之后，应对胜任力要素指标进行权重设计。为了防止对指标权重值的臆断处理，采取权值因子判断表法对指标因素赋予权重值。具体的步骤方法如下：
（1）将形成的胜任力指标分为两个层级（如图2）。
（2）成立专家评价小组，对各项胜任力因素的权重进行打分。为了保证评价结果的客观性和有效性，该评价小组共有六人组成。
（3）设计各个胜任力因子判断表。该表是六位专家对各项胜任力因素的权重进行评分时的依据（见表2）。
（4）专家组的成员对因子打分形成矩阵。理论界对于权重值的计算方法有很多种，求根法，最小二乘法，特征值法，对数最小二乘法，求和法等。本论文采取求和法。具体操作步骤如下：①将某一权重因子按行划归为一；②将按行划归为一的各数值相加；③将相加后的数值除以各行相加的总分值，即为权重值。
（5）得到权重值。首先，统计各位专家对胜任力因素的评价分数。然后，根据专家的评定结果来填写权值因子判断表。最后，得出各项胜任力因素的权重值。
（6）将统计的胜任力要素的权重值汇总入胜任力模型体系之中，模型如表3。
4胜任力模型的验证
本文结合销售人员的胜任力特点设计出不同的测试方法，将测试方法与被测的胜任力要素深度切合。在验证成就动机、影响力和说服力、自我激励这三个胜任力要素时，采用心理测试方法，考虑使用MBIr量表测试法和主观统觉法进行分析和对比。专业知识技能的测试方法主要采用试卷测试的方法。试卷的主要内容是针对销售人员应该掌握的知识和技能，但试卷的内容又不能过于专业化，而应该结合销售人员在市场中遇到的实际问题为主，这样可以真正衡量销售人员的专业知识技能。采用案例分析法将对销售人员的分析式思维进行测试。案例的选定应该选取本公司或者本行业内的真实案例，同时也应该注意案例的问题设计一定要与被测试人员的文化水平相匹配，避免因为被测试人员的文字表达能力而影响了案例分析的效果。客户服务能力，团队协作能力和人际沟通能力将采用小组讨论方法。将销售人员集中起来（一般4~6人）分组，要求他们就某一问题不指定角色的自由讨论，评委将对被试者在自由讨论中的言语和非言语的行为表现来对销售人员的这三项胜任因素进行评价。
通过以上四种验证方法的实施，统计分析出优秀销售人员的胜任力要素，并对照销售人员的胜任力模型，寻找偏差，分析原因，修订模型，从而汇总出公司销售人员的最终八项胜任力要素：成就导向，影响力和说服力，自我激励，专业知识技能，分析式思维，客户服务能力，团队协作能力和人际沟通能力。具体的验证方法如表4。
参考文献
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（责任编辑晓天）
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