一、客观题 （一）填空题
1. 根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2. 以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。 3. 客房最主要的家具是床。
4. 宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5. 客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和 多次性（重复性）消耗品 。 6. 客房房态缩略语OCC指住客房。 7. 客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。 8. 客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。 9. 客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10. 客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。 11. 客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。
12. 客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法。
13. 床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。 14. 客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
15. 国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。
16. 客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
17. 为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18. 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵重物品保存期通常为1年。
19. 挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20. 领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限 。 21. 根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的 右边 。 22. 客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。 23. 个性服务可分为被动服务和 主动服务 两个层次。
24. 根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。 25. 客房电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。 26. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。 27. 引发客房火灾的首要原因是吸烟不慎。
28. 客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。 29. 客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。
30. 客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩等四个方面。
31. 国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式实施。
32. 我国旅游饭店星级标志由 长城和五角星图案构成。
33. 有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。
34. 在我国，四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对 饭店产品 进行全面评价。
35. 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。 36. 按国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，五星级饭店 70% 客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。
37. 饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域 。 38. 电梯 是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。
39. 提高客房实际使用效率十分重要，客房设计应以 物尽其用 为原则，不同的使用部位，不同的使用方法有其不同的要求。
40. 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17～21时 提供开夜床服务。
41. 客房等级不同的最大差别在于起居空间的不同。
42. 卫生间的主要设备设施有浴缸，洗脸台和恭桶三大卫生设施。
43. 附有加热器的高压喷水机水温可达到沸点，故更适用于清除_有油污_的场所。
44. 家具蜡的使用方法是：倒适量的家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，这一遍是清洁家具,15分钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是___上光___。
45. 客房清扫又称做房，包括三个方面的工作: 清洁整理客房，更换补充物品,检查保养设施_。
46. 常住房的英文缩写是__LSG__。
47. 国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：一是__设立楼层服务台__，二是设立客房服务中心。
48. 叫醒服务由 饭店总机负责提供，但对电话振铃无法叫醒熟睡中的客人，接线员必须请客房服务员前去敲门，直到叫醒为止。
49. 个性化服务内容随着时代发展越来越丰富，其中_情感服务_,超常服务，应急服务具有主体地位，是个性化服务的三种基本形态。
50. 贴身管家服务源于__英__国，其英文是Butler Service。
51. 客房服务质量是由客房设备设施用品质量、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成的。
52. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗 、水洗和 _烫洗_。
53. 夜床服务通常在晚上18：00 以后开始。
54. 饭店为客人提供洗衣服务时，如出现洗坏或丢失情况，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的_10 倍
55. 服务员在提供“夜床服务”时，应通报为 Turn Down Service 。 56. 总统套间通常由5间以上的房间构成，多者达20间。
57. 烟感报警器，温感报警器与自动喷洒报警器是当前常用的报警系统。
58. 客房门后张贴《疏散路线指南》，客房内备有手电筒，以备客人紧急疏散时使用。 59. 一般标准间壁柜进深度为550-600毫米，衣服可在垂直墙面挂放，容纳数量较多。 60. 客房布置色彩的运用主要体现在两个方面：一是色调的确定，二是色彩的搭配。 61. 对比色搭配是指色相性质相反或明暗相差悬殊的色彩搭配在一起。 62. 阅读空间的照明设计如书桌照明，照度值一般在300勒克斯。
63. 残疾人客房的门厅不应该有门槛，如不同高度的地面，出入应该有坡道，坡道应该控制
在12度以下。
64. 高压喷水机往往有冷热水两种设计，给水压力可高达20-70巴，一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处冲洗。
65. 双方或多方共同就某些重大的政务、军事、经济、文化、科技等方面共同关心的问题进行商谈的一种形式，称之为会谈。
66. 住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用，立即补充，并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填“饮料消耗表。”
67. 国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是每月一次。
68. 房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记，应清楚地填上此物品的名称、数量、质地、颜色、形状、成色、物品所在的房号、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。
69. 喷水灭火器洒水面积一般为_10_平方米左右。
