广州白天鹅宾馆企业文化分析报告 ,大学毕业论文,优质的服务体现

白天鹅宾馆座落在广州闹市中的“世外桃源”——榕荫如盖，历史悠久的沙面

岛的南边，濒临三江汇聚的白鹅潭。宾馆独特的庭园式设计与周围幽雅的环境融为一体，一条专用引桥把宾馆与市中心联接起来，实为商旅人士下榻的最佳之处。白天鹅宾馆在实践中把国际先进酒店的管理经验与中国的国情相结合，走出了一条融中西管理模式于一炉的酒店管理之路，不断追求卓越，以严谨、高效的管理和真诚的服务为海内外宾客提供一个温馨的家外之家。广州白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是中国第一家由中国人自行设计、

广州白天鹅宾馆

施工、管理的大型现代化酒店。1985年被世界一流酒店组织接纳为在中国的首家成员；1990年被国家旅游局评为中国首批三家五星级酒店之一；1996年荣列国家旅游局举办首次全国百优五十佳饭店评选榜首，并连续多年被国际旅游指南和国际著名杂志报刊评为国际商务人士到广州的首选酒店。设计者：莫伯治。开业近十六年来，白天鹅宾馆创造了良好的经济效益，共接待了40多个国家的元首和政府首脑，英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。中国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。 白天鹅的企业文化

广州白天鹅宾馆的愿景就是打造具有高雅品位，最具有专业特色的知名国际酒店品牌。我们的使命是由专业精英为客人带来惊喜与感动的体念，与各方合作伙伴创建共赢、持续发展的关系。白天鹅人对客人的使命是为每一位客人带来感

动和惊喜的体验；对我们的员工是致力打造专业精英；对我们的伙伴是致力于创建互利共赢、持续发展的合作关系；对我们的社会是致力于社区和谐与坏境保护；致力推动行业发展和进步。白天鹅人具有高度的责任感，乐于奉献、勇于担当。我们相信团队的力量是最强大的。当然我们勇于突破、不断创新、追求卓越。这就是白天鹅宾馆的价值观，简而言之：责任、合作、和谐、创新这八个字可以概括。

一 做合格的白天鹅人

白天鹅宾馆不仅仅培养我们在流程上的操作，而且致力把我们打造成绅士淑女，做一个真正的白天鹅人。绅士源于17世纪中叶的西欧，由充满侠气和英雄气概的“骑士”发展而来的。那么使命是绅士呢？彬彬有礼，待人谦和，衣冠得体，谈吐高雅，自身修养，知识渊博，见多识广，有爱心，尊老爱幼，尊重女性，无不良嗜好，人际关系良好。是心地善良，举止优雅的男士。白天鹅宾馆对绅士的守则：衣容合适得体、保持谦虚的态度、保持皮鞋光亮、说话时看着对方的眼睛、勇于承认错误、永记“女士优先”、为他人着想帮助他人不为他人贴麻烦。关关雎鸠，在河之洲，窈窕淑女，君子好求。几千年前，我们开篇的文章就是对淑女的赞美。白天鹅宾饭对淑女的要求：装扮大方得体、举止优雅时刻保持笑容、热情歉让不卑不亢、耐心倾听、不羞怯不张狂保持乐观、为他人着想尊重他人。这就是白天鹅宾馆对作为白天鹅人的坐标。要求我们时刻注重自己的绅士淑女的风度，做个合格的白天鹅人。

二 先进的经营理念是品牌文化前进的导航仪 1白天鹅宾馆的三位理念

（一）是换位。站在客人的角度换位思考，提供服务时先知先觉，让客人产生想不到的惊喜。

（二）是到位。在服务传送时流程精准化、内容定制化和过程恰到好处，通过服务展示酒店的良好形象，给客人留下深刻而美好的印象，最终提高客人的满意度。 （三）是在客人心中有位。要让预约体验与品牌形象直入顾客心扉，在顾客心中占据重要位置，培养更多的忠诚顾客。

白天鹅宾馆的客房服务员会把客人随手放在卫生间云石台上的化妆品整齐地摆放，为了保证客人化妆品的卫生，他们会把一块方巾垫在化妆品下面。如果遇

到BB团，客房服务员会在客房内多放置毛巾和面巾纸。 2白天鹅把对让给客人，服务中坚守企业的品牌文化和形象

日本天皇夫妇访问广州时指名要下榻在白天鹅宾馆，因为皇后认为白天鹅冰清玉洁、高贵典雅，和日本皇室的形象极为相符，并且事先了解过，白天鹅宾馆馆如其名，在经营理念和管理方法上真正做到了冰清玉洁、高贵典雅。宾馆也因为成功接待日本天皇夫妇而声名大噪。 3品牌传播是企业文化前进的助推力

