1、医院以书面形式向病人及家属公示投诉部门及投诉电话。
2、病人或家属如果对医务人员提供的医疗技术、服务质量、医疗安全、医疗收费有不满，可以通过信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱、公开投诉电话、上门投诉、回访等方式向医院有关部门反映。
3、质控部作为病人投诉受理部门，质控部在接到投诉后，责成相关职能部门进行调查、处理。
4、信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱的投诉由优质服务办公室收集并做好详细记录，同时在相关职能部门或科室的协同下进行调查、处理。
5、公开投诉电话24小时保持通讯畅通，值班人员接到投诉后应认真做好详细记录，及时向相关职能部门反馈，请相关职能部门调查处理，并在院晨交班会上呈报。
6、病人或家属到医院投诉，各职能部门应设专人接待投诉，热情接待，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
7、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
8、各部门和科室应设有病人投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
9、各职能部门接到投诉后，应立即进行调查核实，一方面了解病人的情况，一方面积极开展投诉调查，并责成相关科室限期呈报调查情况和处理意见。
10、相关部门和科室在进行投诉调查时，应尊重事实，客观、公正、如实地反映情况，并将调查结果及科室处理意见呈报上级主管部门。
11、相关职能部门或科室应在3—7日内将投诉调查情况和处理意见反馈给病人，尽可能使病人满意。
12、各职能部门每月在科务会上总结、分析、并制定相应措施，医院对全年无投诉的科室将给予表扬及一定的奖励。
13、质控部负责督促检查相关职能部门对投诉的调查处理工作，要求相关部门及时将有关投诉的调查情况、处理结果及反馈情况，按要求以报表的形式呈报质控部备案，质控部将投诉调查处理结果以书面形式向全院通报。
14、凡有下列情况之一者，将按《医院投诉评价结果量表》中有关规定对责任科室和责任人进行处罚；
⑴病人投诉经调查情况属实者；
⑵职能部门接待投诉后隐瞒不报者；
⑶各职能科室对质控部指定调查处理的病人投诉事件推诿或拖延者；
15、病人投诉的界定以病人主动投诉为标准，（即凡是病人在来院就诊的过程中，因服务态度、服务质量、医疗安全、医疗费用及自身原因或技术而发生的医疗护理缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式主动反映到医院相关部门或科室，或通过媒体方式曝光，均被视为“病人投诉”），如为回访或质量查房发现的问题，或在回访或质量查房中，病人或家属表示不满，提出意见，虽不作为投诉，但经调查情况属实者，按医院有关规定对责任科室和责任人进行处罚。
16、凡有下列情况之一者，经调查情况属实者，不列入投诉范围。
⑴由于病人或家属要求不断提高，提出无理要求；
⑵病人或家属所提出的要求，违反医疗原则和相关制度；
⑶一些不可避免的因素，院方无法配合调整和满足；
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