70. 毛巾洗涤时还要加入柔软剂，以恢复毛巾的柔软度。将毛巾甩至_六_成干后放入烘干机内烘干，注意调节好烘干的时间与温度，避免时间过长或过短所造成的损伤和浪费。 71.现在普遍使用的干洗液为_有毒溶剂_，洗涤回收过程中应注意安全保护，所以还附设有安全防范装置。
72. 客房服务及管理更应将尊重客人对客房的使用权、保护客人的_隐私_作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。
73. 手动报警器一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打破玻璃使触点弹出，造成报警。 74. 目前，越来越多的饭店采用了可编程电子钥匙卡系统，并与饭店其他系统协作或联络，使住店客人感到舒适、方便和安全。
75.客房的布件可分为床上布件、卫生间布件、餐桌布件和装饰布件。 76. 客房用品的选择应考虑实用、美观、适度和价格等因素。
77. 客房用品的日常管理内容应包括控制流失，每日统计，定期分析。 （二）判断题
1.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。 （√）
2.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。 （×）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）
3.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。 （×）（“应有迎前准备、„„和离店送别等四个环节”）
4.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。 （√）
5.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。 （√）
6.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。 （√）
7.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。 （√）
8.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。 （√）
9.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。 （×）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）
10.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。
（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）
11.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。 （√）
12.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（ × ）（“由高到低”应为 “由低到高”）
13.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。 （√）
14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。 （√）
15.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。 （×）（“床头柜”应为“衣橱”）
16.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。 （√）
17.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。 （×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”） 18.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（×）（5%应为“1%”）
19.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。 （×）（“不需要”应为“需要”）
20.高星级饭店一般不设三人间的房型。（√）
21.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√） 22.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（√）
23.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。 （×）（“半掩”应为“保持敞开”）
24.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。 （√）
25.客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。 （√）
26.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。
（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务” ） 27.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。 （√）
28.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。
（×）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）
29.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。
（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。） 30.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。 （×）“服务水平”应为“安全保障”
31.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。 （√）
32.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。
（×）（ 应为“分别不小于1.1米和1米”）
33.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。 （√）
34.退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。 (×) （“可不作为”应为“应列为”）
35.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。 ( × ) （“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）
36.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。 ( √ )
37.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。 （√）
38.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。 （√）
39.住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。 （√）
40.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。 ( × ) “晋级培训”应为“岗前培训”
41.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。 （×）（“正激励”应为“负激励”） 42.布草发放应遵循先洗先出的原则。 （√）
43.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。
（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）
44.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。 （×）（“可”应为“不可”）
45.我国饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。 （√）
46.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。
（×）（“450分”应为“420分”）
47.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。 （√）
48.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。 （×）（“定期化”应为“常态化”）
49.在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。 （×）（客房服务员不能帮客人接听电话）