白天鹅宾馆有任何动向都能从广州电视台的新闻节目中看到，这就是宾馆利用新闻媒体对品牌进行传播的手段。看到电视里总经理的身影，不但是白天鹅人觉得自豪，广大的市民也会相当的关注，所以广州人没有不知道白天鹅宾馆的。 4创新改革是企业品牌文化航行的风帆

经过三十二年的发展，白天鹅宾馆走出了一条融中西管理模式于一体的酒店管理新路子，创下了中国驰名商标，赢得了一系列殊荣和广泛赞誉，使“白天鹅”民族品牌蜚声海内外。8月7日，白天鹅宾馆启动集团化战略，立志为国内本土酒店输出品牌，提升国际竞争力，树立应对国际市场挑战的新范本。据白天鹅酒店集团总经理黄颖聪介绍，集团成立后，将用新思维、新路径、新举措推动新一轮大发展，具体从三方面谋划未来发展之路。

（一）、突出酒店管理，积极拓展项目。白天鹅宾馆会朝着高度专业化的目标，以白天鹅宾馆为核心，理顺酒店、酒店管理、房地产、汽车服务四大业务板块的关系。突出酒店管理业务，建立管理和激励机制，优化产业结构，物色投资项目，加强规范内部管理，为实现集团公司股份制和上市做好准备。

（二）、调整更新改造的思路，建设白鹅潭经济圈“首善之点”。今年初，广州市委、市政府决定打造白鹅潭经济圈，白天鹅宾馆顺势而为，厘清白天鹅宾馆更新改造的思路，提出了“首善之点”创建构想，跳出白天鹅来规划白天鹅，立志争当广州现代服务业实践科学发展观和白鹅潭经济圈的领头羊，把白天鹅宾馆融入沙面，把沙面引入白天鹅宾馆，构成水乳交融的新形态。新改造后的白天鹅宾馆，以白天鹅宾馆为龙头，以沙面岛为主体，集聚现代顶级豪华酒店、特色餐饮、商务、购物、娱乐、健身、文化、旅游、休闲等功能，建设时尚高端、具有现代水准、欧陆风情和岭南人文历史的地标性建筑群和旅游休闲商务区。为提高

规划和运营水平，我们将与世界知名的商业运营商和建筑设计师做好策划、规划、建设、管理和营运，通过修旧如旧，改变内涵，引入时尚，提升国际档次，保留经典，结合沙面的悠久历史文化基因，让它发挥独特的国际魅力。白天鹅集团将不辱使命，志存高远，树立世界眼光，加强战略思维，通过宾馆和沙面岛的一体化升级改造，力争经过二到三年的努力，将白天鹅宾馆建设成为白天鹅集团的旗舰店、大型复合式酒店项目的新样板、南中国的百年经典建筑；使沙面岛成为广州市的新地标、全国瞩目的“首善之点”。

（三）、加强研发，优化服务，弘扬“白天鹅”品牌，逐步实现酒店集团产业化。推动产品优化升级，在特色化、个性化上下功夫，增强产品服务创新、科技创新，理念优先；依托“白天鹅”品牌，实现品牌高效益扩。输出理念和输出管理也是投资，企业服务也可以创造效益，我们会逐步规范治理结构，积极推进白天鹅集团公司股份公司改造和推进上市，深化国有企业改革，提高国际竞争能力。 三 一个人做一件事，一个人坚持做一件事，一个人坚持做好一件事

在白天鹅的员工通道或者是各个部门的后台都会有这样的一句话，这句话即是对白天鹅人的激励也是锻炼每一位员工成为合格的白天鹅人。当你走进白天鹅，作为一名白天鹅的员工时，你只是要简单的学会这件事怎么完成，当你进一步想让这件事完成的更好时，你需要坚持，当你想要出色做好这件事时，你必须坚持做好。俗话说坚持就是胜利，当你一直坚持做一件事，坚持到一定的时候，很多事，很多人都会为你坚持。 四 以相信客人为主

“充分相信客人”这一理念站在客人的角度来讲是对客人的一种尊重和信任，是一种“人性”化服务的表现。白天鹅宾馆这个理念一直从开业至今不论哪个部门都奉行“充分相信客人”这一服务理念。管理者们认为顾客是上帝，是我们的衣食父母，我们有理由充分相信他们。这一理念早在十年前在白天鹅一直处理的很好，客人们对此也有满意的反馈。 白天鹅宾馆企业文化的分析与评价

