前厅问询服务质量规范

问询服务质量

项 目 内容

服务项目与设备

1、 服务项目多少,柜台问询处能提供咨询、代客联络、代客订餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等 10种以上应接服务。

2、 设备齐全完好程度,电脑查询机、钥匙保管架、邮件箱、电话等各种设备配置规范、齐全。

3、 用品齐全完好程度,配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表等,用品齐全,摆放整齐美观,使用方便。

服务人员

4、 语言与礼貌运用规范性,能用外语和普通话提供服务,服务语言准确规范。

5、 工作内容与程序熟悉程度,熟练掌握问询处各项服务工作以及宾馆饭店各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识。

6、 实际处理问题能力,反应灵活,应变能力强。

问询服务

7、 接待客人态度,客人前来问询,接待主动热情,耐心细致,语言亲切。

8、 回答处理问询技能运用,客人问询内容掌握清楚,回答简明扼要,语言规范。对未听清的问题,礼貌地请客人复述;一时不能回答或超出业务范围的问题,表示歉意,请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。

9、 实际效果与客人反映,无推托、不理睬客人或简单回答不行不知道等现象发生。

代客沟通与联系

10、 了解客人需求准确性,客人前来联系服务项目、解答疑难或订餐、订票等服务,接待热情,了解客人要求。

11、 沟通联络及时性,需沟通联系的部门人员清楚明确,联系订餐、订票遵守操作程序。

12、 代订服务实际效果,向客人转达或代客办理快速及时,对无法沟通或解决的问题,要耐心解释,语言婉转礼貌。

会客与查询服务

13、 会客服务规范性,外人前来会客,掌握所会客人姓名、房号或饭店部门准确无误,找客人及时,按规定填写会客单,安排会见地点,礼貌地引导来人前往。

14、 查询服务准确及时性,查询服务,明确客人查询内容要求,电脑操作快速准确,查询结果转告客人及时,服务周到细致。

钥匙保管

15、 钥匙管理制度执行情况

16、 钥匙保管规范性,客房钥匙卡排列整齐规范。客人进店,按所分房号分发钥匙,客人寄存钥匙卡摆放整齐。客人回店,凭住房卡发放钥匙卡。客人退房离店,及时收回钥匙卡

17、 有无责任事故发生,总台客房钥匙每月清理统计 1次,缺额补齐。客人钥匙丢失,按酒店规定处理。所有钥匙不随意留在柜台上。不会因钥匙丢失造成盗窃事故发生。

邮件服务

18、 收件分类与记时准确性,总台邮件分类处理程序规范,收到客人及酒店信函、邮件、电讯、报纸等,分类准确,客人邮件设专用登记簿,登记收件时间。

19、 分类发出准确性,各类邮件收到后,迅速请行李员分送。快件、电报、电传等均在半小时内发出。

20、 无错送、漏送、误时、误事现象发生。

21、 各类邮件处理有无差错,如客人不在客房,行李员将信送给前台接待处,办好交接手续,由前台在电话总机或客人客房内留下留言,告知客人尽快收阅。错投邮件在规定时间内无人领取,3天内退回邮局。代客寄发信函,收件要求明确,邮资登记清楚准确,发送及时。

代客留言

22、 留言接待与记录准确性,问询处有留言簿和留言单,客人要求留言,内容填写清楚准确。

23、 留言转交及时性 ,留言转送、转答要求具体明确,办理及时。

24、 有无差错发生,无差错、丢失、忘记转达等现象发生。

服务协调配合

25、 与各部门、班组配合情况,问询处员工每天根据工作需要,主动同预订、接待、行李、总机、商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门配合。

26、 有无断档脱节现象,在问询、留言、叫醒服务、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱节、影响客人需求的现象发生。

27、 服务整体效果,整体服务效果良好,客人满意程度不低于 95%。