岗位说明书——客户关系和服务管理

岗位说明书岗位基本信息岗位说明书编制日期：年月日岗位名称客户关系和服务管理经理岗位编号岗位序列管理支持(G)岗位属性地勤所在一级机构所在二级机构安全技术标准部工作地点岗位编制1人上级岗位名称安全技术标准部总经理上级主管领导签字岗位目的：向总经理负责，落实公司服务质量管理工作，积极推动公司服务品质的提升。调查客户关系工作开展情况，完善客户关系管理有关制度；调查、处理重大事件和运输服务差错；协调相关领域工作，维护客户关系，解决突出矛盾和问题；有效处理顾客投诉，修复客户关系；进行服务质量检查，提高旅客满意度。岗位主要职责和衡量标准主要职责绩效衡量标准

1、服务质量管理和服务质量检查，实施旅客满意度调查建立公司服务管理体系，维护公司服务手册；组织服务质量检查，实施旅客满意度调查和数据分析，提出改进公司服务质量的意见。客户满意度

2、完善客户关系制度，高端客户维护完善客户关系管理有关制度，维护客户关系。对高端客户进行探访，提高高端客户满意度。处理的客观性和公正性

3、调查、处理重大事件和运输服务差错调查、处理重大事件和运输服务差错，提出改进建议。体系的完备性及时性

4、建立投诉管理体系建立分级投诉管理体系，及时处理旅客投诉；编制投诉报表，定期分析投诉；提出改进和提高服务质量的建议。服务质量改进

5、组织服务管理培训分析公司服务管理和客户管理的培训需求，组织开展培训工作。服务质量提高各单位处理投诉能力的提高管理范围财务数据(本岗位所能影响到的财务收入或财务支出额度)下属人数所承担的营业额：年度预算额：财务费用审批权限：直接下属：人间接下属：人任职要求专业知识要求(包括但不限于岗位要求的专业背景及最低学历)从业经验要求(含行业或专业年限)本科以上学历民航从业经历5年从事民航服务或质量管理工作3年专业任职资格要求(岗位所要求的最低从业资格)能力素质要求(按重要性排序列出4-6项所要求的能力素质)政策理解与运用能力分析和判断能力沟通能力文字能力亲和力岗位在组织内部的工作关系(示意)ImmediateSupervisor直接上级岗位安全技术标准部总经理客户关系管理与服务管理经理专员或助理Thisjob本岗位下级岗位客户关系管理与服务管理专员或助