最好的员工手册

　　一、工作内容

　　1.负责管理订单中心接收、审核、打印、分发和处理订单的整个流程。

　　2.负责各个区域客户问题和投诉的处理和根据及跟进。

　　3.负责管理各类相关报表的制作。

　　4.执行上级关于客户的服务与运作指令。

　　5.每天早上九点及下午四点各跟踪货物在途信息一次，信息必须准确;如货物已到达，则发短信并致电客户收货点查询到货情况(到货时间、货物好坏、送货驾驶员服务态度、签收人等)。

　　6.遇到货物运输中突发情况或收货有异常则及时记录并告知客服主管与业务员，自己能处理的自己处理，处理不了一定要反映到客服主管与业务员。

　　7.月底审核托运站回单运输费用后与托运站进行对账，有异常情况及时反馈客服主管及业务员。

　　8.收集与反馈客户的意见

　　9.完成上级交办的其他事务。

　　二、了解客户

　　1、 了解客户所发货物的性质(指：货物品名、数量、重量、方数、是否危险品、目的地)

　　2、 了解客户发货物的要求(指：货物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外观是否有其他要求)

　　3、 了解货物到货时间(指：客户要求所发货物必须在什么时间到达客户处)

　　三、客服岗前培训

　　1、语言

　　声音一定要甜美，说话语气一定要温和婉转，礼貌用语：您好，请稍等，不好意思，谢谢等

　　2、形象

　　个人形象很重要，一律不得涂指甲油穿着暴露服装，头发不得太凌乱，不得影响工作形象。要统一着装公司制服。

　　3、礼仪

　　站坐必须有礼仪形象，在办公室内不得乱靠乱躺，招待客人一定要热情大方，端庄，行为举止一定要得体不得做夸张举止，不得与人在办公室打闹嬉戏等

　　4、行为

　　客服是为客户服务也是公司的形象大使，不得泄露本公司内部保密事宜，更不能打击公司人员与其外部公司联合破坏本公司的形象及业务往来。

　　5、态度

　　工作一定要认真，一定要多思考，多反思，多为客户着想，做好每件事情，多站在客户角度去处理所遇到的每个问题，多以公司利益为重。