50.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。 （√）
51.客房服务的好坏取决于服务员的态度。
（ × ）（客房服务质量由客房设备设施用品质量、客房环境和劳务质量三方面构成，服务员的态度只会影响劳务质量）
52.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。 （ √ ）
53.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。 （ √ ）
54.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。 （ × ）（未经客人允许，服务员不能使用客房电话）
55.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。 （ × ）（毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右）
56.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。 （√）
57.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。 （ √ ）
58.在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。 （√）
59.引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（ × ） （“左前方”应为“右前方”）
60.客房的清扫又称“做房”，包括：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施设备。（√ ）
61.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。 （ √ ）
62.Double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。
（ × ）（double room是在房内放一张双人床的客房，称大床间） 63.浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。 （ × ）（“水果”改为“杯具”）
64.放置电冰箱时要与墙体保持10厘米以上的距离。 （ √ ）
65.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。 （√）
66.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。 （ √ ）
67.肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于大理石地面。 （ × ）（肥皂水不能用于清洗大理石，因为会留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）
68．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。
（√）
69.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（× ）（“先做卫生间”改为“先做卧室再做卫生间”）
70.服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。 （ √ ）
71.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（√ ） 72.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。 （× ）（“化学法”改为冷却法）
73.对于客人整天都呆在房内的住客房，可以不用打扫。
（×）（应选择客人没有入睡的时间，征得客人同意后再进行打扫）
74.客房家具从功能上划分，有实用性家具和陈设性家具两大类，客房中的大部分家具属于陈设性家具。
（× ）（“陈设性”改为“实用性”）
75.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。 （× ）（未经住客同意，不得将访客带进房间） 76.客房卫生间灯光设计以柔和均匀为宜。 （√ ）
77.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。 （√ ）
78.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。 （√）
79.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。 （√ ）
80.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。 （× ）（“漂洗性”改为“去污力”）
81.主题客房是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰灯多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。（√ ） 82.客房服务员不能穿带钉子的鞋子。 （√ ）
83.楼层服务员又叫客房服务员，一般有台班、卫生班和服务班三种岗位。 （√ ）
84.观光旅游客人的特点是早出晚归、要求吃好、住好、玩好。 （√ ）
85.楼层服务台模式可以减少服务人员编制，降低劳动成本。 （× ）（“楼层服务台”改为“客房服务中心”） 86.客房壁柜常位于客房小走道一侧、卫生间的对面。 （√ ）
87.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 （√）
88.旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。 （√） 二、简答题
1. 简述饭店套房的类型。
答：（1）标准套房； （2）连通套房； （3）商务套房； （4）豪华套房； （5）总统套房等。
2. 饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性； （2）懂得预防火灾的措施； （3）懂得灭火方法。
3. 饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：（1）会报警； （2）会使用消防器材； （3）会扑救初起火灾； （4）会疏导宾客。
4. 遗留物品处理的简要程序是什么？
答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；
（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理； （3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。
5. 客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（1）设备分类编号； （2）设备登记； （3）设备建档。
6. 客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？ 答：（1）常规修整：每年至少进行一次；
（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划； （3）全面更新：10年左右进行一次。
7. 客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？ 答：（1）招聘准备阶段； （2）宣传、报名阶段；
（3）考核录用阶段 (包括初试、笔试 、面试 、体检和政审)。
8. 客房清扫的基本方法有哪些？ 答：（1）从上到下； （2）从里到外； （3）环形清扫；
（4）抹布干湿分开、折叠使用等。
9. 客房清扫保养的准备工作有哪些？
答：（1）签领客房钥匙； （2）准备清洁工具； （3）了解、分析房态； （4）确定清扫顺序等。
10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？ 答：（1）准备好清洁工具； （2）安排好周期清洁保养工作； （3）做好检查记录工作； （4）注意安全。
11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？ 答：（1）服务员自查； （2）领班全面检查； （3）主管抽查； （4）经理抽查。
12.客房店级检查体系包括哪些内容？ 答：（1）大堂副理检查； （2）总经理检查； （3）联合检查；
（4）邀请店外专家同行检查。
13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件； （2）设施设备； （3）饭店运营质量。
14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则； （2）再循环原则； （3）再使用原则； （4）替代使用原则。
15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？ 答：（1）集体意识； （2）仪表仪容； （3）技能技巧； （4）业务知识； （5）反应能力。