简单地举个例子，看看我们的专业人员如何打造个性化服务，创造满意加惊喜的服务方式：

一位黑人客人的秘书打到我们餐厅说他老板的妻子生日，要求我们为其留一

张风景优美的桌子，同时希望让我们给他妻子留下一个难忘和充满惊喜的夜晚，凭着专业的眼光、老到的经验，餐厅领班建议客人订一个生日蛋糕和鲜花，多次联系客人，了解到客人太太的喜好，我们立刻联系到美食屋和花房，订好客人最爱的黑森林蛋糕和粉红玫瑰花加香槟百合的花束，当天晚上，在客人用餐完毕后，我们把花放到那位女士面前，把装饰好的蛋糕车也推到旁边，同时领班向那位女士说：“HAPPY BIRTHDAY”让那位女士感到非常的惊喜，也流下了感动的眼泪。

这个例子看上去很简单，但是没有管理人员老到的经验，更进一步地为客人提供周到的服务，提高酒店服务的形象，清楚明白自己肩负的使命，满意加惊喜也只是纸上谈兵。但如何创造一个专业的精英的团队呢？我们要通过合理配置人才，不断提高员工素质，做好人才贮备力量，留住优秀员工，通过持之以衡的培训项目，才能创造一批高素质的精英队伍，并创造个性化的经营风格，形成良好的工作氛围，使企业文化落到实处，酒店文化体现在酒店环境的布置中，客人的宣传中，更体现在员工特别是管理人员的日常管理行为中。致力于企业文化建设的酒店企业也要抓紧时间做好不同层次，不同岗位的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范，员工服务工作中的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范。

员工能通过自己的工作找到人生的意义和目标是一件十分重要的事情，我们酒店应当鼓励员工把个人的动机和酒店的愿望和使命结合起来，支持员工在职业生涯和个人成长方面各尽所能，实现自我价值，从而提升自我素质，企业就是需要这些高质素的员工，而员工更需要这高品位的企业。这个就是我们酒店员工的价值观体现。白天鹅宾馆面临新的发展机遇和挑战，意味着我们有更广阔的前景，员工的潜能打造有更多的空间，也需要更高尚的价值观，同时我们员工的素质也应当提高。我们时刻要具有高度责任感，要乐于奉献，勇于担当，我们相信合作的力量是最强大的，团队的合作能为我们的客户伙伴及员工带来最大的效益；我们崇尚和谐并为之而不懈努力；风味餐厅为了提高客人的满意度，提供个性化服务，主动和生产部门沟通，为常客配搭新颖和特别的菜式，把客人的特殊要求做到极致，团体的合作，带来良好的口碑，凝聚出一批忠实的顾客。除此以外，我们还要勇于突破，不断创新，追求卓越。也只有将这些宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观

的核心。

酒店的“充分相信客人”的理念也给我们酒店带来很多损失。并不是每一位住店客人的素质和修养都是上层的，更甚至有些客人利用我们这一点变相地损害酒店的利益。其中最明显的就是逃帐和带走房间里的非一次性用品。

曾经看过一组数据，某月在开房率保持在60—70之间，一层楼一个月因为客人耗用房间酒水但是并未自觉在退房时相前台说明，导致的逃帐的就损失达2000元左右，有些楼层更多，少的一个月也有六七百，保守估计一个月整个主楼单因这一项就会损失至少万把块钱。还有一项就是客人带走房间物品小的像皂碟、留言垫、开瓶器或者是巧克力盒，大到套房里的龙袍、靠枕、浴衣或者是一些宣传的书册，说明东西都有，损失也相当的大。所以我们觉得酒店的这一服务理念应该适当的调整一下，至少对客人们的这些行为采取一定的措施和改进，宾馆应该实行退房要查房的制度。

看过白天鹅宣传短片的，相信你们都会异口同声说愿意加入这个大家庭，因为那一刻，白天鹅宾馆的无数业界第一的传奇撼动了每一个人的心。希望不久的将来世界的舞台你将看见一只正在腾飞的白天鹅，理由很简单：每一个白天鹅人都是行业的精英。

目前中国酒店供求关系发展不平衡，供大于求，竞争激烈，要通过竞争来显示优势和能力，通过竞争找到自己的位置，消费者会选择不同档次的酒店，或最值得信赖的品牌，实际上他们是选择最值得信赖的员工，最值得信赖的服务，最值得信赖的文化。