16.个性化服务的内容可分为哪几类? 答：（1）灵活服务； （2）癖好服务；
（3）意外服务； （4）电脑自选服务； （5）心理服务。
17.饭店服务质量由哪几个方面构成？ 答：（1）设施设备质量； （2）服务环境质量； （3）服务用品质量 （4）实物产品质量； （5）劳务活动质量； （6）宾客满意程度。
18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？ 答：（1）真诚地帮助客人； （2）不与客人争辩；
（3）兼顾客人和饭店的双方利益； （4）分清责任。
19.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？ 答：（1）服务人员的仪容仪表； （2）服务人员的礼节礼貌； （3）服务人员的态度； （4）服务人员的技能； （5）服务清洁卫生等。
20.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化； （2）设施智能化； （3）设备自动化； （4）设计人性化； （5）客房绿色化； （6）房型多样化等。
21、什么是小整服务？
答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。
22、什么是客房的逐级检查制度？
答：主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查，采用逐级检查制度是确保清洁质量的有效方法。
23、决定棉织品购买数量的因素有哪些？ 答：（1）饭店应有的棉织品储存量。
（2）饭店洗衣房工作运转是否正常。 （3）饭店是否经常停水、停电。
（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。
24、客房部必须完成的任务有哪些？
答：（1）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 （2）做好客房接待服务，保障客人的安宁环境。 （3）降低客房费用，确保客房正常运转。
（4）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。 （5）配合前厅部销售，提高客房利用率。
25．精品饭店通常具有哪些特点？ 答：（1）主题性；
（2）差异化的饭店环境； （3）特殊的客户群体；
（4）服务个性化、定制化、精细化。
26、在楼面接待迎客准备工作中，如何做到情况明、任务清？
答：（1）楼面服务台接到客人开房的通知后，应详细了解客人到离店和离店的时间、人数、国籍和身份。
（2）了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法。
（3）了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况。
27、简述饮料服务的要点。
答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写点算单，交前台收款处，补充饮料。
（2）领班在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。 （3）客人走后应立即进房检查、清点，如有饮用，及时通报前台收款处。
28、简述公共卫生间的清洁要求。
答：（1）香水、香皂、鲜花等要摆放好，清洁工具要放到客人见不到的地方。 （2）每天深夜24：00须全面清洁一次卫生间。 （3）及时清洁烟头、手纸团及其他杂物、污渍等。 （4）定时喷洒香水。
（5）及时开水让客人净手、递送香皂、干净的手巾或纸巾，并及时冲洗便器。
29、简述客房服务中心的优缺点。
答：优点：①节省人力，降低成本； ②环境安静，体现“宾客至上”宗旨； ③有利于统一调度与控制。
缺点：①缺乏亲切感； ②随机服务差； ③客人感到不便。
30、简述公共区清洁卫生的特点。
答：（1）管辖范围广，对饭店声誉影响大。 （2)工作繁杂琐碎，不宜控制。 （3)劳动条件差，又不被人重视。
31、简述公共区卫生的管理。 答：（1）划片包干，分工负责。 （2）协调合作，定期突出。 （3）加强巡视检查，保证质量。
32、客房部原始记录的主要内容 答：（1）客房接待服务工作记录。 （2）物品消耗记录。 （3）洗衣房工作记录。
（4）制服与布草房工作记录。
33、领班查房的意义是什么？
答：（1）客房清扫质量控制的关键。 （2）现场督促指挥。
（3）执行上级的管理意图。 （4）反馈信息。 （5）拾遗补漏。
34、客房常用的表格与报表有哪些？ 答：（1）服务员工作 （2）房务报告表
（3）周期清洁表或计划卫生表 （4）领班查房表 （5）客房返工单 （6）房客维修意见表 （7）维修通知单 （8）综合查房表
35、简述清洁剂使用时的注意事项。
答：（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作。 （2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法。
（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释。 （4）避免使用劣质的粉状清洁剂。
36、简述楼层服务台的优缺点。
答：优点：①及时提供面对面的服务； ②有利于安全保卫和准确了解房态； ③贴身管家服务最具特色。
缺点：①费人力； ②物品与劳动纪律难以管理。
37、设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清洁范围。 （2）选择服务模式。
（3）楼层服务与清洁岗位的分与合。 （4）确定洗衣房与棉织品房的关系。 （5）洗衣房的归属。
38、简述废旧棉织品的处理程序。
答：（1）应根据本饭店的具体情况确定更新周期或更新标准。 （2）每到一个更新周期便停止使用到期棉织品，另行更替。
（3）在主管监督下，按更新标准对棉织品进行检查，对已达到更新标准的棉织品进行剔除。 （4）对被停用和被剔除的棉织品视具体情况进行必要的修整。
39、客房产品质量标准的具体内容有哪些？ 答：(1)清洁卫生质量。
(2)客房设施设备的使用程度和完好程度。 (3)客房的布置、装潢等。 (4)客房服务项目及服务规程。 (5)客人的满意程度。 (6)员工素质。
(7)客房工作运转情况。 (8)环境保护。
40、客衣洗涤时应遵守哪些规定？ 答：（1）明确要求，严格检查。 （2）严格打码，防止混淆。
（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。
三、应变题
1. 当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？ 答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快； （3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。
2. 一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？ 答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生； （2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；
（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施； （4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。
3. 客人住下后，要求调房时，怎么处理？
答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；
（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；
（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。
4. 客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？
答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论； （2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；
（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。
5. 发生火灾时，应如何处理？
答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；
（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；
（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救； （4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。
6. 在楼面发现可疑人，怎么处理? 答：（1）主动上前查问；
（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报； （3）做好发现可疑人的情况记录。
7. 清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？ 答：（1）及时通知领班；
（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁； （3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金； （4）提醒客人使用保险箱。
8. 服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？
答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈； （2）如果客人有问话，应注视客人并回答；
（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。
9. 清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？ 答：（1）不予打扰；
（2）及时在工作表上记录；
（3）等客人取下该牌，再进房清扫；
（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应打电话询问或上楼检查此房。
10. 当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮助；
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈； （3）如果客人不罢休，可借故暂避。
11. 晚间有来访者时，应如何处理？
答：（1）服务员应向来访者讲清饭店会客时间的规定；
（2）访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店； （3）需留宿的客人，请其到总台办理住店手续。
12. 如何做好托婴服务？
答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全； （2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；
（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。
13. 客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？ 答：（1）向客人道歉；
（2）调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；
（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。
14. 服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？
答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；
（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；
（3）记录客人情况及处理措施。
15. 客房部服务员发现宾人患突发性疾病，应如何处理？ 答：（1）要沉着冷静，立即报告上级；
（2）客房部管理人员应立即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理；
（3）如果病情不严重，经急救处理后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；
（4）如果客人患上重症或急症，应立刻通知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；
（5）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。
16. 遇到客人投诉，应如何处理？ 答：（1）认真倾听，适当记录； （2）表示同情和歉意并真诚致谢； （3）立即行动，及时处理； （4）认真落实，监督检查； （5）记录存档。
17. 服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？ 答：（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理； （2）不得私自翻动客人的违禁物品；
（3）严禁私自处理客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报。 （4）记录处理情况。
18. 发现客人休克或有其他危险情况时，怎么处理？ 答：（1）立即通知上级采取相应措施； （2）不得随意搬动客人，以免发生意外。
（3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。
19. 发现客人有传染病时，怎么处理？ 答：（1）关心安慰客人，稳定客人情绪； （2）请驻店医生为其诊断；
（3）确认后将客人转到医院治疗；
（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；
（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。
20. 客人不在房间而有来访者时，怎么处理?
答：（1）可请来访者在大厅沙发上坐等或建议他出去走走，待会再来； （2）千万不能让来访者私自到客人的房间； （3）如来访者在大厅等候可主动送上茶水。
21．服务员在整理房间时，房间内的电话响起怎么办？ 答：(1)不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便 (2)如碰到客人回到房间可告知客人具体时间有来电。
22．叫醒服务时，电话没人接怎么办？
答：(1)客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人时间的必须准确。
(2)房间无人接听电话时，应立即通知楼层，当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。
23．收集洗衣时，发现客人没有填写洗衣单怎么办？
答：(1)如果客人在房间，要请客人补填洗衣单；若客人要求代填写，服务员填写完毕后要让客人过目，签名确认。
(2)如果客人不在房间，则该代洗衣不能收集。但如果长住客人已口头吩咐，长住客可以收集送洗，等客人回来之后再提醒客人。
24．发现客人在房间内打架或争吵怎么办？
答：(1)马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。 (2)不要自作聪明地擅自为客人解决问题。 (3)不要看热闹。
(4)把发生的情况写在交班记录表上。
25．酒店突然停电或楼层突然停电怎么办？
答： (1)不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。 (2)不要乱窜、乱跑动。
(3)如有客人寻问应向客人解释。 (4)随时帮助客人。
26．在楼层上发现客人酗酒怎么办？
答： (1)客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财物或呕吐甚至不省人事。
(2)在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。
(3)协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
(4)对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。
27．如何答复客人的询问的问题？
答：(1)了解（细听）客人问询的内容。 (2)已清楚的情况下尽快给客人答复。
(3)在自己不清楚的情况下，不要胡乱作答，在查询清楚后，才可告知客人。
28．宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵.员工应如何应对? 答:（1）不能顶撞或轻视宾客的行为。
（2）耐心倾听并认真解释:“先生/女士,对不起,饭店的收费标准是根据国家有关物价局标准制定的,相信您的消费是物有所值的”。
（3）如经过解释宾客仍不能接受,可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释工作。
29．深夜,客人来电说隔壁客人很吵,无法入睡,应如何处理? 答:(1)向客人表示歉意，问清房号(包括嘈杂的房间号)。 (2)打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人。 (3)如问题无法解决，则建议客人转房。
30．住客中有病人怎么办？
答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室和主管。 （2）多送开水。
（3）病情严重时及时送医院，如无家属陪同应暂时陪同护理，设法尽快通知病人家属或接待单位。
（4）如发现客人患了传染病，则客人使用过的房间、茶具应在医生指导下进行严格的消毒处理。
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